信息预警和公开：危机管理成功中不可或缺的因素（从三鹿集团“问题奶粉”事件说起）

信息预警和公开:危机管理成 功中不可或缺的因素 从三鹿集团“问题奶粉”事件说起 上海大学影视学院张咏华、曾海芳

信息预警和公开：危机管理成 功中不可或缺的因素 从三鹿集团“问题奶粉”事件说起 上海大学影视学院张咏华、曾海芳

摘要 ·在危机处理过程中,危机信息传播是重要的一环。 本文立足于我国今年危机频发带来的挑战之背景, 以我国最近遭遇的公共危机,即三鹿“问题奶粉” 事件为个案,透过它并通过将这一事件期间我国 的危机信息传播同我国今年5月遭受的另一公共危 机一一四川汶川大地震期间的危机信息传播作比 较,探讨我国今年在危机信息传播中的经验和教 训,讨论危机信息公开透明和迅速及时的传播在 处理、化解危机中的多重功效

摘要 • 在危机处理过程中，危机信息传播是重要的一环。 本文立足于我国今年危机频发带来的挑战之背景， 以我国最近遭遇的公共危机，即 三鹿“问题奶粉” 事件为个案，透过它并通过将这一事件期间我国 的危机信息传播同我国今年5月遭受的另一公共危 机――四川汶川大地震期间的危机信息传播作比 较，探讨我国今年在危机信息传播中的经验和教 训，讨论危机信息公开透明和迅速及时的传播在 处理、化解危机中的多重功效

Abstract In the process of handling crises, crisis communication forms an important part Set in the context of challenges posed by frequent crises encountered by our country this year, this article conducts a case study of the most recent crisis faced by this country, i.e., the Sanlu contaminated milk event

Abstract • In the process of handling crises, crisis communication forms an important part. Set in the context of challenges posed by frequent crises encountered by our country this year, this article conducts a case study of the most recent crisis faced by this country, i.e., the Sanlu contaminated milk event

And through comparing crisis communication during this crisis with that during another public crisis the country encountered-the massive earthquake in Wenchuan Sichuan province in May, the article explores the experience gained and lesson learned by our country in crisis management this year. Moreover, it discusses the multiple functions of information openness and prompt, timely crisis communication in dealing with and solving crises

• And, through comparing crisis communication during this crisis with that during another public crisis the country encountered—the massive earthquake in Wenchuan, Sichuan Province in May, the article explores the experience gained and lesson learned by our country in crisis management this year. Moreover, it discusses the multiple functions of information openness and prompt, timely crisis communication in dealing with and solving crises

2008年对于中国来说,是经历较多重大事件之年。 中国成功举办了举世瞩目的国际体育盛事北京奥运 会和残奥会,完成了神州七号载人航天飞船升天及 其在太空飞行68小时后返回舱凯旋的航天壮举,感 受了百年奥运梦今实现和中国人首次迈步太空的喜 悦和百豪。 ≯但中国又遭遇了危机频发,经历了由此带来的严峻 挑战 ·这些危机的发生既是对中国政府如何迅速处理和化 解危机的严峻考验,也是对我国社会信息传播系统 尤其是对传媒系统如何以自身的信息功能服务于危 机管理的严峻挑战。这是因为,人们的行为决策是 以获知信息为基础的

• 2008年对于中国来说，是经历较多重大事件之年。 ➢ 中国成功举办了举世瞩目的国际体育盛事北京奥运 会和残奥会，完成了神州七号载人航天飞船升天及 其在太空飞行68小时后返回舱凯旋的航天壮举，感 受了百年奥运梦今实现和中国人首次迈步太空的喜 悦和自豪。 ➢ 但中国又遭遇了危机频发，经历了由此带来的严峻 挑战。 • 这些危机的发生既是对中国政府如何迅速处理和化 解危机的严峻考验，也是对我国社会信息传播系统、 尤其是对传媒系统如何以自身的信息功能服务于危 机管理的严峻挑战。这是因为，人们的行为决策是 以获知信息为基础的

危机·信息迅速及时、公开透明的信息传播 ·我国学术界引述的国际学术界对“危机”的定义包括: 危机就是对一个社会系统的基本机制和行为准则架构产生 亚重威胁,并且在事件压力和不确定性极高的情况下必须 对其作出关键决策的事件。(罗森塔尔, Uriel rosenthal) 危机就是一种情景状态,其决策主体的根本目标受到威胁, 在改变决策之间可获得的反应时间很有限,其发生也出乎 决策主体的意料。(查尔斯·赫尔曼, Charles hermann) ·危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件, 这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资 产和声誉造成一定的损害。(斯蒂芬·顿, Stephen Barton

危机•信息•迅速及时、公开透明的信息传播 • 我国学术界引述的国际学术界对“危机”的定义包括 ： • 危机就是对一个社会系统的基本机制和行为准则架构产生 严重威胁，并且在事件压力和不确定性极高的情况下必须 对其作出关键决策的事件。（罗森塔尔，Uriel Rosenthal） • 危机就是一种情景状态，其决策主体的根本目标受到威胁， 在改变决策之间可获得的反应时间很有限，其发生也出乎 决策主体的意料。（查尔斯•赫尔曼，Charles Hermann） • 危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件， 这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资 产和声誉造成一定的损害。（斯蒂芬•巴顿，Stephen Barton）

危机一词的普通用法:韦氏词典对危机的 定义: ·1.“极度危险或艰难的动荡不定的局面”( An unstable situation of extreme danger or difficulty ·2.“某事的过程中一个关键的阶段或转折点”( a crucial stage or turning point in the course of something) 危机信息的迅速、及时公开,对于公共危机管理、化解至 关重要。 由于新闻传媒系统作为专司大众传播职责者的权威地位, 因此,在环境中弥漫着极大的不确定性的公共危机时刻, 传媒系统的信息传播,关系到公众成员的行动定向,也关 系到有关政府部门和有关组织的有关应对决策

• 危机一词的普通用法：韦氏词典对危机的 定义: • 1.“极度危险或艰难的动荡不定的局面”（ An unstable situation of extreme danger or difficulty） • 2. “某事的过程中一个关键的阶段或转折点”（A crucial stage or turning point in the course of something） ➢ 危机信息的迅速、及时公开，对于公共危机管理、化解至 关重要。 ➢ 由于新闻传媒系统作为专司大众传播职责者的权威地位， 因此，在环境中弥漫着极大的不确定性的公共危机时刻， 传媒系统的信息传播，关系到公众成员的行动定向，也关 系到有关政府部门和有关组织的有关应对决策

本以我国最近遭遇的公共危机 鹿“问题奶 事件为个案,通过对它进行透视及将之同我国5月份 遭受的另一公共危机一—四川汶川大地震作比较,探 讨我国今年在危机信息传播中的经验和教训,分析危 枧信息迅速及时、公开透明的传播在处理、化解危机 中的功用。 汶川大地震:特大的自然灾害。处理过程中,灾情、 抗震救灾进展情况等信息的公开快速传播,不仅对于 安定民心、防止和消除猜测和恐慌起到了关键作用, 而且在国际上赢得了赞扬,并且使我国官方信息发布 和主流媒体成为国际传媒相关报道中频频援引的信息 源 ·三鹿“问题奶粉”事件:人为因素造成的灾难。处理 过程中曾出现前期的相关信息传播迟滞引起人们后来 的质嶷、不满,并在国际上遭遇负面评论的情况

• 本文以我国最近遭遇的公共危机，即 三鹿“问题奶粉” 事件为个案，通过对它进行透视及将之同我国5月份 遭受的另一公共危机――四川汶川大地震作比较，探 讨我国今年在危机信息传播中的经验和教训，分析危 机信息迅速及时、公开透明的传播在处理、化解危机 中的功用。 • 汶川大地震：特大的自然灾害。处理过程中，灾情、 抗震救灾进展情况等信息的公开快速传播，不仅对于 安定民心、防止和消除猜测和恐慌起到了关键作用， 而且在国际上赢得了赞扬，并且使我国官方信息发布 和主流媒体成为国际传媒相关报道中频频援引的信息 源。 • 三鹿“问题奶粉”事件：人为因素造成的灾难。处理 过程中曾出现前期的相关信息传播迟滞引起人们后来 的质疑、不满，并在国际上遭遇负面评论的情况

鹿“问题奶楑”事件与其中的危机信息传播 ·2008年9月9日,《兰州晨报》的报道《14名婴儿同 患“肾结石”》揭开了揭露此次“问题奶粉”事件的 序幕。 ·9月11日,《东方早报》的报道《甘肃十四名婴儿疑 喝“三鹿”奶粉致肾病》第一次明确地点明了“问题 奶粉”的品牌为“三鹿”。 9月12日之后,中共中央和国务院采取了一系列行动 对该事件进行调査和处理,以最大程度地减轻损害, 其中包括:启动重大食品安全事故(级)应急响应;成 立由卫生部牵头、质检总局等有关部门和地方参加的 国家处理三鹿牌婴幼儿奶粉事件领导小组;对市场上 所有婴幼儿奶粉进行全面检查;对“问题奶粉”致病 的患病婴幼儿实行免费救治等

三鹿“问题奶粉”事件与其中的危机信息传播 • 2008年9月9日，《兰州晨报》的报道《14名婴儿同 患“肾结石”》揭开了揭露此次“问题奶粉”事件的 序幕。 • 9月11日，《东方早报》的报道《甘肃十四名婴儿疑 喝“三鹿”奶粉致肾病》第一次明确地点明了“问题 奶粉”的品牌为“三鹿”。 • 9月12日之后，中共中央和国务院采取了一系列行动 对该事件进行调查和处理，以最大程度地减轻损害， 其中包括：启动重大食品安全事故(I级)应急响应；成 立由卫生部牵头、质检总局等有关部门和地方参加的 国家处理三鹿牌婴幼儿奶粉事件领导小组；对市场上 所有婴幼儿奶粉进行全面检查；对“问题奶粉”致病 的患病婴幼儿实行免费救治等

三鹿“问题奶粉”事件的 后果极为严重,它危及了 婴幼儿的健康和生命,对 哈尔 乌鲁未齐 我国食品业的信誉构成严 重损害,动摇了人们对中 国食品安全监管机制的信 任,甚至在国际范围引发 了人们对中国食品安全和 可靠性的怀疑,在国内外 造成很大的负面影响。 ■确诊病区 疑似病区

三鹿“问题奶粉”事件的 后果极为严重，它危及了 婴幼儿的健康和生命，对 我国食品业的信誉构成严 重损害，动摇了人们对中 国食品安全监管机制的信 任，甚至在国际范围引发 了人们对中国食品安全和 可靠性的怀疑，在国内外 造成很大的负面影响