西安开放大学 THE OPEN UNIVERSITY OF XIAN 客户关系管理 主讲：贺志武副教授
客户关系管理 主讲：贺志武 副教授
引导案列 满意的服务让客户更忠诚 汽车修理行业的价格差异很大，同样修理一辆汽车，在指定的修 理厂和在普通小修理厂价格可能差几倍。当然，它们提供的服务也不一 样。小修理厂价格便宜，服务不好，工作人员穿的衣服很脏，坐在你的 驾驶座位上，把方向盘摸得油乎乎的。去特约维修站价格很贵，在小修 理厂花100元的修理费，到这里可能要300元。但给你提供的服务怎样 呢？整个修理过程不需要你参与，你只需告诉工作人员车哪儿有毛病就 可以了。修好之后，工作人员会把钥匙和工单一起交给你
引导案列 满意的服务让客户更忠诚 汽车修理行业的价格差异很大，同样修理一辆汽车，在指定的修 理厂和在普通小修理厂价格可能差几倍。当然，它们提供的服务也不一 样。小修理厂价格便宜，服务不好，工作人员穿的衣服很脏，坐在你的 驾驶座位上，把方向盘摸得油乎乎的。去特约维修站价格很贵，在小修 理厂花100元的修理费，到这里可能要300元。但给你提供的服务怎样 呢?整个修理过程不需要你参与，你只需告诉工作人员车哪儿有毛病就 可以了。修好之后，工作人员会把钥匙和工单一起交给你
引导案列 在维修过程中，驾驶座位是用一次性坐套罩住的，方向盘 也是用一次性握套罩住的。车修理完以后，工作人员会擦去所 有的手印、指纹，脚垫也是一次性的。最后给你的车是干干净 净的。更好一些的服务是修理完以后，再把车免费清洗一遍更 高级一点的，如去本田特约维修站，就更享受了：中午去修车 会为你提供免费的午餐，还有VCD看，以及各种报纸可以翻阅
引导案列 在维修过程中，驾驶座位是用一次性坐套罩住的，方向盘 也是用一次性握套罩住的。车修理完以后，工作人员会擦去所 有的手印、指纹，脚垫也是一次性的。最后给你的车是干干净 净的。更好一些的服务是修理完以后，再把车免费清洗一遍更 高级一点的，如去本田特约维修站，就更享受了：中午去修车， 会为你提供免费的午餐，还有VCD看，以及各种报纸可以翻阅
引导案列 当市场竞争中的平衡被打破以后，企业的传统客户服务领域就 会升级，包括销售环节和客户服务质量环节。 现在，很多医院实行病人挑选医生的制度，即把医院里的一些 主治医生的照片和简历贴在墙上，病人看病的时候就可以选择大夫。 这是为病人提供的客户服务
引导案列 当市场竞争中的平衡被打破以后，企业的传统客户服务领域就 会升级，包括销售环节和客户服务质量环节。 现在，很多医院实行病人挑选医生的制度，即把医院里的一些 主治医生的照片和简历贴在墙上，病人看病的时候就可以选择大夫。 这是为病人提供的客户服务
引导案列 过去很多医院规定，探视病人的时间是一周两次，而且只能是 下午，去医院看病人很不方便。在美国的很多医院，可以随时探视 病人。尽管这样可能会对医院的环境有所影响，但是对病人却是一 种关怀。所以，现在几乎全美的医院都实行24h探视，愿意几点来 探望病人就可以几点来
引导案列 过去很多医院规定，探视病人的时间是一周两次，而且只能是 下午，去医院看病人很不方便。在美国的很多医院，可以随时探视 病人。尽管这样可能会对医院的环境有所影响，但是对病人却是一 种关怀。所以，现在几乎全美的医院都实行24h探视，愿意几点来 探望病人就可以几点来
西安开放大学 THE OPEN UNIVERSITY OF XI AN 第八章 客户的忠诚管理-1 主讲：贺志武副教授
第八章 客户的忠诚管理-1 主讲：贺志武 副教授
目录/COMPANY 第一节客户忠诚概述 第二节客户忠诚分析 第三节客户满意与客户忠诚关系
目 录/COMPANY 第一节 客户忠诚概述 第二节 客户忠诚分析 第三节 客户满意与客户忠诚关系
第一节客户忠诚概述
第一节客户忠诚概述 一、客户忠诚的概念 从行为角度看，顾客忠诚被定义为对产品或服务所承诺重 复购买的一种行为，这种形式的忠诚可以通过诸如购买份额、 购买频率等指标来测量。从态度角度看，顾客忠诚被视为对产 品或服务的一种偏好和依赖，不仅要考虑顾客的实际购买行为， 还需要分析顾客的潜在态度或偏好，其测量指标有购买意愿、 偏好程度等
第一节 客户忠诚概述 一、客户忠诚的概念 从行为角度看，顾客忠诚被定义为对产品或服务所承诺重 复购买的一种行为，这种形式的忠诚可以通过诸如购买份额、 购买频率等指标来测量。从态度角度看，顾客忠诚被视为对产 品或服务的一种偏好和依赖，不仅要考虑顾客的实际购买行为， 还需要分析顾客的潜在态度或偏好，其测量指标有购买意愿、 偏好程度等
第一节客户忠诚概述 一、客户忠诚的概念 目前顾客忠诚研究主要倾向于从两个维度来定义忠诚 (ChristianHomburg和AnnetteGiering,2001),即忠诚 的态度和行为两个维度。 客户忠诚(CustomerLoyalyt,CL)的定义为：客户坚持重 复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的 影响和市场的作用，客户忠诚度研究域在有关客户忠诚的本质 前提和概念方面已经建立了一个庞大的知识体系
第一节 客户忠诚概述 一、客户忠诚的概念 目前顾客忠诚研究主要倾向于从两个维度来定义忠诚 （ChristianHomburg和AnnetteGiering，2001），即忠诚 的态度和行为两个维度。 客户忠诚（CustomerLoyalyt， C L） 的定 义为:客户坚持重 复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的 影响和市场的作用，客户忠诚度研究域在有关客户忠诚的本质， 前提和概念方面已经建立了一个庞大的知识体系