第十三章沟通 ☆沟通原理 冷管理组织沟通 冷组织冲突与谈判
1 第十三章 沟 通 ❖ 沟通原理 ❖ 管理组织沟通 ❖ 组织冲突与谈判
131购通的原理 13.11沟通及其过程 1沟通的含义 沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个 以上人群中的传递或交换的过程,目的是激励或 影响人的行为。 2沟通在管理中的重要意义 ①沟通是协调各个体、各要素,使企业成为一个 整体的凝聚剂; ②沟通是领导激励下属,实现领导职能的基本途 径 ③沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。2
2 13.1.1 沟通及其过程 1.沟通的含义 沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个 以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或 影响人的行为。 2.沟通在管理中的重要意义 ①沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个 整体的凝聚剂； ②沟通是领导激励下属，实现领导职能的基本途 径； ③沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。 13.1 沟通的原理
3沟道的要素:①信息的发送者; ②信息的接收者; A ③所传递的信息内容 4沟通的过程 噪 发送者编码十渠道译码一接收者 译码 反馈 编码 在这个过程中,至少存在一个发送者和一个接 0收者,沟通的载体是沟通渠道,编码和译码是沟通 双方对信息进行的信号加工形式
3 3.沟通的要素： 4.沟通的过程： 发送者 编 码 渠 道 译 码 接收者 噪 音 译码 反 馈 编码 在这个过程中，至少存在一个发送者和一个接 收者，沟通的载体是沟通渠道，编码和译码是沟通 双方对信息进行的信号加工形式。 ① 信息的发送者； ② 信息的接收者； ③ 所传递的信息内容
信息的传递是通过以下几个方面进行的: ①发送者有向接收者传送信息的需要 ②发送者将这些信息编译成接收者能够理解的 系列符号 通过特定渠道将上述符号传递给接收者; ④接收者接受这些符号 y⑤接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息; ⑥接收者理解信息的内容 ⑦发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被 准确无误地接受
4 信息的传递是通过以下几个方面进行的： ① 发送者有向接收者传送信息的需要； ② 发送者将这些信息编译成接收者能够理解的一 系列符号； ③通过特定渠道将上述符号传递给接收者； ④接收者接受这些符号； ⑤接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息； ⑥接收者理解信息的内容； ⑦发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被 准确无误地接受
5沟氇的类别 a.按照沟通的功能和目的划分: ①工具式沟通:指发送者将信息、知识、想法 和要求传递给接收者,以影响 接收者的知觉、思想和态度体 系,进而改变其行为。 ②感情式沟通:目的是为了表达情绪状态,解 除紧张心理,征得对方同情 支持和谅解等,进而满足个体 心理上的需要和改善人际关系
5 5.沟通的类别 a.按照沟通的功能和目的划分： ①工具式沟通：指发送者将信息、知识、想法 和要求传递给接收者，以影响 接收者的知觉、思想和态度体 系，进而改变其行为。 ②感情式沟通：目的是为了表达情绪状态，解 除紧张心理，征得对方同情、 支持和谅解等，进而满足个体 心理上的需要和改善人际关系
b.按用通的组织系统分类 ①正式沟通:是指通过组织明文规定的渠道进行信 息的传递和交流。优点:沟通效果好,有较强的 约束力,易于保密,一般重要的信息通常都采用 这种沟通方式。缺点:因为依靠组织系统层层传 递,因而沟通速度比较慢,而且显得刻板。 ②2非正式沟通:是指在正式沟通之外进行的信息传 活,沟通速度快,可用以传播一些不便于在正式 渠道沟通的信息。缺点:非正式沟通比较难以控 制,传递的信息往往不确切,易于失真、曲解 容易传播流言蜚语而混淆视听。 管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度, 另一方面要善于利用和引导非正式沟通
6 b.按照沟通的组织系统分类 ①正式沟通：是指通过组织明文规定的渠道进行信 息的传递和交流。优点：沟通效果好，有较强的 约束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用 这种沟通方式。缺点：因为依靠组织系统层层传 递，因而沟通速度比较慢，而且显得刻板。 ②非正式沟通：是指在正式沟通之外进行的信息传 递和交流。优点：沟通方便，内容广泛，方式灵 活，沟通速度快，可用以传播一些不便于在正式 渠道沟通的信息。缺点：非正式沟通比较难以控 制，传递的信息往往不确切，易于失真、曲解， 容易传播流言蜚语而混淆视听。 管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度， 另一方面要善于利用和引导非正式沟通
正式沟通的典型的网络形式 链型 轮型 Y型 圆型 全通道型
7 正式沟通的典型的网络形式 轮型 圆型 全通道型 链型 Y型
非正式沟通的典型的网络形式 a.单线性 b.饶舌型 C.偶然型 2d.集束型
8 非正式沟通的典型的网络形式 a.单线性 b.饶舌型 c.偶然型 d.集束型
c.按照通的方式划分 沟通 实例 优点 缺点 口头交谈、讲座、快速传递、快速反失真严重、核实 沟通讨论、电话馈、信息量很大困难 通知、信件、持久、有形,可以效率低,缺乏反 沟通内部期刊等 馈 非语言声,光信号 沟通德语减信息意义明确,内 传递距离有限 体态等 涵丰富、灵活 界限模糊,依赖 于接收者理解 电子传真网缘,/快速传递信息量 人媒介闭路电视等/大份信总可同单向传递 时传递多人,廉价
9 c.按照沟通的方式划分 沟通 方式 实例 优点 缺点 口头 沟通 交谈、讲座、 讨论、电话 快速传递、快速反 馈、信息量很大 失真严重、核实 困难 书面 沟通 报告、文件、 通知、信件、 内部期刊等 持久、有形，可以 复核 效率低，缺乏反 馈 非语言 沟通 声、光信号， 表情、语调、 体态等 信息意义明确，内 涵丰富、灵活 传递距离有限， 界限模糊，依赖 于接收者理解 电子 媒介 传真、网络、 闭路电视等 快速传递、信息量 大、一份信息可同 时传递多人，廉价 单向传递
d.按照沟通方式的可逆性分类 ①单向沟通:信息的发送者和接收者的位置不变 的沟通,一方只发送信息,另一方只接受信息 ②双向沟通:信息的发送者和接收者的位置不断 改变的沟通方式,信息发出后,还要及时听取 反馈意见,直至双方对信息有共同的了解。 2从沟通的速度来说,单向沟通比双向沟通速度快 少从内容的正确性来说,双向沟通比单向沟通好; 从工作秩序来说,双向沟通容易受到干扰,缺乏条 理性,单向沟通显得非常安静规矩
10 d.按照沟通方式的可逆性分类 ①单向沟通：信息的发送者和接收者的位置不变 的沟通，一方只发送信息，另一方只接受信息。 ②双向沟通：信息的发送者和接收者的位置不断 改变的沟通方式，信息发出后，还要及时听取 反馈意见，直至双方对信息有共同的了解。 从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快； 从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好； 从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条 理性，单向沟通显得非常安静规矩