项目八故障调查与客户服务 任务二客户服务
任务二 客户服务 项目八 故障调查与客户服务
来访客户 2、 来访用户服务方案 1、来访客户特点： 礼貌用语，耐心答疑 个人计算机用户 填写客户基本信息登记表 能够有时间和维修人员沟通 初步分析故障原因，判定故障点 携带个人计算机到维修站 提出检测方案，并解释关收费 合理给出关于维修人员的评价 标准，取得用户凉解 提供相关技术咨询
一、来访客户 1、 来访客户特点： 个人计算机用户 能够有时间和维修人员沟通 携带个人计算机到维修站 合理给出关于维修人员的评价 2、来访用户服务方案 礼貌用语，耐心答疑 填写客户基本信息登记表 初步分析故障原因，判定故障点 提出检测方案，并解释关收费 标准，取得用户谅解 提供相关技术咨询
二、来电客户 1、 来电客户特点： 个人或集团计算机用户，因某种原因无法到达 维修现场，能够简单描述故障现象 通过电话给出关于维修人员的评价 往往需要进一步的来访服务或上门服务
二、来电客户 1、 来电客户特点： 个人或集团计算机用户，因某种原因无法到达 维修现场，能够简单描述故障现象 通过电话给出关于维修人员的评价 往往需要进一步的来访服务或上门服务
二、来电客户 2、来电客户服务方案： 礼貌用语，多听取，多询问，少下判断 填写客户基本信息登记表 帮助用户分析故障原因，判定故障点 提出用户自检方案，并解释相关步骤，引导用户 明白并自行检测或维修 如果需要，建议用户携机来访或提供上门服务，实 行电话回访
二、来电客户 2、 来电客户服务方案： 礼貌用语，多听取，多询问，少下判断 填写客户基本信息登记表 帮助用户分析故障原因，判定故障点 提出用户自检方案，并解释相关步骤，引导用户 明白并自行检测或维修 如果需要，建议用户携机来访或提供上门服务，实 行电话回访
三、集团客户 1、集团客户特点： 大批量同一品牌或型号计算机用户，无法送机到达 维修现场，有专门维护、管理人员，故障原因通常 类似 有专人给出关于维修人员的评价 往往需要提供上门服务，维修工作量大
三、集团客户 1、 集团客户特点： 大批量同一品牌或型号计算机用户，无法送机到达 维修现场，有专门维护、管理人员，故障原因通常 类似 有专人给出关于维修人员的评价 往往需要提供上门服务，维修工作量大
今)三、集团客户 2、集团客户服务方案： 礼貌接待，填写客户基本信息登记表； 帮助来访或来电集团用户分析故障原因，初步判断 故障解决办法，并决定维修人员和工具； 预约上门服务时间； 按照预约时间准时上门服务，并填写故障登记表： 引导客户给出相关评价
三、集团客户 2、 集团客户服务方案： 礼貌接待，填写客户基本信息登记表； 帮助来访或来电集团用户分析故障原因，初步判断 故障解决办法，并决定维修人员和工具； 预约上门服务时间； 按照预约时间准时上门服务，并填写故障登记表； 引导客户给出相关评价