China- 收cOn 案例1 CHERIE化妆品有限公司: 美容分公司 本案例是由史诺嘉准备的。为保密起见,隐去了特定的人名和其他标 识信息。它只作为西方商学院的课堂讨论素材,而不是为了说明某种管理 方法是否有效或无效。未经学院书面许可,不得以任何方式抄袭、复制或 节录本案例中的任何部分 这些材料不在 Can Copy.或其他任何拷贝权组织的授权范围内。未经lvey Management Services书面许可,不得以任何方式抄袭、复制或节录本案例中的 任何部分。如想获得拷贝或复制的许可权,请 Evey Management Services.联系。 tttt Ivey Publishing, Ivey Management Services, c/o Richard Ivey School of Business, The University of Western Ontario, London Canada. Ontario. N6A3K7 电话:(519)661-3208 传真:(519)661-3882 E-mail: cases @iveyuwo.ca Copyright o1985, Ivey Management Services.版本:1994年5月12日 希瑟·基恩是 Cherie化妆品有限公司美容分公司的总经理。三个多星期以来 她一直在等待鲍勃·沙奥对她的,早在1993年8月11日即已送出的一份备忘录的 答复,鲍勃·沙奥是生产分公司副总裁。她的用意是探出生产部门的反应,以在 两者间建立更良好的交流。鲍勃·沙奥总是反应敏捷,因而希瑟不能解释这三个 星期的沉默。与生产分公司的下一次会议相隔只有三天了,希瑟感到,在改善双 方之间的交流方面自己毫无进展。 Chee加拿大有限公司 Cherie加拿大有限公司是纽约国际 Cherie公司的全资子公司,它由拉尔夫·诺克领 导,拉尔夫是执行副总裁和管理主任。与总公司一样,加拿大公司有四条不同的产品 线,出售男子和女子的香味用品和化妆用品。每个分公司由一名总经理领导,并向拉 尔夫·诺克汇报工作,如鲍勃·沙奥一样。(见图1-1)
下载 1 案例1 CHERIE化妆品有限公司： 美容分公司 本案例是由史诺嘉准备的。为保密起见，隐去了特定的人名和其他标 识信息。它只作为西方商学院的课堂讨论素材，而不是为了说明某种管理 方法是否有效或无效。未经学院书面许可，不得以任何方式抄袭、复制或 节录本案例中的任何部分。 这些材料不在C a n C o p y或其他任何拷贝权组织的授权范围内。未经I v e y Management Services书面许可，不得以任何方式抄袭、复制或节录本案例中的 任何部分。如想获得拷贝或复制的许可权，请与Ivey Management Services联系。 地址：Ivey Publishing,Ivey Management Services, c/o Richard Ivey School of Business, The University of Western Ontario, London, Canada, Ontario, N6A3K7 电话：(519)661-3208 传真：(519)661-3882 E-mail:cases@ivey.uwo.ca Copyright © 1985, Ivey Management Services. 版本：1 9 9 4年5月1 2日 希瑟·基恩是C h e r i e化妆品有限公司美容分公司的总经理。三个多星期以来， 她一直在等待鲍勃·沙奥对她的，早在 1 9 9 3年8月11日即已送出的一份备忘录的 答复，鲍勃·沙奥是生产分公司副总裁。她的用意是探出生产部门的反应，以在 两者间建立更良好的交流。鲍勃·沙奥总是反应敏捷，因而希瑟不能解释这三个 星期的沉默。与生产分公司的下一次会议相隔只有三天了，希瑟感到，在改善双 方之间的交流方面自己毫无进展。 Cherie加拿大有限公司 C h e r i e加拿大有限公司是纽约国际C h e r i e公司的全资子公司，它由拉尔夫·诺克领 导，拉尔夫是执行副总裁和管理主任。与总公司一样，加拿大公司有四条不同的产品 线，出售男子和女子的香味用品和化妆用品。每个分公司由一名总经理领导，并向拉 尔夫·诺克汇报工作，如鲍勃·沙奥一样。(见图1-1)
China-pub 下载 管理沟通案例 九年前,希瑟·基恩离开教书的学校,加入了 Cherie加拿大有限公司,从l 勾分公司的一名年轻的、没有经验的销售代表,成长为新设立的美容分公司的总经理, 她对此感到骄傲。 拉尔夫·诺克 执行副总裁和管理主任 HOmmel总经理生产副总裁 Chc总经理 美容品总经理 Mystique总经理 鲍勃·沙奥 保罗·哈特恩 希瑟.基恩 维多利亚·褒曼 销售经理 营销服务代表 劳瑞·帕特瑞克特瑞,杰夫瑞思 主产/货运经理 采购经理 巴里·卡森 丹尼斯·格林 新产品协调员 桑德拉·米兰诺 图1-1组织结构图 美容分公司 当国际 Cherie公司于1989年2月,在纽约开始安装美容品生产线时,它已因其高质 量的产品而享誉世界。美容产品系列是这家有名望公司的独家专卖。1990年,销售网 从美国市场扩张到英国和意大利,1991年到达奥地利和加拿大。在加拿大,1993年只 有10家零售点允许出售它的美容产品,这已占该公司国际美容品业务的35%,但仅是 Cherie加拿大有限公司所有产品总销售额的1.5% 美容品是十二年来 Cherie公司推出的第一个产品系列,因此,希瑟希望能保证这个 新产品系列能够顺利进入市场。希瑟知道,要想成功的推动一种具有新的配方、新的外 观及新的容器造型的全新产品系列进入市场,是很困难的。在1991年2月,加拿大的美 容品开始生产之前,即于1990年12月,希瑟向生产部门展示了她准备的示范展览并放映 了幻灯片,在她为新产品系列所做的准备中,包括了生产经理、辅助部门人员及流水线 工人。所有参加者对展示会反映强烈,因而,希瑟对新产品系列的前景充满信心。 新产品的挑战 但是,从生产的第一天起,希瑟就感到生产部门并没有理解这个产品系列。尽管
九年前，希瑟·基恩离开教书的学校，加入了C h e r i e加拿大有限公司，从M y s t i g n e 分公司的一名年轻的、没有经验的销售代表，成长为新设立的美容分公司的总经理， 她对此感到骄傲。 图1-1 组织结构图 美容分公司 当国际C h e r i e公司于1 9 8 9年2月，在纽约开始安装美容品生产线时，它已因其高质 量的产品而享誉世界。美容产品系列是这家有名望公司的独家专卖。 1 9 9 0年，销售网 从美国市场扩张到英国和意大利， 1 9 9 1年到达奥地利和加拿大。在加拿大， 1 9 9 3年只 有1 0家零售点允许出售它的美容产品，这已占该公司国际美容品业务的 3 5 %，但仅是 Cherie加拿大有限公司所有产品总销售额的1.5%。 美容品是十二年来C h e r i e公司推出的第一个产品系列，因此，希瑟希望能保证这个 新产品系列能够顺利进入市场。希瑟知道，要想成功的推动一种具有新的配方、新的外 观及新的容器造型的全新产品系列进入市场，是很困难的。在1 9 9 1年2月，加拿大的美 容品开始生产之前，即于1 9 9 0年1 2月，希瑟向生产部门展示了她准备的示范展览并放映 了幻灯片，在她为新产品系列所做的准备中，包括了生产经理、辅助部门人员及流水线 工人。所有参加者对展示会反映强烈，因而，希瑟对新产品系列的前景充满信心。 新产品的挑战 但是，从生产的第一天起，希瑟就感到生产部门并没有理解这个产品系列。尽管 2 管 理 沟 通 案 例 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 下载 拉尔夫 • 诺克 执行副总裁和管理主任 L’Homme总经理 瓦特 • 吉列特 生产/货运经理 巴里 • 卡森 采购经理 丹尼斯 • 格林 新产品协调员 桑德拉 • 米兰诺 销售经理 劳瑞 • 帕特瑞克 营销服务代表 特瑞 • 杰夫瑞思 生产副总裁 鲍勃 • 沙奥 Chic总经理 保罗 • 哈特恩 美容品总经理 希瑟 • 基恩 Mystique总经理 维多利亚 • 褒曼
收cOn 下载 China-p 希瑟已尝试向他们进行示范,并放映幻灯片,但生产人员仍未充分认识到产品的复杂案 性,也未能处理好面临的困难。 希瑟与生产部门的主要接触是通过采购部经理丹尼斯·格林。虽然他作为 Cherie的 采购代理已12年了,但希瑟仍认为他缺乏灵活性,对于90年代的新产品营销,缺乏必员 须的紧迫感 Cherie公司所有产品的生产都受销售预测的驱动,但是,在变幻莫测的化妆品行业 中,大多数情况下的预测仅是臆测而已。尤其是对于充满不定性的新产品,又缺乏销 售历史,预测更是困难重重。 生产部门必须对广告、销售渠道等促销手段,及总营销策略的变化做出迅速反应 美容品系列的生产容量仅为200个单位,而生产其他任一系列的Chee公司产品,其生 产容量可达5000个单位,因此,美容分公司的产品最易受到货运、仓储、采购、生产容 和计划部门的失误的伤害。在极有限的美容品市场,任何失误都将是极其明显且代价 高昂的 一开始,货运和仓储的失误,致使商店偶尔收货短缺:生产上的失误导致众多分 销商收到的货物中,盖帽松动或内装部件丢失:采购的失误则会延误供货。这些失误 带来的代价高昂,不仅影响销售,还消磨了分公司内雇员的斗志。美容分公司的成员 们感到,必须对来自生产部门的任何事物,进行两次甚至三次的检查才行。 在1992年1月,鲍勃·沙奥在生产分公司内雇佣了桑德拉·米兰诺负责一个新的职 位:新产品协调员,她对丹尼斯·格林负责。鲍勃希望新的职位会改善营销部门和生 产部门之间的交流,不仅为美容品,也为了 Cherie的所有产品 但是,在任命桑德拉后,交流过程继续恶化。试用品引发的困难最终破坏了桑德 拉和希瑟间已很紧张的关系。 试用品情况 在加拿大的每一个零售点,均有为潜在美容品消费者准备的试用品,这些试用品 对于高价格的美容品而言,是至关重要的,因为,它们使消费者在购买前可以先试用 但是,这些试用品被延误了几个月,而希瑟却未能查明原因 化妆品的基本试用品已于1993年1月从意大利到达,但到了四月,它们仍未被准备 好用于分销,原因是美容品的供应商还没有准备好试用品使用时所必需的筛选和分装。 在接下来的一个月里,希瑟给桑德拉·米兰诺打了五个电话,并写了三份备忘录,询 问延误的原因,均未得到答复 在1993年5月25日,希瑟越过桑德拉写信给丹尼斯·格林,询问有关试用品的情况, 但她未收到丹尼斯的任何回复,而且接下来,她的多次询问也被置之不理。最终,在8 月1日,希瑟又越过丹尼斯直接打电话给供货商瑞恩·凯兹,询问关于试用品的状况 瑞恩·凯兹说,他未收到丹尼思有关完成试用品的任何指示。他说,丹尼斯有时会 “拖后腿”,但他又提醒希瑟,她的直接指示会激怒丹尼斯。希瑟说她会承担由此带来 的任何责任。瑞恩·凯兹立即做出反应,并表示他会即刻开始筛选工作
希瑟已尝试向他们进行示范，并放映幻灯片，但生产人员仍未充分认识到产品的复杂 性，也未能处理好面临的困难。 希瑟与生产部门的主要接触是通过采购部经理丹尼斯·格林。虽然他作为C h e r i e的 采购代理已1 2年了，但希瑟仍认为他缺乏灵活性，对于 9 0年代的新产品营销，缺乏必 须的紧迫感。 C h e r i e公司所有产品的生产都受销售预测的驱动，但是，在变幻莫测的化妆品行业 中，大多数情况下的预测仅是臆测而已。尤其是对于充满不定性的新产品，又缺乏销 售历史，预测更是困难重重。 生产部门必须对广告、销售渠道等促销手段，及总营销策略的变化做出迅速反应。 美容品系列的生产容量仅为2 0 0个单位，而生产其他任一系列的C h e r i e公司产品，其生 产容量可达5 0 0 0个单位，因此，美容分公司的产品最易受到货运、仓储、采购、生产 和计划部门的失误的伤害。在极有限的美容品市场，任何失误都将是极其明显且代价 高昂的。 一开始，货运和仓储的失误，致使商店偶尔收货短缺；生产上的失误导致众多分 销商收到的货物中，盖帽松动或内装部件丢失；采购的失误则会延误供货。这些失误 带来的代价高昂，不仅影响销售，还消磨了分公司内雇员的斗志。美容分公司的成员 们感到，必须对来自生产部门的任何事物，进行两次甚至三次的检查才行。 在1 9 9 2年1月，鲍勃·沙奥在生产分公司内雇佣了桑德拉·米兰诺负责一个新的职 位：新产品协调员，她对丹尼斯·格林负责。鲍勃希望新的职位会改善营销部门和生 产部门之间的交流，不仅为美容品，也为了Cherie的所有产品。 但是，在任命桑德拉后，交流过程继续恶化。试用品引发的困难最终破坏了桑德 拉和希瑟间已很紧张的关系。 试用品情况 在加拿大的每一个零售点，均有为潜在美容品消费者准备的试用品，这些试用品 对于高价格的美容品而言，是至关重要的，因为，它们使消费者在购买前可以先试用。 但是，这些试用品被延误了几个月，而希瑟却未能查明原因。 化妆品的基本试用品已于1 9 9 3年1月从意大利到达，但到了四月，它们仍未被准备 好用于分销，原因是美容品的供应商还没有准备好试用品使用时所必需的筛选和分装。 在接下来的一个月里，希瑟给桑德拉·米兰诺打了五个电话，并写了三份备忘录，询 问延误的原因，均未得到答复。 在1993年5月25日，希瑟越过桑德拉写信给丹尼斯·格林，询问有关试用品的情况， 但她未收到丹尼斯的任何回复，而且接下来，她的多次询问也被置之不理。最终，在8 月1日，希瑟又越过丹尼斯直接打电话给供货商瑞恩·凯兹，询问关于试用品的状况。 瑞恩·凯兹说，他未收到丹尼思有关完成试用品的任何指示。他说，丹尼斯有时会 “拖后腿”，但他又提醒希瑟，她的直接指示会激怒丹尼斯。希瑟说她会承担由此带来 的任何责任。瑞恩·凯兹立即做出反应，并表示他会即刻开始筛选工作。 3 案 例 化 妆 品 有 限 公 司 美 容 分 公 司 1 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ： 下载
China-pu6.com 下载 理交流中断 在1993年8月10日的生产部门与营销部门的会议上,丹尼斯猛烈抨击了希瑟,指责 例她违反程序,直接打电话给瑞恩·凯兹。丹尼斯声明他“不是由营销部门领导的”,而 且“凯兹是我的供货商,只有我才能和他联系”,最后,他表明“我不只为美容品工作 我还要考虑其他品牌,及其他需优先考虑的事情。” 会议一开始,丹尼斯的不满就爆发了,希瑟被他的猛烈抨击吓呆了,希瑟的情感 受到了极大的伤害,她感到应该向鲍勃·沙奥,丹尼斯的老板申明她的理由。如果她不 刂解决目前困难的办法,她会面临另一次失去销售机会的困境。 希瑟期望她给鲍勃·沙奥(附录1-1)的备忘录会得到即时的反馈。鲍勃很主动,希 瑟很容易找到她,并从不让她感到营销是个障碍,鲍勃虽然仅在加拿大的生产部门工 作了两年,但他已为 Cherie公司在澳大利亚的生产部门工作了好几年,并且作为一名高 层生产管理者他具有这样一种声望,即:欣赏营销部门的生机与活力。在1991年,他 担任加拿大的职位,即表明了他对营销的理解,他让营销部门参与生产部门的会议 他改变了每月一次的生产部门的会议(OPS),让营销部门也参加进来(MOPS),鲍 勃参与了所有的MOPS,他了解希瑟在8月10日会议上的难过的感受 在希瑟写了那份备忘录后接下来的三个星期里,希瑟曾和鲍勃谈过好几次,但他 只字未提那份备忘录,希瑟不能理解他没有反应的原因。希瑟不知道自己是应在9月8 日的MOPS会议前和鲍勃·沙奥提起那份备忘录,还是在会议上再讨论这些问题和解决
交流中断 在1 9 9 3年8月1 0日的生产部门与营销部门的会议上，丹尼斯猛烈抨击了希瑟，指责 她违反程序，直接打电话给瑞恩·凯兹。丹尼斯声明他“不是由营销部门领导的”，而 且“凯兹是我的供货商，只有我才能和他联系”，最后，他表明“我不只为美容品工作， 我还要考虑其他品牌，及其他需优先考虑的事情。” 会议一开始，丹尼斯的不满就爆发了，希瑟被他的猛烈抨击吓呆了，希瑟的情感 受到了极大的伤害，她感到应该向鲍勃·沙奥, 丹尼斯的老板申明她的理由。如果她不 找到解决目前困难的办法，她会面临另一次失去销售机会的困境。 希瑟期望她给鲍勃·沙奥(附录1 - 1 )的备忘录会得到即时的反馈。鲍勃很主动，希 瑟很容易找到她，并从不让她感到营销是个障碍，鲍勃虽然仅在加拿大的生产部门工 作了两年，但他已为C h e r i e公司在澳大利亚的生产部门工作了好几年，并且作为一名高 层生产管理者他具有这样一种声望，即：欣赏营销部门的生机与活力。在 1 9 9 1年，他 一担任加拿大的职位，即表明了他对营销的理解，他让营销部门参与生产部门的会议。 他改变了每月一次的生产部门的会议 ( O P S )，让营销部门也参加进来( M O P S )，鲍 勃参与了所有的MOPS，他了解希瑟在8月10日会议上的难过的感受。 在希瑟写了那份备忘录后接下来的三个星期里，希瑟曾和鲍勃谈过好几次，但他 只字未提那份备忘录，希瑟不能理解他没有反应的原因。希瑟不知道自己是应在 9月8 日的M O P S会议前和鲍勃·沙奥提起那份备忘录，还是在会议上再讨论这些问题和解决 办法。 4 管 理 沟 通 案 例 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 下载
China- 收cOn 附录1-1办公室内部文件 案例12 To: Bob shaw From: Heather King RE: Operations and sales/marketing relations-elegante Canada 有限公司:美容 亲爱的鲍勃 商业的成功依靠组织内部各职能部门为同一个目标和协运行,因此,我认为除非生产和营 销部门回到正常轨道上,并向共同的目标前进,即为了美容分公司能获得商业利润而共同努力 否则,加拿大的美容分公司不会成功。 鲍勃,在最近几个月,我已感到我们两个部门之间的关系紧张,问题已严重到涉及货运、冷 仓储、采购、生产及计划的整个过程。这个品牌已受到这些问题的影响,我们双方都可以提供 些报告加以证明 例如 a)货运 给予霍尔特·伦夫鲁郡购买货物的赠品,却被运到了温哥华 ·无论是销售品还是担保品均存在货运存货短缺的问题 ·挑选错误(按编号应送往英国的担保品,送出的却是应送往法国的担保品) b)仓储 错误摆放化妆品拉链包、唇线笔及眼线笔、化妆刷、均导致销售损失 混淆新旧配方的产品、护肤液和护肤膏 c)生产 ·盖帽松动 ·粘贴不牢 美容箱中未放入唇膏 礼品或销售品的缺失(如粉扑、其他组成物等) d)计划 ·对资金平衡表中已淘汰和中止的项目,连续几个月未做调整 e)采购 对关键的试用品、担保品等延误了三个月 在新设计的化妆盒中误放彩妆板 ·无法与关键人物接触 上述问题均对美容品的销售产生负作用,更不用说我们的信誉和士气。 双方关系继续恶化,昨天的事件——丹尼斯·格林愤愤不平于我的“破坏过程”,因为我直
附录1-1 办公室内部文件 To: Bob Shaw From: Heather King RE: Operations and sales/marketing relations-elegante Carada 亲爱的鲍勃： 商业的成功依靠组织内部各职能部门为同一个目标和协运行，因此，我认为除非生产和营 销部门回到正常轨道上，并向共同的目标前进，即为了美容分公司能获得商业利润而共同努力， 否则，加拿大的美容分公司不会成功。 鲍勃，在最近几个月，我已感到我们两个部门之间的关系紧张，问题已严重到涉及货运、 仓储、采购、生产及计划的整个过程。这个品牌已受到这些问题的影响，我们双方都可以提供 一些报告加以证明。 例如： a) 货运 • 给予霍尔特·伦夫鲁郡购买货物的赠品，却被运到了温哥华 • 无论是销售品还是担保品均存在货运存货短缺的问题 • 挑选错误(按编号应送往英国的担保品，送出的却是应送往法国的担保品) b) 仓储 • 错误摆放化妆品拉链包、唇线笔及眼线笔、化妆刷、均导致销售损失 • 混淆新旧配方的产品、护肤液和护肤膏 c) 生产 • 盖帽松动 • 粘贴不牢 • 美容箱中未放入唇膏 • 礼品或销售品的缺失(如粉扑、其他组成物等) d) 计划 • 对资金平衡表中已淘汰和中止的项目，连续几个月未做调整 e) 采购 • 对关键的试用品、担保品等延误了三个月 • 在新设计的化妆盒中误放彩妆板 • 无法与关键人物接触 上述问题均对美容品的销售产生负作用，更不用说我们的信誉和士气。 双方关系继续恶化，昨天的事件——丹尼斯·格林愤愤不平于我的“破坏过程”，因为我直 5 案 例 化 妆 品 有 限 公 司 美 容 分 公 司 1 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ： 下载
China-pub 下载 管接打电话给瑞恩凯兹—一表明我们双方缺乏“共同目标”。丹尼斯关心程序胜过结果,他的部 勾门,没有对早在5月25日即送出的备忘录做出反应,并且对以后的几次询问试用品的电话也不于 案理睬,我更关心的是完成责任,并用各种可能的销售方法,创造新的销售机会 过程不是永久的,我们需要的和希望的是关于美容品这个品牌的结果。对于一个成功的开 始而言,试用品是至关重要的,没有它们,我们的公司在多方面的投资,如报纸上的广告宣传、 直销、训练、示范展示、厂房投资等均会以失败告终。若丹尼斯·格林准备对这些巨大投资承担 责任,那么我建议他应替诺克先生承担此事 为防这份备忘录的用意被误解,我声明,在过去几年里,在生产领域关于美容品的工作取 得了一些进步,在很大程度上,这些成功是基于您个人的参与,而且我对此深表感谢。我相信 生产部门的每个人,都会分享您对我们成功的承诺,我也认为,生产部门的每个人,都会象他 们关心过程一样关心结果。 鲍勃,我充分理解你们的工作负荷,但是,我不能理解,也不能接受,对近来的“试用品” 问题,及其他类似问题的缺乏重视。在某些部门眼中,美容品可能不是应优先考虑的品牌,但 若人们继续忽视它,继续把它视作“二等”品牌,那么我们将永远不可能获得它所具有的潜在 成功。对美容品的“二等品”的态度会带来亏损,最终要由公司通过其他途径来弥补。勿庸置 疑,这一分支的发展,对我们公司未来的成长和进步,是非常现实的。为促进双方更好的理解 各自的日常压力和责任,我提议:邀请桑德拉米兰诺(或您希望的其他人)到布罗尔大街的办公 室来,和我们共渡一天或两天,同时,让特瑞和劳瑞也有机会,到生产公司各部门体验一下。 通过这种方式,也许我们能认识到我们的目标是彼此相互关联 我期待讨论上述或其他任何一个积极的方案,以使美容分公司能重获盈利,并且拥有一个 成功的开端。 敬礼! 希瑟 HK/sd 1993年8月11日 于加拿大多伦多 附:我希望不必等到下一次MOPS会议就会收到丹尼斯先生的道歉
接打电话给瑞恩·凯兹——表明我们双方缺乏“共同目标”。丹尼斯关心程序胜过结果，他的部 门，没有对早在5月2 5日即送出的备忘录做出反应，并且对以后的几次询问试用品的电话也不于 理睬，我更关心的是完成责任，并用各种可能的销售方法，创造新的销售机会。 过程不是永久的，我们需要的和希望的是关于美容品这个品牌的结果。对于一个成功的开 始而言，试用品是至关重要的，没有它们，我们的公司在多方面的投资，如报纸上的广告宣传、 直销、训练、示范展示、厂房投资等均会以失败告终。若丹尼斯·格林准备对这些巨大投资承担 责任，那么我建议他应替诺克先生承担此事。 为防这份备忘录的用意被误解，我声明，在过去几年里，在生产领域关于美容品的工作取 得了一些进步，在很大程度上，这些成功是基于您个人的参与，而且我对此深表感谢。我相信， 生产部门的每个人，都会分享您对我们成功的承诺，我也认为，生产部门的每个人，都会象他 们关心过程一样关心结果。 鲍勃，我充分理解你们的工作负荷，但是，我不能理解，也不能接受，对近来的“试用品” 问题，及其他类似问题的缺乏重视。在某些部门眼中，美容品可能不是应优先考虑的品牌，但 若人们继续忽视它，继续把它视作“二等”品牌，那么我们将永远不可能获得它所具有的潜在 成功。对美容品的“二等品”的态度会带来亏损，最终要由公司通过其他途径来弥补。勿庸置 疑，这一分支的发展，对我们公司未来的成长和进步，是非常现实的。为促进双方更好的理解 各自的日常压力和责任，我提议：邀请桑德拉·米兰诺 (或您希望的其他人) 到布罗尔大街的办公 室来，和我们共渡一天或两天，同时，让特瑞和劳瑞也有机会，到生产公司各部门体验一下。 通过这种方式，也许我们能认识到我们的目标是彼此相互关联。 我期待讨论上述或其他任何一个积极的方案，以使美容分公司能重获盈利，并且拥有一个 成功的开端。 敬礼！ 希瑟 HK/sd 1993年8月11日 于加拿大多伦多 附：我希望不必等到下一次MOPS会议就会收到丹尼斯先生的道歉。 6 管 理 沟 通 案 例 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 下载
China-ub.com 案例2威尔森燃料公司 本案例是由史诺佳教授的编写。该案例只是用来作为课堂讨论的材 料,作者的目的不是为了论证某种经营管理方法的有效与否。出于保密 起见,作者隐去了某些名字和其他一些可识别的信息资料。 未经书面许可, Cases and Publication Services禁止对本案例进行任何形 式的复制、存储和转载。本案例不受 Can Copy和其他任何复制权力机构的管 辖。购买或申请材料复制许可权,请与 Cases and Publication Services联系 fttl: Cases and Publication Services. Western Business School. The University of Western Ontario, London, Ontario, Canada. N6A3K7 电话:(519)661-3208 传真:(519)661-3882 E-mail: cases(@ivey uwo.ca Copyright◎1984, The University of Westen Ontario版本:1996年6月27日 位于圣凯瑟琳市(St. Catharines)的威尔森燃料有限公司( Wilson fuels Limited),是多伦多马瑟公司( Mather Corporation)的一家子公司。这一天,威尔 森公司的常务总经理伍德·卡特( Ward Carter)先生调查完一起液体化肥泄漏事故 之后,回到了他的办公室。事故发生于1994年2月17日,星期五。在距离圣凯瑟 琳市18英里的达尔豪西港( Port dalhousie)仓储集散站,液体化肥发生泄漏,流失 量达400000加仑。伍德先生知道有关部门很快就会对此事进行调查,他现在必 须立刻向母公司马瑟公司总裁格拉德·哈得逊先生( Gerald Hudson)报告此事 威尔森燃料公司 威尔森燃料公司创建于194年,1982年被马瑟公司收购。公司位于圣凯瑟琳 市,雇员有120人。自成立以来,威尔森燃料公司就一直经营工业和家用燃料 随着石油工业的发展变化,公司原来用于石油业务的设备和油仓有一些已经闲置 不用了,于是威尔森公司开始积极地为它们寻找新的市场。过去6年中公司通过 向化工企业出租油仓莸得了丰厚的收益。威尔森燃料公司的大型油仓(直径100英 尺,高40英尺)正好适合存贮腐蚀性化工产品。 1英尺=0.3048米
下载 7 案例2 威尔森燃料公司 本案例是由史诺佳教授的编写。该案例只是用来作为课堂讨论的材 料，作者的目的不是为了论证某种经营管理方法的有效与否。出于保密 起见，作者隐去了某些名字和其他一些可识别的信息资料。 未经书面许可，Cases and Publication Services禁止对本案例进行任何形 式的复制、存储和转载。本案例不受C a n C o p y和其他任何复制权力机构的管 辖。购买或申请材料复制许可权，请与Cases and Publication Services联系。 地址：Cases and Publication Services, Western Business School, The University of Western Ontario, London, Ontario, Canada, N6A3K7 电话：(519) 661-3208 传真：(519) 661-3882 E-mail: cases@ivey. u w o . c a . Copyright © 1984, The University of Westen Ontario 版本：1 9 9 6年6月2 7日 位于圣凯瑟琳市 ( S t . C a t h a r i n e s )的威尔森燃料有限公司 ( Wilson Fuels L i m i t e d )，是多伦多马瑟公司 (Mather Corporation)的一家子公司。这一天，威尔 森公司的常务总经理伍德·卡特 ( Ward Carter)先生调查完一起液体化肥泄漏事故 之后，回到了他的办公室。事故发生于 1 9 9 4年2月1 7日，星期五。在距离圣凯瑟 琳市1 8英里的达尔豪西港(Port Dalhousie)仓储集散站，液体化肥发生泄漏，流失 量达400 000加仑。伍德先生知道有关部门很快就会对此事进行调查，他现在必 须立刻向母公司马瑟公司总裁格拉德·哈得逊先生 (Gerald Hudson)报告此事。 威尔森燃料公司 威尔森燃料公司创建于 1 9 4 4年，1 9 8 2年被马瑟公司收购。公司位于圣凯瑟琳 市，雇员有 1 2 0人。自成立以来，威尔森燃料公司就一直经营工业和家用燃料。 随着石油工业的发展变化，公司原来用于石油业务的设备和油仓有一些已经闲置 不用了，于是威尔森公司开始积极地为它们寻找新的市场。过去 6年中公司通过 向化工企业出租油仓莸得了丰厚的收益。威尔森燃料公司的大型油仓 (直径1 0 0英 尺1，高4 0英尺)正好适合存贮腐蚀性化工产品。 1 1英尺= 0 . 3 0 4 8米
China-pub.com 下载 小管理沟通案 达尔豪西港集散站 达尔豪西港集散站是威尔森燃料公司在圣凯瑟琳业务的一部分。该站共有五 例个大型罐仓,出租给化工企业使用。其中两个租给地方石油( Provincial Petroleum)公司,过去6年来,该公司一直用来存贮24%的液态氮肥。地方石油 公司把化肥卖给好几家客户,这些客户把卡车开到威尔森的集散站来装货。集散 站的日常运作由4个雇员负责,他们是:约翰·诺德威,集散站站长;马莎,办 公室秘书;西得尼·文戈,装运操作员:蒂姆·哈诺佛,维护员。他们四人对各 客户用量进行详细记录并负责传达地方石油公司减少或补充化肥的信息。 集散站站长约翰·诺德威对集散站的管理运作全面负责,每周定期向伍德 卡特汇报有关库存数据。马莎控制着进出集散站的卡车重量并且登记库存流水帐。 每周五,约翰通过测量罐仓仓顶到液面的距离(罐空高度),并把它与马莎的库存 数据相比较,来检査库存使用情况(参见图2-1)。五个大型罐仓各自最大容量均为 2226000加仑 仓顶 罐空高度 液面 存货高度 底面直径100英尺 图2-1罐仓容量图示 2月24日事故 1994年2月24日,约翰·诺德威从集散站西门进入罐仓区,爬上2号罐仓做例 行检査。当他把探条伸入2号罐仓时,他立刻意识到出了问题。上周所用的几乎 所有液体化肥都是从3号仓抽出的,因而3号仓目前几乎已经空了。2号仓的存货 并没有太多地使用,可是探测所显示的库存容量远远低于约翰估计的水平。约翰 掌握的自2月17日以来的探测数据表明,2号仓应该几乎是满仓。会不会是因为3 号仓的阀门没有关好,导致液体化肥从2号仓流入3号仓呢?约翰一边想一边从2号
达尔豪西港集散站 达尔豪西港集散站是威尔森燃料公司在圣凯瑟琳业务的一部分。该站共有五 个大型罐仓，出租给化工企业使用。其中两个租给地方石油（ P r o v i n c i a l P e t r o l e u m）公司，过去6年来，该公司一直用来存贮 2 4 %的液态氮肥。地方石油 公司把化肥卖给好几家客户，这些客户把卡车开到威尔森的集散站来装货。集散 站的日常运作由 4个雇员负责，他们是：约翰·诺德威，集散站站长；马莎，办 公室秘书；西得尼·文戈，装运操作员；蒂姆·哈诺佛，维护员。他们四人对各 客户用量进行详细记录并负责传达地方石油公司减少或补充化肥的信息。 集散站站长约翰·诺德威对集散站的管理运作全面负责，每周定期向伍德· 卡特汇报有关库存数据。马莎控制着进出集散站的卡车重量并且登记库存流水帐。 每周五，约翰通过测量罐仓仓顶到液面的距离 (罐空高度)，并把它与马莎的库存 数据相比较，来检查库存使用情况 (参见图2 - 1 )。五个大型罐仓各自最大容量均为 2 226 000加仑。 图2-1 罐仓容量图示 2月24日事故 1 9 9 4年2月2 4日，约翰·诺德威从集散站西门进入罐仓区，爬上 2号罐仓做例 行检查。当他把探条伸入 2号罐仓时，他立刻意识到出了问题。上周所用的几乎 所有液体化肥都是从 3号仓抽出的，因而 3号仓目前几乎已经空了。 2号仓的存货 并没有太多地使用，可是探测所显示的库存容量远远低于约翰估计的水平。约翰 掌握的自2月1 7日以来的探测数据表明， 2号仓应该几乎是满仓。会不会是因为 3 号仓的阀门没有关好，导致液体化肥从 2号仓流入3号仓呢?约翰一边想一边从2号 8 管 理 沟 通 案 例 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 下载 仓顶 液面 底面直径100英尺 罐空高度 存货高度
China-ub.com 仓上下来,径直走向3号仓去检查它的阀门:。然而约翰远远就可以看出,3号仓的 总阀是关着的。于是约翰又返回办公室检查上周的数据。 已经快到午饭时间了,约翰只得同意马莎下班去吃饭。约翰还有一些时间,他威 在回去的路上又去1号仓做了检测,以便吃午饭时有足够充分的数据来进行计算。 检查过2月17日的记录之后,约翰发现库存化肥有严重流失。根据1号仓测量 的数据计算发现,液体化肥总共流失大约214860加仑。这可是每加仑0.75美元 尔森燃料公司一 的贵重物品! 午饭之后,约翰又回来检测3号仓。西门口停着一辆卡车,不能通行,所以令 这次他从东门进入罐仓区。当他爬上罐仓区周围的护提时,他立即听到“嘶嘶” 的声音。经检查发现,液体化肥正从靠近3号仓的管道上的阀门底部漏出。约翰 推测是阀门的垫圈坏了,他飞快地跑向2号仓,把2号仓的总阀关了。围绕3号仓 走了一圈,他看出3号仓周围的泥土潮湿松软,但是氨气的味道并不很明显。约 翰进一步观察发现,罐仓区周围的土堤上有一个直径约1英尺的洞。很明显,液 体化肥泄出之后,从这个土堤上的老鼠洞中流出去,然后进入了水渠,该水渠流 向附近一个小湖。约翰立刻把这一事故报告给了伍德·卡特。伍德指示约翰立刻 打电话通知当地环保局,并且保证把2号罐仓的总阀门关死 现场考察 2月27日,星期一,卡特亲自考察了达尔豪西港集散站现场(参见图2-2),并 且接到了诺德威关于这起事故和损失的详细报告。约翰的重新计算表明,实际损 失更加严重(表2-1)。发生泄漏的阀门已经更换,研究表明该阀门底部已被腐蚀, 形成了一个直径约3/4英寸的洞。此外,对所有其他阀门检查之后,发现2号仓附 近管道上的阀们也已经严重腐蚀,只是尚未发生泄漏而已。很显然,这种含氮的 溶液对所有铸铁阀门有很强的腐蚀作用。卡特指示下属把所有的铸铁阀门换成了 钢阀门。当地环保部门打来电话说泄漏的化肥大部分已被雪水和湖水稀释,因而 不会形成十分严重的环境问题。 卡特召见了集散站的维护员蒂姆·哈诺佛,他汇报说过去4年中有许多铸铁 阀门被腐蚀了,但都是用达尔豪西港仓库中多余的铸铁阀门更换的。威尔森公司 的所有阀门都是由哈诺佛进行定期更换。1988年当地方石油公司获准在此地存储 产品时,也铺设了一条8英尺的管道,它上面的阀门也是由哈诺佛负责更换。 事故报告 卡特知道这件事故是威尔森燃料公司6个集散站中的首例重大损失。他视察 过现场之后,立刻打电话通知了母公司总裁格拉德·哈得逊先生,并保证尽快递 交一份详尽的事故报告
仓上下来，径直走向3号仓去检查它的阀门。然而约翰远远就可以看出， 3号仓的 总阀是关着的。于是约翰又返回办公室检查上周的数据。 已经快到午饭时间了，约翰只得同意马莎下班去吃饭。约翰还有一些时间，他 在回去的路上又去1号仓做了检测，以便吃午饭时有足够充分的数据来进行计算。 检查过2月1 7日的记录之后，约翰发现库存化肥有严重流失。根据 1号仓测量 的数据计算发现，液体化肥总共流失大约 214 860加仑。这可是每加仑 0 . 7 5美元 的贵重物品! 午饭之后，约翰又回来检测 3号仓。西门口停着一辆卡车，不能通行，所以 这次他从东门进入罐仓区。当他爬上罐仓区周围的护提时，他立即听到“嘶嘶” 的声音。经检查发现，液体化肥正从靠近 3号仓的管道上的阀门底部漏出。约翰 推测是阀门的垫圈坏了，他飞快地跑向 2号仓，把2号仓的总阀关了。围绕 3号仓 走了一圈，他看出 3号仓周围的泥土潮湿松软，但是氨气的味道并不很明显。约 翰进一步观察发现，罐仓区周围的土堤上有一个直径约 1英尺的洞。很明显，液 体化肥泄出之后，从这个土堤上的老鼠洞中流出去，然后进入了水渠，该水渠流 向附近一个小湖。约翰立刻把这一事故报告给了伍德·卡特。伍德指示约翰立刻 打电话通知当地环保局，并且保证把 2号罐仓的总阀门关死。 现场考察 2月2 7日，星期一，卡特亲自考察了达尔豪西港集散站现场 (参见图2 - 2 )，并 且接到了诺德威关于这起事故和损失的详细报告。约翰的重新计算表明，实际损 失更加严重(表2 - 1 )。发生泄漏的阀门已经更换，研究表明该阀门底部已被腐蚀， 形成了一个直径约3 / 4英寸的洞。此外，对所有其他阀门检查之后，发现 2号仓附 近管道上的阀们也已经严重腐蚀，只是尚未发生泄漏而已。很显然，这种含氮的 溶液对所有铸铁阀门有很强的腐蚀作用。卡特指示下属把所有的铸铁阀门换成了 钢阀门。当地环保部门打来电话说泄漏的化肥大部分已被雪水和湖水稀释，因而 不会形成十分严重的环境问题。 卡特召见了集散站的维护员蒂姆·哈诺佛，他汇报说过去 4年中有许多铸铁 阀门被腐蚀了，但都是用达尔豪西港仓库中多余的铸铁阀门更换的。威尔森公司 的所有阀门都是由哈诺佛进行定期更换。 1 9 8 8年当地方石油公司获准在此地存储 产品时，也铺设了一条8英尺的管道，它上面的阀门也是由哈诺佛负责更换。 事故报告 卡特知道这件事故是威尔森燃料公司 6个集散站中的首例重大损失。他视察 过现场之后，立刻打电话通知了母公司总裁格拉德·哈得逊先生，并保证尽快递 交一份详尽的事故报告。 9 案 例 威 尔 森 燃 料 公 司 2 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 下载
China-pubcc 管 案 土 2号仓 号仓 东 老鼠洞 被腐蚀的阀 小湖 装运平 图2-2达尔豪西集散站 表2-1库存报告 (1984年2月24日) 2月17日 2月24日 罐仓高度 存货高度 26′678 17′91/2 70013加仑 每加仑重量 12.8磅 存货总量 166325: 2月17日库存 16632550磅 92946磅 理论库存 实际库存(2月24 5403438磅或422144加仑
图2-2 达尔豪西集散站 表2-1 库 存 报 告 (1984年2月24日) 3号罐仓 2月17日 2月24日 罐仓高度 39′11 1/2″ 39′11 1/2″ 罐空高度 13′ 4 5/8″ 22′ 2 1/2″ 存货高度 26′ 6 7/8″ 17′ 9 1/2″ 存货容积 1 299 418加仑 870 013加仑 每加仑重量 12.8磅 12.8磅 存货总量 16 632 550磅 11 136 166磅 2月17日库存 16 632 550磅 入库 — 出库 92946磅 理论库存 16539604磅 实际库存(2月24日) 11136166磅 损失 5403438磅或422144加仑 10 管 理 沟 通 案 例 ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ 下载 围墙 土堤 2号仓 1号仓 3号仓 总阀门 西门 东门 装运平台 被腐蚀的阀 门(泄漏处) 老鼠洞 (穿过土堤) 小湖