西安虾宅学院 网络营销第二版 第11章网络营销服务
《 网 络 营 销 》 （ 第 二 版 ） 第11章 网络营销服务
11.1网络营销服务概述 公:1.11网络营销服务的兴起 啊网 络 企业和商家必须从“全球市场”这一视野出 营发来规划未来,从满足全球顾客的各种需求出发, 銷。突出个性化服务,搞好“全球营销”。 111.2网络营销服务分类与特点 第 1.网络营销服务的分类 版 (1)纯有形货物的伴随服务。这是企业进行网 上销售产品为主而伴随的对客户的免费服务
《 网 络 营 销 》 （ 第 二 版 ） 2 11.1 网络营销服务概述 11.1.1 网络营销服务的兴起 企业和商家必须从“全球市场”这一视野出 发来规划未来，从满足全球顾客的各种需求出发， 突出个性化服务，搞好“全球营销”。 11.1.2 网络营销服务分类与特点 1. 网络营销服务的分类 （1）纯有形货物的伴随服务。这是企业进行网 上销售产品为主而伴随的对客户的免费服务
西安部宅学院 (2)伴随服务的有形货物。这是一种以服务为主的 啊网 网上产品的销售形式。 络 (3)主要服务伴随的小物品和小服务。这是一种以 营网上服务为主,在服务的过程中伴随提供给客户馈赠性 销质的小礼品或额外的简单服务。 第二版 (4)纯服务。这是一种纯粹的网上服务产品的营销, 不附带任何有形的商品
《 网 络 营 销 》 （ 第 二 版 ） 3 （2）伴随服务的有形货物。这是一种以服务为主的 网上产品的销售形式。 （3）主要服务伴随的小物品和小服务。这是一种以 网上服务为主，在服务的过程中伴随提供给客户馈赠性 质的小礼品或额外的简单服务。 （4）纯服务。这是一种纯粹的网上服务产品的营销， 不附带任何有形的商品
2.网络营销服务的特点 (1)增强顾客对服务的感性认识。对服务进行有形 化,通过一些有形方式表现出来,以增强顾客的体 验和感受。 网络营销第版 (2)突破时空不可分离性。基于互联网的远程服务可 以突破服务的时空限制 (3)提供更高层次的服务。能最大限度满足顾客的个 人需求。 (4)顾客寻求服务的主动性增强。顾客通过互联网可 以直接向企业提出要求,企业必须针对顾客的要求 提供特定的一对一服务 (5)服务成本效益提高
《 网 络 营 销 》 （ 第 二 版 ） 4 2. 网络营销服务的特点 （1）增强顾客对服务的感性认识。对服务进行有形 化，通过一些有形方式表现出来，以增强顾客的体 验和感受。 （2）突破时空不可分离性。基于互联网的远程服务可 以突破服务的时空限制。 （3）提供更高层次的服务。能最大限度满足顾客的个 人需求。 （4）顾客寻求服务的主动性增强。顾客通过互联网可 以直接向企业提出要求，企业必须针对顾客的要求 提供特定的一对一服务。 （5）服务成本效益提高
111.3网络顾客服务需求 了解整个过程 网络营销第版 接触公司人员 进行问题的解答 需求层次由低到高 了解产品信息 图11-1服务的需求层次
《 网 络 营 销 》 （ 第 二 版 ） 5 11.1.3 网络顾客服务需求 图11-1 服务的需求层次
西安部宅学院 1.了解产品信息 网络营销 了解公司产品和服务的详细信息,从中寻找能满足个 性需求的特定信息 2.进行问题的解答 首先要确定顾客可能遇到的问题,并对这些问题做出 第正确的诊断。其次就是要对企业的顾客进行训练,教会他 版们如何使用企业产品提供的服务功能,如何利用互联网络 解决遇到的问题
《 网 络 营 销 》 （ 第 二 版 ） 6 1. 了解产品信息 了解公司产品和服务的详细信息，从中寻找能满足个 性需求的特定信息。 2. 进行问题的解答 首先要确定顾客可能遇到的问题，并对这些问题做出 正确的诊断。其次就是要对企业的顾客进行训练，教会他 们如何使用企业产品提供的服务功能，如何利用互联网络 解决遇到的问题
西安部宅学院 3.接触公司人员 在必要的时候与公司的有关人员直接接触,解决比较 啊网 络 困难的问题,或面对面地询问一些特殊的信息,反馈他 营们的意见 销4.了解全过程信息 有些顾客还常常作为整个营销过程中的一个积极主动 第「因素去参与产品的设计、制造、运送等。 版
《 网 络 营 销 》 （ 第 二 版 ） 7 3. 接触公司人员 在必要的时候与公司的有关人员直接接触，解决比较 困难的问题，或面对面地询问一些特殊的信息，反馈他 们的意见。 4. 了解全过程信息 有些顾客还常常作为整个营销过程中的一个积极主动 因素去参与产品的设计、制造、运送等
西安部宅学院 网上顾客服务需求四个方面的内容,不是完全独立的, 他们之间是一种相互促进的关系。最终不仅实现了“一对 ”关系的建立,而且不断地巩固、强化公司与顾客的密 网切关系。(如图1所示) 络营销第二版 了解整个过程 顾 企 了解公司人员 解诀问题 客 业 4产品信息 图11-2网络营销服务需求的互动性
《 网 络 营 销 》 （ 第 二 版 ） 8 网上顾客服务需求四个方面的内容，不是完全独立的， 他们之间是一种相互促进的关系。最终不仅实现了“一对 一”关系的建立，而且不断地巩固、强化公司与顾客的密 切关系。（如图11-2所示） 图11-2 网络营销服务需求的互动性
111.4网络营销个性化服务 1.网络营销个性化服务的涵义 啊网 个性化服务( Customized service),也叫定制服务,就 络是按照顾客特别是般消费者的要求提供特定服务有以下 内容的个性化 销 2.网络营销个性化的信息服务 第 1)网络营销个性化的信息服务方式。 版冷页面定制 ☆电子邮件定制方案 令需要客户端软件支持的定制服务
《 网 络 营 销 》 （ 第 二 版 ） 9 11.1.4 网络营销个性化服务 1. 网络营销个性化服务的涵义 个性化服务（Customized Service），也叫定制服务，就 是按照顾客特别是一般消费者的要求提供特定服务。有以下 三方面内容：服务时空的个性化；服务方式的个性化；服务 内容的个性化。 2. 网络营销个性化的信息服务 （1）网络营销个性化的信息服务方式。 ❖ 页面定制 ❖ 电子邮件定制方案 ❖ 需要客户端软件支持的定制服务
西安部宅学院 (2)网络营销个性化信息服务应注意的问题。 产冷个性化服务是否适合于企业的网站应用, 网应用在网站的哪个环节上,需要具体情况具 络体分析 营令应用个性化服务首先要做的是细分市场, 销”细分目标群体,同时准确地确定不同群体的 需求特点。 第令市场细分的程度越高,需要投入到个性化 版服务中的成本也会相应提高,而且对网站的 技术要求也更高,网站经营者要量力而行。 10
《 网 络 营 销 》 （ 第 二 版 ） 10 （2）网络营销个性化信息服务应注意的问题。 ❖ 个性化服务是否适合于企业的网站应用， 应用在网站的哪个环节上，需要具体情况具 体分析。 ❖ 应用个性化服务首先要做的是细分市场， 细分目标群体，同时准确地确定不同群体的 需求特点。 ❖ 市场细分的程度越高，需要投入到个性化 服务中的成本也会相应提高，而且对网站的 技术要求也更高，网站经营者要量力而行