第9章网络营销服务 【学习要点】 ■1)传统服务营销与网络服务营销的区别 ■2)网络产品的分类及其服务特点 ■3)网络顾客的服务内容 ■4)网络个性化服务的内涵
第9章 网络营销服务 【学习要点】 ◼ 1）传统服务营销与网络服务营销的区别 ◼ 2）网络产品的分类及其服务特点 ◼ 3）网络顾客的服务内容 ◼ 4）网络个性化服务的内涵
9.1网络营销服务概述 9.1.1从传统服务到网络服务 网络顾客服务策略的思路是：利用网上服务 工具FAQ页面向顾客提供有关产品、公司情 况等信息；运用E-mail工具使网上企业与顾 客进行反馈，双向互动；通过多种方法，将 顾客整合到公司的营销管理中来，实现与顾 客的对话与交流。这种思路不是单向的，而 是一个提供信息、反馈、互动、顾客整合的 双向循环回路
9.1网络营销服务概述 9.1.1从传统服务到网络服务 网络顾客服务策略的思路是：利用网上服务 工具FAQ页面向顾客提供有关产品、公司情 况等信息；运用E-mail 工具使网上企业与顾 客进行反馈，双向互动；通过多种方法，将 顾客整合到公司的营销管理中来，实现与顾 客的对话与交流。这种思路不是单向的，而 是一个提供信息、反馈、互动、顾客整合的 双向循环回路
9.1.2网络顾客需求的时代特征 1.大众营销时代的个性化服务 2.大规模营销时代的服务 3.回归和突出个性化服务时代
9.1.2网络顾客需求的时代特征 1.大众营销时代的个性化服务 2.大规模营销时代的服务 3.回归和突出个性化服务时代
9.2网上产品服务 ■9.2.1网上产品的分类 ■由于顾客的消费理念和消费习惯、网络技术 的发展、物流配送等问题的存在，所以最适 合在网络上营销的产品主要是电脑软硬件产 品、标准品、知识含量高的产品和各种创意 独特的新产品，包括实体产品、软件产品、 信息产品
9.2网上产品服务 ◼ 9.2.1 网上产品的分类 ◼ 由于顾客的消费理念和消费习惯、网络技术 的发展、物流配送等问题的存在，所以最适 合在网络上营销的产品主要是电脑软硬件产 品、标准品、知识含量高的产品和各种创意 独特的新产品，包括实体产品、软件产品、 信息产品
9.2.2网上产品服务 1. 产品服务 产品服务是网络营销中的重要组成部分。按其营销 过程来划分有：售前、售中和售后服务三种类型。 2.非产品服务 非产品服务分为普通服务和信息咨询服务两大类。 普通服务包括远程医疗、法律救助、航空火车定票、 入场券预定、饭店旅游服务预约、医院预约挂号、 网络交友、电脑游戏。而信息咨询服务包括法律咨 询、医药咨询、股市行情分析、金融分析、资料库 检索、电子新闻、电子报刊
9.2.2网上产品服务 1．产品服务 产品服务是网络营销中的重要组成部分。按其营销 过程来划分有：售前、售中和售后服务三种类型。 2．非产品服务 非产品服务分为普通服务和信息咨询服务两大类。 普通服务包括远程医疗、法律救助、航空火车定票、 入场券预定、饭店旅游服务预约、医院预约挂号、 网络交友、电脑游戏。而信息咨询服务包括法律咨 询、医药咨询、股市行情分析、金融分析、资料库 检索、电子新闻、电子报刊
9.2.3网上顾客服务的内容 ■顾客服务过程实质上是满足顾客除产品以 外的其他连带需求的过程： 1.需要了解满足个性需求的特定信息 2.需要公司帮助解决问题 3.需要与公司人员接触，解决比较困难 的问题 4需要了解全过程信息：参与产品的设计、 制造、运送等
9.2.3网上顾客服务的内容 ◼ 顾客服务过程实质上是满足顾客除产品以 外的其他连带需求的过程： 1. 需要了解满足个性需求的特定信息 2. 需要公司帮助解决问题 3.需要与公司人员接触 ，解决比较困难 的问题 4.需要了解全过程信息：参与产品的设计、 制造、运送等
9.3网上个性化服务优势及内涵 9.3.1个性化服务的优势 1.更好地体现了“顾客至上”的现代市场 营销理念 2.网络营销个性化是企业创造竞争优势的 重要手段 3.最大限度地满足了消费者的个性化需求 4.在满足客户个性化需求中提高了企业经 济效益
9.3网上个性化服务优势及内涵 9.3.1个性化服务的优势 1.更好地体现了“顾客至上”的现代市场 营销理念 2.网络营销个性化是企业创造竞争优势的 重要手段 3.最大限度地满足了消费者的个性化需求 4.在满足客户个性化需求中提高了企业经 济效益
9.3.2网络营销个性化的涵义 ■个性化网络营销是指网络营销企业要建立个性化的 网络营销平台。包括获得个性化网络营销的咨询服 务；制定个性化网络营销模式；开发程序模块、设 计页面，建设个性化电子商务网站；网站建成后期 或电子商务模式提供结终后，获得持续的、有针对 性的网络营销推广活动等等方面 ■网络营销个性化是指开展网络营销的企业向客户提 供个性化的服务：一是需求的个性化定制，二是信 息的个性化定制，三是对个性化商品的需要
9.3.2网络营销个性化的涵义 ◼ 个性化网络营销是指网络营销企业要建立个性化的 网络营销平台。包括获得个性化网络营销的咨询服 务；制定个性化网络营销模式；开发程序模块、设 计页面，建设个性化电子商务网站；网站建成后期 或电子商务模式提供结终后，获得持续的、有针对 性的网络营销推广活动等等方面 ◼ 网络营销个性化是指开展网络营销的企业向客户提 供个性化的服务：一是需求的个性化定制 ，二是信 息的个性化定制 ，三是对个性化商品的需要