第四章通联礼仪一、教学目的和要求：通过学习，掌握正确接听电话礼仪和正确拨打电话的礼仪，明确不同时间拨打电话的礼仪，掌握手机拨打和接听电话礼仪。二、教学重点和难点教学重点：正确接听和拨打工作场合电话教学难点：手机接听和拨打电话礼仪三、教学方法：讲授法及课堂情景演示、案例教学、课堂提问等方法的应用四、教学过程一、接听电话的一般礼仪①迅速接听。听到电话铃声，应迅速地拿起听筒，在三声之内接听。②通话开始要问候，常用“您好”，然后自报家门或自我介绍。如果是在单位接电话，要报出单位或部门的名称“您好，星光旅行社。“如果需要，还可表达愿意为对方效劳。如：“您好！宇翔宾馆总服务台。很高兴为您服务。”③通话过程中，应当根据具体情况适时选择运用"谢谢”、“谢谢贵公司的信任”、“请问您还有其他需要吗”、“请”“对不起”一类礼貌用语。④认真聆听，弄清来电话的目自的、内容。每个公务电话都重要，不可敷衍。如果对方要找的人不在，切忌只说“不在就把电话挂了。要尽可能问清事由委婉地探求对方来电目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，避免误事，这样还可以赢得对方的好感。③认真清楚地记录。接电话时最好是左手拿话筒，这样做是为了便于右手记录或查阅资料。电话记录既要简洁又要完备。在记录时应牢记5WIH技巧，详细记下"When一何时、Who一何人、Where一何地、What一何事、Why一为什么、HoW一如何进行"等内容，并保留相关资料。认真记录对接、打电话，具有相同的重要性。③如果主动结束通话一般应征求对方意见，如：“就谈到这里，好吗？”您看，这样行吗？"还要轻缓地挂上电话。拨打电话的一般礼仪二、拨打电话的一般礼仪①选择恰当的时间打电话。有三个时段不宜打电话给别人：工作日早上7点以前、节假日9点以前，三餐时间，晚上10点以后。办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打。②做好打电话前的准备，如通话内容、相关资料、记录本等。③电话接通时必须先问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。通话内容表达要尽量简洁明了，注意控制时间，一次电话的通话时间一般控制在三分钟为宜。③结束通话，一股由打电话的一方提出，应客气地道别，说一声“谢谢，再见”。③拨号后如无人接听，应待电话声响六七声后再挂断。如果要找的通话对象不在要道谢，拨错电话要道款。三、接打电话的共同要求1.用语文雅礼貌使用文雅、礼貌的语言是对通话对象尊重的直接体现，也是个人修养的基本功。2.用语准确规范用语规范首先是要求使用国家宪法明确规定推广的普通话，力求语音标准、吐词清晰，用词规范、表达准确。3.语调自然，语气温婉为了达到良好的通话效果，通话中要注意语音、语调、语气等方面问题，力求语调自然，语气温婉。另外，通话中注意让话筒与嘴部保持2~3厘米的距离，能帮助保持音量的适度。4.面带微笑面带微笑虽然不是对语言的直接要求，但能够直接影响有声语言的声音色彩及情感表达。四、移动电话1.遵守公德在公共场所，要尽可能地不使用手机，在重要场所，应自觉地关闭手机，或者将铃声改为“振动"或者静声”，尽可能地不接听电话，要接听也要到无人之处，压低音量，切勿当众高声喧哗，以影响他人。特别是参加会议、宴会观看电影、演出，前往图书馆，参观各类展览时，尤其要注意这点。2.注意安全在自己开车时或对方开车时不要接打电话，不要在病房、飞机、油库等地方使用移动电话，以免信号干扰影响医疗器械的使用、干扰飞机的飞行、引发爆炸等
第四章 通联礼仪 一、教学目的和要求： 通过学习，掌握正确接听电话礼仪和正确拨打电话的礼仪，明确不同时间拨打电话的礼仪，掌握手机拨打和接听 电话礼仪。 二、教学重点和难点 教学重点：正确接听和拨打工作场合电话 教学难点：手机接听和拨打电话礼仪 三、教学方法： 讲授法及课堂情景演示、案例教学、课堂提问等方法的应用 四、教学过程 一、接听电话的一般礼仪 ①迅速接听。听到电话铃声，应迅速地拿起听筒，在三声之内接听。 ②通话开始要问候，常用“您好”，然后自报家门或自我介绍。如果是在单位接电话，要报出单位或部门的名称： “您好，星光旅行社。”如果需要，还可表达愿意为对方效劳。如：“您好!宇翔宾馆总服务台。很高兴为您服务。” ③通话过程中，应当根据具体情况适时选择运用“谢谢”、“谢谢贵公司的信任”、“请问您还有其他需要吗”、“请”、 “对不起”一类礼貌用语。 ④认真聆听，弄清来电话的目的、内容。每个公务电话都重要，不可敷衍。如果对方要找的人不在，切忌只说 “不在”就把电话挂了。要尽可能问清事由委婉地探求对方来电目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，避免误 事，这样还可以赢得对方的好感。 ⑤认真清楚地记录。接电话时最好是左手拿话筒，这样做是为了便于右手记录或查阅资料。电话记录既要简洁又 要完备。在记录时应牢记5WlH技巧，详细记下“When一何时、Who一何人、Where一何地、What一何事、Why一 为什么、How一如何进行”等内容，并保留相关资料。认真记录对接、打电话，具有相同的重要性。 ⑥如果主动结束通话一般应征求对方意见，如：“就谈到这里，好吗?”“您看，这样行吗?”还要轻缓地挂上电话。 拨打电话的一般礼仪 二、拨打电话的一般礼仪 ①选择恰当的时间打电话。有三个时段不宜打电话给别人：工作日早上7点以前、节假日9点以前，三餐时间，晚上 10点以后。办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打。 ②做好打电话前的准备，如通话内容、相关资料、记录本等。 ③电话接通时必须先问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。 ④通话内容表达要尽量简洁明了，注意控制时间，一次电话的通话时间一般控制在三分钟为宜。 ⑤结束通话，一般由打电话的一方提出，应客气地道别，说一声“谢谢，再见”。 ⑥拨号后如无人接听，应待电话声响六七声后再挂断。如果要找的通话对象不在要道谢，拨错电话要道歉。 三、接打电话的共同要求 1．用语文雅礼貌 使用文雅、礼貌的语言是对通话对象尊重的直接体现，也是个人修养的基本功。 2．用语准确规范 用语规范首先是要求使用国家宪法明确规定推广的普通话，力求语音标准、吐词清晰，用词规范、表达准确。 3．语调自然，语气温婉 为了达到良好的通话效果，通话中要注意语音、语调、语气等方面问题，力求语调自然，语气温婉。另外，通话 中注意让话筒与嘴部保持2～3厘米的距离，能帮助保持音量的适度。 4．面带微笑 面带微笑虽然不是对语言的直接要求，但能够直接影响有声语言的声音色彩及情感表达。 四、移动电话 1．遵守公德 在公共场所，要尽可能地不使用手机，在重要场所，应自觉地关闭手机，或者将铃声改为“振动”或者“静声”，尽可 能地不接听电话，要接听也要到无人之处，压低音量，切勿当众高声喧哗，以影响他人。特别是参加会议、宴会， 观看电影、演出，前往图书馆，参观各类展览时，尤其要注意这点。 2．注意安全 在自己开车时或对方开车时不要接打电话，不要在病房、飞机、油库等地方使用移动电话，以免信号干扰影响医疗 器械的使用、干扰飞机的飞行、引发爆炸等