《项目化课程2》教学大纲课程名称：项目化课程2课程类别（必修/选修）：选修课程英文名称：Project-basedcourse2其中实验/实践学时：24总学时/周学时/学分：32/16/2先修课程：创新思维授课地点：实216授课时间：2-17周（星期三)3-4节授课对象：24级经济与金融2班开课学院：粤台产业科技学院任课教师姓名/职称：邱瑞华副教授答疑时间、地点与方式：周一到周五，实212.18802694421课程考核方式：开卷（）闭卷（）课程论文（V）其它（报告）便用教材：《客户服务实务》苏朝晖，清华大学出版社教学参考资料：港客户关系管理理论与应用（第3版）[MI.北京：人民邮电出版社，2023.1：邵兵家，钱丽萍，客户关系管理（第3版）[MJ.北京：清华大学出版社2023.3：中信客户服务手册：客户关系管理张红英主编，2版，上海，上海交通大学出版社，2022.6课程简介：《项目化课程2-客户经理培训》课程是专门为培养具备专业金融知识和客户服务技能的银行或其他金融机构的客户经理而设计的：旨在提升学员在金融领域的专业素养，使他们能够有效地管理和拓展客户关系，提供高质量的金融服务。金融客户经理养成班包含的一些关键要素：1.金融理论与实践2.客户服务与销售技巧3.客户关系管理（CRM）4.销售心理学与谈判技巧5有效沟通与倾听技巧6.数字化转型与金融科技7.领导力与团队协作8.职业伦理与个人品牌形象；本项目课程主要介绍了客户、客户关系及客户关系管理的基本理论知识。课程类别（必修/选修）：选修课程名称：项目化课程2课程教学目标及对毕业要求指标点的支撑：一、知识目标：1.理解客户的类型及客户价值理论。1
1 《项目化课程 2》教学大纲 课程名称：项目化课程 2 课程类别（必修/选修）：选修 课程英文名称：Project-based course 2 总学时/周学时/学分：32/16/2 其中实验/实践学时：24 先修课程：创新思维 授课时间： 2-17 周 (星期三)3-4 节 授课地点：实 216 授课对象：24 级经济与金融 2 班 开课学院：粤台产业科技学院 任课教师姓名/职称：邱瑞华 副教授 答疑时间、地点与方式：周一到周五,实 212,18802694421 课程考核方式：开卷（）闭卷（）课程论文（√）其它（报告） 使用教材：《客户服务实务》苏朝晖，清华大学出版社 教学参考资料：栾港.客户关系管理理论与应用（第 3 版）[M].北京: 人民邮电出版社，2023.1;邵兵家，钱丽萍.客户关系管理（第 3 版）[M].北京:清华大 学出版社 2023.3;中信客户服务手册;客户关系管理/张红英主编，2 版，上海，上海交通大学出版社，2022.6 课程简介：《项目化课程 2-客户经理培训》课程是专门为培养具备专业金融知识和客户服务技能的银行或其他金融机构的客户经理而设计的;旨在 提升学员在金融领域的专业素养，使他们能够有效地管理和拓展客户关系，提供高质量的金融服务。金融客户经理养成班包含的一些关键要素：1.金融 理论与实践 2.客户服务与销售技巧 3.客户关系管理（CRM）4.销售心理学与谈判技巧 5.有效沟通与倾听技巧 6.数字化转型与金融科技 7.领导力与团队协 作 8.职业伦理与个人品牌形象;本项目课程主要介绍了客户、客户关系及客户关系管理的基本理论知识。 课程名称：项目化课程 2 课程类别（必修/选修）：选修 课程教学目标及对毕业要求指标点的支撑： 一、知识目标： 1.理解客户的类型及客户价值理论
2.理解客户关系的要素及类型。3.熟悉客户关系生命周期理论。4.能够对企业的客户进行分类。二、能力目标：1.具有较强的抗压能力与对失败和挫折的承受能力。2具有在实践中学习、锻炼和积累管理知识与经验的能力。三、素质目标：1.具有良好的职业观、职业道德和较强的社会责任感。2.良好的人际交往能力和组织管理能力。毕业要求课程教学目标支撑毕业要求指标点目标1：A4专业素质具有创新精神从事技术和服务工作所必需的创具有从事技术和服务工作所必需的创业精神具有认真、严谨、求实、敬业的工作和学业精神：成为高级应用型人才习态度，具有自信、团结协作的工作精神目标2：B3经济管理知识具备从事经济管理知识工作所需的专业知识，能掌握金融产业服务、运行、营销、管理方了解企业管理、市场营销、经济运作、经济政策、投资理够用于解决经济管理问题财等方面的基本知识面的经济管理知识目标3：C1公共能力具有独立思考、价值判断能力，具有较强的人际具有较强的学习新知识、新技术、新工具与自我提升能力具有较强的信息检索、分析、处理能力沟通和团结协作能力理论教学进程表2
2 2.理解客户关系的要素及类型。 3.熟悉客户关系生命周期理论。 4.能够对企业的客户进行分类。 二、能力目标： 1. 具有较强的抗压能力与对失败和挫折的承受能力。 2 具有在实践中学习、锻炼和积累管理知识与经验的能力。 三、素质目标： 1. 具有良好的职业观、职业道德和较强的社会责任感。 2.良好的人际交往能力和组织管理能力。 课程教学目标 支撑毕业要求指标点 毕业要求 目标 1： 具有从事技术和服务工作所必需的创业精神 A4 专业素质 具有认真、严谨、求实、敬业的工作和学 习态度，具有自信、团结协作的工作精神 具有创新精神从事技术和服务工作所必需的创 业精神；成为高级应用型人才 目标 2： 了解企业管理、市场营销、经济运作、经济政策、投资理 财等方面的基本知识 B3 经济管理知识 掌握金融产业服务、运行、营销、管理方 面的经济管理知识 具备从事经济管理知识工作所需的专业知识，能 够用于解决经济管理问题 目标 3： 具有较强的学习新知识、新技术、新工具与自我提升能力 C1 公共能力 具有较强的信息检索、分析、处理能力 具有独立思考、价值判断能力，具有较强的人际 沟通和团结协作能力 理论教学进程表
支撑教学模式周次授课教师学时数教学内容（重点、难点、课程思政融入点）教学主题教学方法作业安排课程线下/混合式目标重点：客户关系管理的产生及重要性：客户关系管理的理论基础：客户关系管理的内涵和相关学课堂讨论：请学生分享说：客户关系管理的流程和思路。目标课堂讲授和小客户尖系管理与客服沟通的经历邱瑞华线下4难点：客户关系管理各类学说理论的辨析。1-2组讨论一理论认知课程恩政融入点：树立“以客户为中心”的意识，为客户关系管理打下基础，培养集体观念，热心帮助他人。重点：CRM系统概述：CRM系统的特点和主要功能：人工智能与呼叫中心在客户关系管理中的课堂讨论：应用：互联网与大数据在客户关系管理中的应用你觉得什么是客户？什么是客户关系？如何做目标客户关系管理难点：CRM系统的模块及各模块的功能：CRM课堂讲授和小邱瑞华2线下好客户关系管理系统与ERP、SCM系统的关系与区别：对于CRM二技术组讨论3系统的功能应用产生直观的认知理解。案例：“以海尔集团为例课程思政融入点：型造开放包容的个性，以及求同存异的胸怀，宽容理解社会与他人。重点：客户感知价值的内涵、评估客户价值、设案例：海底捞为例计客户价值、客户价值创造的途径：传递客户价目标课堂讲授与小值.邱瑞华2线下客户价值管理4组讨论二难点：设计客户价值、传递客户价值。“诚信为本”“人无信不立”课理思政融入点：3
3 周次 教学主题 授课教师 学时数 教学内容（重点、难点、课程思政融入点） 教学模式 线下/混合式 教学方法 作业安排 支撑 课程 目标 1-2 客户关系管理 理论认知 邱瑞华 4 重点：客户关系管理的产生及重要性；客户关系 管理的理论基础；客户关系管理的内涵和相关学 说；客户关系管理的流程和思路。 难点：客户关系管理各类学说理论的辨析。 课程思政融入点：树立“以客户为中心”的意识， 为客户关系管理打下基础，培养集体观念，热心 帮助他人。 线下 课堂讲授和小 组讨论 课堂讨论：请学生分享 与客服沟通的经历 目 标 一 3 客户关系管理 技术 邱瑞华 2 重点：CRM 系统概述；CRM 系统的特点和主要 功能；人工智能与呼叫中心在客户关系管理中的 应用；互联网与大数据在客户关系管理中的应用。 难点：CRM 系统的模块及各模块的功能；CRM 系统与 ERP、SCM 系统的关系与区别；对于 CRM 系统的功能应用产生直观的认知理解。 课程思政融入点：塑造开放包容的个性，以及求 同存异的胸怀，宽容理解社会与他人。 线下 课堂讲授和小 组讨论 课堂讨论： 你觉得什么是客户？什 么是客户关系？如何做 好客户关系管理 案例:“以海尔集团为例 目 标 二 4 客户价值管理 邱瑞华 2 重点：客户感知价值的内涵、评估客户价值、设 计客户价值、客户价值创造的途径；传递客户价 值。 难点：设计客户价值、传递客户价值。 课程思政融入点：“诚信为本”“人无信不立” 线下 课堂讲授与小 组讨论 案例:海底捞为例 目 标 二
“诚者天之道也，诚者人之道也”，言必信、行必果，践守诺言。合计8实践教学进程表项目类型（验证教学支撑课周次学时实验项目名称授课教师教学内容（重点、难点、课程思政融入点）/综合/设计）方法程目标重点：理解客户、客户价值、客户关系管理的内涵、客户关系管理的原则、目的，客户关系管理的核心、功能。项目一：认识客户关邱瑞华目标三3综合TBL（小组合作学习）5-6难点：客户关系管理人员必备的能力与素质，具备结系管理工作合自身特点进行有目的的规划的技能。课程思政融入点：具备自我管理的能力，能够查找自身欠缺的素质，并有目的地完善。重点：具备识别潜在客户的能力及电话拜访、直接拜TBL（小组合作学习）访开发客户的能力。方案：开发客户-电话拜难点：掌握潜在客户管理的方法：理解区分最佳客户项目二：开发潜在客访的技巧；建立客户体与最差客户的方法。邱瑞华综合目标三36-7户的运营环境验平台；客户开发相尖思改元素：具备良好的自我管理能力，针对开发客户流程；需要提交案例报过程中客户服务人员所需技能与素质有目的地提升自告。我.4
4 “诚者天之道也，诚者人之道也”，言必信、行 必果，践守诺言。 合计 8 实践教学进程表 周次 实验项目名称 授课教师 学时 教学内容（重点、难点、课程思政融入点） 项目类型（验证 /综合/设计） 教学 方法 支撑课 程目标 5-6 项目一：认识客户关 系管理工作 邱瑞华 3 重点：理解客户、客户价值、客户关系管理的内涵， 客户关系管理的原则、目的，客户关系管理的核心、 功能。 难点：客户关系管理人员必备的能力与素质，具备结 合自身特点进行有目的的规划的技能。 课程思政融入点：具备自我管理的能力，能够查找自 身欠缺的素质，并有目的地完善。 综合 TBL（小组合作学习） 目标三 6-7 项目二：开发潜在客 户的运营环境 邱瑞华 3 重点：具备识别潜在客户的能力及电话拜访、直接拜 访开发客户的能力。 难点：掌握潜在客户管理的方法；理解区分最佳客户 与最差客户的方法。 思政元素：具备良好的自我管理能力，针对开发客户 过程中客户服务人员所需技能与素质有目的地提升自 我。 综合 TBL（小组合作学习）， 方案:开发客户-电话拜 访的技巧;建立客户体 验平台;客户开发相关 流程;需要提交案例报 告。 目标三
量点：建立客户来源中心客户信息档案及客户资料分析·东例：自然堂：搭建SCRM会员中心·营销项目三：客户信息管难点：掌握个人资料和企业资料的收集方法：具备建立邱瑞华目标三3综合8-9本来就很美客户信息档案的能力。理思政元素：要建立客户信息安全意识·具备责任担当精神·模块一识别潜在客户。重点：客户沟通管理的基本要领；掌握沟通的技巧·模块二欢迎客户的礼仪项目四：客户沟通与难点：掌握服务满意度：提高服务能力。邱瑞华目标三3综合模块三顿听的技巧9-10服务思政元素：不断学习和完善自己·增强职业能力素养模块四提问的技巧模块五客户的期值重点掌握客户投诉的原因以及处理客户投诉的原则·模块一认识客户投诉难点：解决投诉·利用投诉·变不利为有利·变被动模块二处理客户投诉的项目五：正确处理客为主动·把客户投诉变成企业进步的机会。邱瑞华目标三3综合基本方法11-12户投诉思政元素：总结工作的成败得失·善于发现问题·解模块三正确看待客户投决问题·诉项目六：客户满意度意点：掌握提高客户满意度·忠诚度的技巧。模块一客户满意度与忠诚度管理邱瑞华综合目标三3难点：怎样进行客户满意度调查？如何提高客户的满12-13模块二客户终生价值分意度？如何建立客户忠诚度？析5
5 8-9 项目三：客户信息管 理 邱瑞华 3 重点：建立客户来源中心;客户信息档案及客户资料分 析。 难点：掌握个人资料和企业资料的收集方法;具备建立 客户信息档案的能力。 思政元素：要建立客户信息安全意识，具备责任担当 精神。 综合 案例：自然堂：搭建 SCRM 会员中心，营销 本来就很美 目标三 9-10 项目四：客户沟通与 服务 邱瑞华 3 重点：客户沟通管理的基本要领;掌握沟通的技巧。 难点：掌握服务满意度;提高服务能力。 思政元素：不断学习和完善自己，增强职业能力素养。 综合 模块一 识别潜在客户。 模块二欢迎客户的礼仪 模块三倾听的技巧 模块四提问的技巧 模块五客户的期望值 目标三 11-12 项目五：正确处理客 户投诉 邱瑞华 3 重点：掌握客户投诉的原因以及处理客户投诉的原则。 难点：解决投诉、利用投诉，变不利为有利，变被动 为主动，把客户投诉变成企业进步的机会。 思政元素：总结工作的成败得失，善于发现问题、解 决问题。 综合 模块一 认识客户投诉 模块二处理客户投诉的 基本方法 模块三正确看待客户投 诉 目标三 12-13 项目六：客户满意度 与忠诚度管理 邱瑞华 3 重点：掌握提高客户满意度、忠诚度的技巧。 难点：怎样进行客户满意度调查？如何提高客户的满 意度？如何建立客户忠诚度？ 综合 模块一 客户满意度 模块二客户终生价值分 析 目标三
思政元素：培养以人为本的服务理念·不断完善自我模块三客户忠诚度提升服务能力·以提高客户的满意度与忠诚度。从满意走向患模块四诚的客户关系管理模块一谁是大客户重点：掌握大客户管理的方法。模块二减压方法难点：金字塔顶端的客户经营之道；掌握20%的大客模块三与大客户建立联户可以为企业带来80%的利润项目七：大客户管理邱瑞华3综合目标三14-15系思政元囊：培养以人为本的服务理念·不断完善自我模块四大客户对服务的提升服务能力·期待模块一认识压力重点：能区分压力产生的原因：掌握减压的方法难点：分析压力来源及调适压力模块二减压方法项目八：正确处理工邱瑞华3综合目标三15-16作压力模块三做情绪的主人思政元索：树立正确的职业道德观念·爱岗教业：积极向上心态对待工作中的挫折和压力学会自我调节AI智能服务对客户经理的五大影响维度1.客户信息1.参阅相矢文献2.各组期末小论文报告：管理2.决策质量3.客户沟通4.技能需求5.绩效与薪酬举一实际案例深人分《从“关系营销”到等进行分析.例如AI客户画像对银行理财经理绩效析；论文内容须包合实“数据赋能”：服务的影响——以招商银行为例》践项目内容作3.字数智能化下的顾客行为10000字(格式需参照模分析本4.针对个客提出见照
6 思政元素：培养以人为本的服务理念，不断完善自我， 提升服务能力，以提高客户的满意度与忠诚度。 模块三客户忠诚度 从满意走向忠模块四诚 的客户关系管理 14-15 项目七：大客户管理 邱瑞华 3 重点：掌握大客户管理的方法。 难点：金字塔顶端的客户经营之道; 掌握 20%的大客 户可以为企业带来 80%的利润” 思政元素：培养以人为本的服务理念，不断完善自我， 提升服务能力。 综合 模块一 谁是大客户 模块二减压方法 模块三与大客户建立联 系 模块四大客户对服务的 期待 目标三 15-16 项目八：正确处理工 作压力 邱瑞华 3 重点：能区分压力产生的原因；掌握减压的方法。 难点：分析压力来源及调适压力 思政元素：树立正确的职业道德观念，爱岗敬业；积 极向上心态对待工作中的挫折和压力，学会自我调节。 综合 模块一 认识压力 模块二减压方法 模块三做情绪的主人 目标三 期末小论文报告： 《从“关系营销”到 “数据赋能”：服务 智能化下的顾客行为 分析 AI 智能服务对客户经理的五大影响维度 1.客户信息 管理 2.决策质量 3.客户沟通 4.技能需求 5.绩效与薪酬 等进行分析。例如 AI 客户画像对银行理财经理绩效 的影响——以招商银行为例》 1. 2. 1.参阅相关文献 2.各组 举一实际案例深入分 析;论文内容须包含实 践项目内容作 3.字数 10000 字(格式需参照模 本)4.针对个案提出见解
进行汇报合计24课程考核评价依据及成绩比例（%）课程目标支撑毕业要求指标点报告到堂情况课堂讨论期末论文纸本25030目标一A401500目标二B30C100300日标三总计25153030100备注：1）根据《东莞理工学院考试管理规定》第士二条规定：广课3次（或6课时）学生不得参加该课程的期终考核，2）各项考核标准见附件所示。大纲编写时间：2025年9月1日系（部）审查意见：同意执行萬灯奎系（部）主任签名：日期：2025年09月1日备注：7
7 进行汇报 合计 24 课程考核 课程目标 支撑毕业要求指标点 评价依据及成绩比例（%） 到堂情况 课堂讨论 报告 期末论文纸本 目标一 A4 25 0 0 30 目标二 B3 0 15 0 0 目标三 C1 0 0 30 0 总计 25 15 30 30 100 备注：1）根据《东莞理工学院考试管理规定》第十二条规定：旷课 3 次（或 6 课时）学生不得参加该课程的期终考核。2）各项考核标准见附件所示。 大纲编写时间：2025 年 9 月 1 日 系（部）审查意见：同意执行 系（部）主任签名： 日期：2025 年 09 月 1 日 备注：
附录：各类考核评分标准表1.课程平时成绩给分标准考核方法评价标准考核评分30A.每节课按时出勤，不迟到，不早退，无重大事情不请假25B.出勤率较好，请假次数少于三次出勤情况（30分）20C.有迟到、早退现象，请假多于三次10分以下D.经常旷课，旷课次数多于本学期课程1/3的不允许参加本学期该课程考试15A.具有很高的学习热情，上课认真听讲，积极回应老师，积极与小组讨论10课堂表现（15分）B.上课认真听讲，与小组讨论问题较积极，具有较高的学习热情5C.学习热情较差，不积极参与小组讨论A.认真上网查阅资料，完成老师要求的各项任务，在讨论或任务中积极表现，或在PPT演5540讲中表现优异，尽自己最大的努力把任务做到最好：且穿着正式服装并能用外语演讲报告表现（55分）4030B.能较认真对待老师布置的任务，在PPT演讲中表现优良，小组讨论较积极3020C.对待老师布置的任务较认真，但未按时提交，或者完成质量不太好8
8 附录：各类考核评分标准表 1.课程平时成绩给分标准 考核方法 评价标准 考核评分 出勤情况（30 分） A.每节课按时出勤，不迟到，不早退，无重大事情不请假 30 B.出勤率较好，请假次数少于三次 25 C.有迟到、早退现象，请假多于三次 20 D.经常旷课，旷课次数多于本学期课程 1/3 的不允许参加本学期该课程考试 10 分以下 课堂表现（15 分） A.具有很高的学习热情，上课认真听讲，积极回应老师，积极与小组讨论 15 B.上课认真听讲，与小组讨论问题较积极，具有较高的学习热情 10 C.学习热情较差，不积极参与小组讨论 5 报告表现（55 分） A.认真上网查阅资料，完成老师要求的各项任务，在讨论或任务中积极表现，或在 PPT 演 讲中表现优异，尽自己最大的努力把任务做到最好;且穿着正式服装并能用外语演讲 55-40 B.能较认真对待老师布置的任务，在 PPT 演讲中表现优良，小组讨论较积极 40-30 C.对待老师布置的任务较认真，但未按时提交，或者完成质量不太好 30-20
2.案例分析成绩给分标准考核等饭各注考核标准总评成绩大于或等于90分以上。其中报告格式很完整、规范、美观；写作条理清晰，逻辑性强；主体分析很充分、详优秀细、层次分明；能结合相关理论，对案例进行分析；启示有自已的观点，具有针对性；字数3000字以上。总评成绩大于或等于80分，小于90分。其中报告格式很完整、规范、美观；写作有条理，逻辑性较强；主体分析充分、良好详细、层次分明；能结合相关理论，对案例进行分析；部分启示能提出自己的观点，具有一定的针对性；字数3000字以上。总评成绩大于或等于70分，小于80分。其中报告格式完整、规范、美观；写作有条理，逻辑性较强；主体分析充分、中等详细、层次分明；能运用所学的理论对案例进行分析；部分启示能提出自己的观点；字数3000字以上。总评成绩大于或等于60分，小于70分。其中报告格式较为完整、规范、美观；写作有条理；主体分析较为充分、详细、及格层次分明；能运用所学的理论对案例进行分析；部分启示能提出自己的观点；字数2500字以上。总评成绩小于60分。其中报告格式较为不完整、不规范、不美观；写作没有条理，逻辑性较差；主体分析不充分；没不及格有运用所学的理论对案例进行分析；启示不能提出自已的观点；字数2500字以上。9
9 2.案例分析成绩给分标准 考核等级 考核标准 备注 优秀 总评成绩大于或等于 90 分以上。其中报告格式很完整、规范、美观；写作条理清晰，逻辑性强；主体分析很充分、详 细、层次分明；能结合相关理论，对案例进行分析；启示有自己的观点，具有针对性；字数 3000 字以上。 良好 总评成绩大于或等于 80 分，小于 90 分。其中报告格式很完整、规范、美观；写作有条理，逻辑性较强；主体分析充分、 详细、层次分明；能结合相关理论，对案例进行分析；部分启示能提出自己的观点，具有一定的针对性；字数 3000 字 以上。 中等 总评成绩大于或等于 70 分，小于 80 分。其中报告格式完整、规范、美观；写作有条理，逻辑性较强；主体分析充分、 详细、层次分明；能运用所学的理论对案例进行分析；部分启示能提出自己的观点；字数 3000 字以上。 及格 总评成绩大于或等于 60 分，小于 70 分。其中报告格式较为完整、规范、美观；写作有条理；主体分析较为充分、详细、 层次分明；能运用所学的理论对案例进行分析；部分启示能提出自己的观点；字数 2500 字以上。 不及格 总评成绩小于 60 分。其中报告格式较为不完整、不规范、不美观；写作没有条理，逻辑性较差；主体分析不充分；没 有运用所学的理论对案例进行分析；启示不能提出自己的观点；字数 2500 字以上