《项目化课程2》教学大纲课程名称：项目化课程2课程类别（必修/选修）：选修课程英文名称：Project-basedcourse2其中实验/实践学时：24总学时/周学时/学分：32/16/2先修课程：创新思维授课地点：实314授课时间：爱期三3-4节（2-17周）授课对象：21级经济与金融1、2班开课学院：粤台产业科技学院任课教师姓名/职称：邱瑞华副教授答时间、地点与方式课程考核方式：开卷（）闭卷（）课程论文（）其它（报告）使用教材：《客户服务实务》苏朝晖·清华大学出版社教学参考资料：栾港.客户系管理理论与应用（第3版）[M]北京：人民邮电出版社·2023.1：邵兵家·钱丽萍.客户尖系管理（第3版）[M].北京：清华大学出版社2023.3：中信客户服务手册：客户全系管理张红英主编，2版，上海，上海交通大学出版社2022.6课程简介：《项目化课程2-客户经理培训》课程是专门为培养具备专业金融知识和客户服务技能的银行或其他金融机构的客户经理而设计的；旨在提升学员在金融领域的专业素养·使他们能够有效地管理和拓展客户尖系·提供高质量的金融服务·金融客户经理养成班包合的一些键要素：1.金融理论与实践2.客户服务与销售技巧3.客户笑系管理（CRM）4.销售心理学与谈判技巧5.有效沟通与倾听技巧6.数字化转型与金融科技7.领导力与团队协作8.职业伦理与个人品牌形象：本项目课程主要介绍了客户客户系及客户尖系管理的基本理论知识。课程名称：项目化课程2课程类别（必修/选修）：选修课程教学目标及对毕业要求指标点的支撑：一、知识目标：1.理解客户的类型及客户价值理论。1
1 《项目化课程 2》教学大纲 课程名称：项目化课程 2 课程类别（必修/选修）：选修 课程英文名称：Project-based course 2 总学时/周学时/学分：32/16/2 其中实验/实践学时：24 先修课程：创新思维 授课时间：星期三 3-4 节(2-17 周) 授课地点：实 314 授课对象：21 级经济与金融 1、2 班 开课学院：粤台产业科技学院 任课教师姓名/职称：邱瑞华 副教授 答疑时间、地点与方式： 课程考核方式：开卷（）闭卷（）课程论文（）其它（报告） 使用教材：《客户服务实务》苏朝晖，清华大学出版社 教学参考资料：栾港.客户关系管理理论与应用（第 3 版）[M].北京: 人民邮电出版社，2023.1;邵兵家，钱丽萍.客户关系管理（第 3 版）[M].北京:清华大 学出版社 2023.3;中信客户服务手册;客户关系管理/张红英主编，2 版，上海，上海交通大学出版社，2022.6 课程简介：《项目化课程 2-客户经理培训》课程是专门为培养具备专业金融知识和客户服务技能的银行或其他金融机构的客户经理而设计的;旨在提 升学员在金融领域的专业素养，使他们能够有效地管理和拓展客户关系，提供高质量的金融服务。金融客户经理养成班包含的一些关键要素：1.金融理 论与实践 2.客户服务与销售技巧 3.客户关系管理（CRM）4.销售心理学与谈判技巧 5.有效沟通与倾听技巧 6.数字化转型与金融科技 7.领导力与团队协作 8.职业伦理与个人品牌形象;本项目课程主要介绍了客户、客户关系及客户关系管理的基本理论知识。 课程名称：项目化课程 2 课程类别（必修/选修）：选修 课程教学目标及对毕业要求指标点的支撑： 一、知识目标： 1.理解客户的类型及客户价值理论
2.理解客户关系的要素及类型。3.熟悉客户关系生命周期理论。4.能够对企业的客户进行分类。二、能力目标：1.具有较强的抗压能力与对失败和挫折的承受能力。2具有在实践中学习、锻炼和积累管理知识与经验的能力。三、素质目标：1.具有良好的职业观、职业道德和较强的社会责任感2.良好的人际交往能力和组织管理能力，支撑毕业要求指标点毕业要求课程教学目标目标1：具有创新精神从事技术和服务工作所必需的创业A4专业索质具有从事技术和服务工作所必需的创业精神具有认真、严谨、求实、敬业的工作和精神：成为高级应用型人才学习态度，具有自信、团结协作的工作精神目标2：B3经济管理知识具备从事经济管理知识工作所需的专业知识，能够掌握金融产业服务、运行、营销、管理了解企业管理、市场营销、经济运作、经济政策、投资理用手解决经济管理问题财等方面的基本知识方面的经济管理知识目标3：C1公共能力具有较强的学习新知识、新技术、新工具与自我提升能具有较强的信息检索、分析、处理能具有独立思考、价值判断能力，具有较强的人际力力沟通和团结协作能力2
2 2.理解客户关系的要素及类型。 3.熟悉客户关系生命周期理论。 4.能够对企业的客户进行分类。 二、能力目标： 1. 具有较强的抗压能力与对失败和挫折的承受能力。 2 具有在实践中学习、锻炼和积累管理知识与经验的能力。 三、素质目标： 1. 具有良好的职业观、职业道德和较强的社会责任感。 2.良好的人际交往能力和组织管理能力。 课程教学目标 支撑毕业要求指标点 毕业要求 目标 1： 具有从事技术和服务工作所必需的创业精神 A4 专业素质 具有认真、严谨、求实、敬业的工作和 学习态度，具有自信、团结协作的工作 精神 具有创新精神从事技术和服务工作所必需的创业 精神；成为高级应用型人才 目标 2： 了解企业管理、市场营销、经济运作、经济政策、投资理 财等方面的基本知识 B3 经济管理知识 掌握金融产业服务、运行、营销、管理 方面的经济管理知识 具备从事经济管理知识工作所需的专业知识，能够 用于解决经济管理问题 目标 3： 具有较强的学习新知识、新技术、新工具与自我提升能 力 C1 公共能力 具有较强的信息检索、分析、处理能 力 具有独立思考、价值判断能力，具有较强的人际 沟通和团结协作能力
理论教学进程表支撑教学内容（重点、难点、课程思政融入教学模式周次教学主题投课教师学时数教学方法作业安排课程点)线下/混合式目标重点：客户关系管理的产生及重要性：客户关系管理的理论基础：客户关系管理的内涵和相关学说：客户关系管理的流程和课堂讨论：请学生思路。分享与客服沟通课堂讲授和目标客户矣系管理邱瑞华线下4难点：客户矢系管理各类学说理论的2-3的经历小组讨论-理论认知辨析。课程恩政融入点：树立“以客户为中心”的意识，为客户关系管理打下基础，培养集体观念，热心帮助他人重点：CRM系统概述：CRM系统的特点课堂讨论：和主要功能：人工智能与呼叫中心在客户你觉得什么是客关系管理中的应用：互联网与大数据在客户？什么是客户户关系管理中的应用。目标客户关系管理矣系？如何做好课堂讲授和邱瑞华2线下三难点：CRM系统的模块及各模块的功能：技术小组讨论客户矢系管理4CRM系统与ERP、SCM系统的关系与区案例：“以海尔集别：对于CRM系统的功能应用产生直观团为例的认知理解。3
3 理论教学进程表 周次 教学主题 授课教师 学时数 教学内容（重点、难点、课程思政融入 点） 教学模式 线下/混合式 教学方法 作业安排 支撑 课程 目标 2-3 客户关系管理 理论认知 邱瑞华 4 重点：客户关系管理的产生及重要性；客 户关系管理的理论基础；客户关系管理的 内涵和相关学说；客户关系管理的流程和 思路。 难点：客户关系管理各类学说理论的 辨析。 课程思政融入点：树立“以客户为中心” 的意识，为客户关系管理打下基础，培养 集体观念，热心帮助他人。 线下 课堂讲授和 小组讨论 课堂讨论：请学生 分享与客服沟通 的经历 目 标 一 4 客户关系管理 技术 邱瑞华 2 重点：CRM 系统概述；CRM 系统的特点 和主要功能；人工智能与呼叫中心在客户 关系管理中的应用；互联网与大数据在客 户关系管理中的应用。 难点：CRM 系统的模块及各模块的功能； CRM 系统与 ERP、SCM 系统的关系与区 别；对于 CRM 系统的功能应用产生直观 的认知理解。 线下 课堂讲授和 小组讨论 课堂讨论： 你觉得什么是客 户？什么是客户 关系？如何做好 客户关系管理 案例:“以海尔集 团为例 目 标 二
课程思政融入点：塑造开放包容的个性，以及求同存异的胸怀，宽容理解社会与他人。重点：客户感知价值的内涵、评估客案例：海底捞为例户价值、设计客户价值、客户价值创造的途径：传递客户价值。课堂讲授与目标难点：设计客户价值、传递客户价线下邱瑞华2客户价值管理5小组讨论二值。课程思政融入点：“诚信为本”“人无信不立”“诚者天之道也，诚者人之道也”，言必信、行必果，践守诺言。80合计实践教学进程表项目类型（验证/综教学支撑课周次授课教师学时实验项目名称教学内容（重点、难点、课程思政融入点）方法程目标合/设计）重点：理解客户、客户价值、客户关系管理的内涵，客户关系管理的原则、目的，客户关系TBL（小组合作项目一：认识客户关邱瑞华管理的核心、功能。综合目标三36-7学习）系管理工作难点：客户关系管理人员必备的能力与素质，具备结合自身特点进行有目的的规划的技能。4
4 课程思政融入点：塑造开放包容的个性， 以及求同存异的胸怀，宽容理解社会与他 人。 5 客户价值管理 邱瑞华 2 重点：客户感知价值的内涵、评估客 户价值、设计客户价值、客户价值 创造的途径；传递客户价值。 难点：设计客户价值、传递客户价 值。 课程思政融入点：“诚信为本”“人无信不 立”“诚者天之道也，诚者人之道也”，言 必信、行必果，践守诺言。 线下 课堂讲授与 小组讨论 案例:海底捞为例 目 标 二 合计 8 实践教学进程表 周次 实验项目名称 授课教师 学时 教学内容（重点、难点、课程思政融入点） 项目类型（验证/综 合/设计） 教学 方法 支撑课 程目标 6-7 项目一：认识客户关 系管理工作 邱瑞华 3 重点：理解客户、客户价值、客户关系管理的 内涵，客户关系管理的原则、目的，客户关系 管理的核心、功能。 难点：客户关系管理人员必备的能力与素质， 具备结合自身特点进行有目的的规划的技能。 综合 TBL（小组合作 学习） 目标三
课程思政融入点：具备自我管理的能力，能够查找自身欠缺的素质，并有目的地完善。TBL（小组合作学习），方案：重点：具备识别潜在客户的能力及电话开发客户.拜访、直接拜访开发客户的能力。电话拜访的难点：掌握潜在客户管理的方法：理解项目二：开发潜在客技巧：建立客区分最佳客户与最差客户的方法。邱瑞华综合目标三37-8户体验平台；户的运营环境思政元素：具备良好的自我管理能力，客户开发相针对开发客户过程中客户服务人员所需尖流程：需要技能与素质有目的地提升自我。提交案例报告。重点：建立客户来源中心；客户信息档案案例：自然及客户资料分析。堂：搭建SCRM会员难点：掌握个人资料和企业资料的收集项目三：客户信息管综合邱瑞华3目标三9-10中心营销本方法具备建立客户信息档案的能力。理来就很美思政元素：要建立客户信息安全意识，具备责任担当精神。重点：客户沟通管理的基本要领；掌握沟项目四：客户沟通与模块一识别通的技巧。综合邱瑞华3目标三11-12服务潜在客户。难点：掌握服务满意度；提高服务能力。5
5 课程思政融入点：具备自我管理的能力，能够 查找自身欠缺的素质，并有目的地完善。 7 - 8 项目 二 ：开发潜在客 户的运营环境 邱瑞华 3 重点：具备识别潜在客户的能力及电话 拜访、直接拜访开发客户的能力 。 难点：掌握潜在客户管理的方法；理解 区分最佳客户与最差客户的方法 。 思政元素：具备良好的自我管理能力， 针对开发客户过程中客户服务人员所需 技能与素质有目的地提升自我。 综合 TBL（小组合作 学习），方案 : 开发客户 - 电话拜访的 技巧 ;建立客 户体验平台 ; 客户开发相 关流程 ;需要 提交案例报 告。 目标三 9 -10 项目 三 ：客户信息管 理 邱瑞华 3 重点：建立客户来源中心 ;客户信息档案 及客户资料分析 。 难点：掌握个人资料和企业资料的收集 方法 ;具备建立客户信息档案的能力 。 思政元素：要建立客户信息安全意识， 具备责任担当精神 。 综合 案例：自然 堂：搭建 SCRM 会 员 中心，营销本 来就很美 目标三 11 -12 项目 四 ：客户沟通与 服务 邱瑞华 3 重点：客户沟通管理的基本要领 ;掌握沟 通的技巧 。 难点：掌握服务满意度 ;提高服务能力 。 综合 模块一 识 别 潜在客户 。 目标三
模块二欢迎思政元素：不断学习和完善自己，增强客户的礼仪职业能力素养。模块三倾听的技巧模块四提问的技巧模块五客户的期望值模块一认识重点：掌握客户投诉的原因以及处理客客户投诉户投诉的原则。模块二处理难点：解决投诉、利用投诉，变不利为项目五：正确处理客客户投诉的有利，变被动为主动，把客户投诉变成综合邱瑞华3目标三12-13户投诉基本方法企业进步的机会模块三正确思政元素：总结工作的成败得失，善于看待客户投发现问题·解决问题。诉项目六：正确处理客重点：掌握提高客户满意度·忠诚度的模块一客户邱瑞华3综合目标三13-14技巧。户投诉满意度O
6 思政元素：不断学习和完善自己，增强 职业能力素养。 模块二欢迎 客户的礼仪 模块三倾听 的技巧 模块四提问 的技巧 模块五客户 的期望值 12-13 项目五：正确处理客 户投诉 邱瑞华 3 重点：掌握客户投诉的原因以及处理客 户投诉的原则。 难点：解决投诉、利用投诉，变不利为 有利，变被动为主动，把客户投诉变成 企业进步的机会。 思政元素：总结工作的成败得失，善于 发现问题、解决问题。 综合 模块一 认 识 客户投诉 模块二处理 客户投诉的 基本方法 模块三正确 看待客户投 诉 目标三 13-14 项目六：正确处理客 户投诉 邱瑞华 3 重点：掌握提高客户满意度、忠诚度的 技巧。 综合 模块一 客 户 满意度 目标三
难点：怎样进行客户满意度调查？如何模块二客户提高客户的满意度？如何建立客户忠诚终生价值分度？析思政元素：培养以人为本的服务理念，模块三客户不断完善自我提升服务能力，以提高忠诚度客户的满意度与忠诚度。从满意走向忠模块四诚的客户关系管理模块一谁是大客户模块二减压重点：掌握大客户管理的方法。方法难点：金字塔顶端的客户经营之道：掌模块三与大握20%的大客户可以为企业带来80%的综合项目七：大客户管理邱瑞华客户建立联目标三315-16利润”系思政元素：培养以人为本的服务理念，模块四大客不断完善自我·提升服务能力。户对服务的期待
7 难点：怎样进行客户满意度调查？如何 提高客户的满意度？如何建立客户忠诚 度？ 思政元素：培养以人为本的服务理念， 不断完善自我，提升服务能力，以提高 客户的满意度与忠诚度。 模块二客户 终生价值分 析 模块三客户 忠诚度 从满意走向忠 模 块 四 诚 的 客户关系管理 15-16 项目七：大客户管理 邱瑞华 3 重点：掌握大客户管理的方法。 难点：金字塔顶端的客户经营之道; 掌 握 20%的大客户可以为企业带来 80%的 利润” 思政元素：培养以人为本的服务理念， 不断完善自我，提升服务能力。 综合 模块一 谁 是 大客户 模块二减压 方法 模块三与大 客户建立联 系 模 块 四 大 客 户对服务的期 待 目标三
模块一认识重点：能区分压力产生的原因：掌握减压力压的方法。模块二减压难点：分析压力来源及调适压力项目八：正确处理工方法综合邱瑞华目标三316-17作压力思政元素：树立正确的职业道德观念，模块三做情爱岗敬业；积极向上心态对待工作中的绪的主人挫折和压力，学会自我调节。收集问卷数据并进行分期末小论文报告：客析，针对存户满意度与忠诚度问在的问题提卷调查分析出改进建议并汇报。24 合计课程考核评价依据及成绩比例（%）课程目标支撑毕业要求指标点报告到堂情况课誉讨论期末论文纸本0O目标一A4253000150目标二B38
8 16-17 项目八：正确处理工 作压力 邱瑞华 3 重点：能区分压力产生的原因；掌握减 压的方法。 难点：分析压力来源及调适压力 思政元素：树立正确的职业道德观念， 爱岗敬业；积极向上心态对待工作中的 挫折和压力，学会自我调节。 综合 模块一 认 识 压力 模块二减压 方法 模块三做情 绪的主人 目标三 期末小论文报告：客 户满意度与忠诚度问 卷调查分析 收集问卷数 据并进行分 析，针对存 在的问题提 出改进建议 并汇报。 合计 24 课程考核 课程目标 支撑毕业要求指标点 评价依据及成绩比例（%） 到堂情况 课堂讨论 报告 期末论文纸本 目标一 A4 25 0 0 30 目标二 B3 0 15 0 0
目标三C100300总计30302515100备注：1）根据《东莞理工学院考试管理规定》第土二条规定：广课3次（或6课时）学生不得参加该课程的期终考核。2）各项考核标准见附件所示。大纲编写时间：2024年9月1日系（部）审查意见：同意执行萬灯奎系（部）主任签名：日期：2024年09月1日9
9 目标三 C1 0 0 30 0 总计 25 15 30 30 100 备注：1）根据《东莞理工学院考试管理规定》第十二条规定：旷课 3 次（或 6 课时）学生不得参加该课程的期终考核。2）各项考核标准见附件所示。 大纲编写时间：2024 年 9 月 1 日 系（部）审查意见： 同意执行 系（部）主任签名： 日期：2024 年 09 月 1 日
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