第五章军售商品与顺客管理 一、名词解释。 1.商品结构 2商品目录 3商品组合 4主力商品 5关暖商品 二、判断正误。 1,商品结构中主力商品就是折高档商品， A.正确 B.错误 2.经营商品目录包含经备商品目录，多备商品目录是经营商品目录的一个组成部分。 A,正确 B.错误 3.顾客服务的内容就是销售货真价实的商品。 A,正确 B.错误 4.商品采购中“勤进快销”原则是指进货越勤越好。 A.正确 B.错误 5.成熟期的商品采购策略应积极组凯货源，扩大商品购进，促进商品销售： A,正确 B.错误 三，单项途择题。 1,零售店经营的商品可按不同标准进行分类，以利于制定商品经营战略。扩大商品销 售，增加企业利润。将商品划分为日用品，日用百资、专用品和流行品，是根据《)进行分 类的。 A,商品的耐久性和有形性
第五章 零售商品与顾客管理 一、名词解释。 1.商品结构 2.商品目录 3.商品组合 4.主力商品 5.关联商品 二、判断正误。 1．商品结构中主力商品就是指高档商品。 A．正确 B．错误 2．经营商品目录包含必备商品目录，必备商品目录是经营商品目录的一个组成部分。 A．正确 B．错误 3．顾客服务的内容就是销售货真价实的商品。 A．正确 B．错误 4．商品采购中“勤进快销”原则是指进货越勤越好。 A．正确 B．错误 5．成熟期的商品采购策略应积极组织货源，扩大商品购进，促进商品销售。 A．正确 B．错误 三、单项选择题。 1．零售店经营的商品可按不同标准进行分类，以利于制定商品经营战略，扩大商品销 售，增加企业利润。将商品划分为日用品、日用百货、专用品和流行品，是根据（）进行分 类的。 A．商品的耐久性和有形性
B.商品的用途 C.顺客对商品的选择程度 D,顺客的购买习惯 2.清费者在购买动机驱使下走入商店。从对商品的遗择，评价判购买，在心理上大我 要经过八个阶段。其中第三个阶段是()， A,感受阶段 B.兴趣阶段 C.联阶段 D.武望阶段 3.零售企业处理顾客投诉有多种方式。它们是()。 A.现金退还、商品调节、价格调节 B,现金退还、商品调节、价格调节、服务调节和向顺客表示款意 C,商品调节、价格调节，服务调节和向顾客表示款意 D.现金退还、商品调节、价格调节白质客表示歌意 4,对干睛售人员的不礼貌使顺客受到衡害的投诉可采用()方式解决。 A,现金退还 B.商品或价格调节 C,服务调节 D.向现客表示散意 5.消费者购买心理的哪个阶段()，通常喜欢看看同类产品不月品牌，试试商品，所 以营业员应该特刚注意商品的陈列方式，一定要排列整齐、美观。而且容易看得清楚。 A.观察阶段 B.兴趣喻段 C.武望阶段 D.评价阶段 6.对于货源较远的商品的进货策略可选择《)， A,集中组织 B.分散组织 C.集中与分数相结合 D,联合进货
B．商品的用途 C．顾客对商品的选择程度 D．顾客的购买习惯 2．消费者在购买动机驱使下走入商店，从对商品的选择、评价到购买，在心理上大致 要经过八个阶段。其中第三个阶段是（）。 A．感受阶段 B．兴趣阶段 C．联想阶段 D．欲望阶段 3．零售企业处理顾客投诉有多种方式，它们是（）。 A．现金退还、商品调节、价格调节 B．现金退还、商品调节、价格调节、服务调节和向顾客表示歉意 C．商品调节、价格调节、服务调节和向顾客表示歉意 D．现金退还、商品调节、价格调节向顾客表示歉意 4．对于销售人员的不礼貌使顾客受到伤害的投诉可采用（）方式解决。 A．现金退还 B．商品或价格调节 C．服务调节 D．向顾客表示歉意 5．消费者购买心理的哪个阶段（），通常喜欢看看同类产品不同品牌，试试商品，所 以营业员应该特别注意商品的陈列方式，一定要排列整齐、美观，而且容易看得清楚。 A．观察阶段 B．兴趣阶段 C．欲望阶段 D．评价阶段 6．对于货源较远的商品的进货策略可选择（）。 A．集中组织 B．分散组织 C．集中与分散相结合 D．联合进货
7.育业合同的种类很多，按业务性质不同，可划分为收购合同、销售合同、储运合同、 信贷合同等。其中零售企业的()是零售企业经营话动中使用最频繁、也是最主要的一种合 同 A.收购合同 B.销售合同 C.采购合同 D.信贷合同 8.采购批量与采购费用的关系是()。 A.成正比 B.成反比 C,没有比例关系 D.不确定 9.零售企业在经营商品的()。可以果取为生产企业代销的方式， A,投入期 B.成长期 C.成熟期 D.衰退期 0。汽作制造厂的商品是汽车，但根据不同的市场需要。而设立小轿车，大客车和运货 卡车三种商品系列以适合家庭用户、团体用户以及工业用户的需要，这种商品组合属于()。 A,多系列全面型 B.市场专业型 C,商品系列专业型 D.有限商品系列专业型 1山，某零售企业积极组织某种商品的货源，扩大商品购进，促选商品销售。你认为该商 品的生命周期处于《)。 A.投入期 B.成长期 C,成熟期 D.衰退期 2.对于大批量期货交号可采取()的采购方式：
7．商业合同的种类很多，按业务性质不同，可划分为收购合同、销售合同、储运合同、 信贷合同等。其中零售企业的（）是零售企业经营活动中使用最频繁、也是最主要的一种合 同。 A．收购合同 B．销售合同 C．采购合同 D．信贷合同 8．采购批量与采购费用的关系是（）。 A．成正比 B．成反比 C．没有比例关系 D．不确定 9．零售企业在经营商品的（），可以采取为生产企业代销的方式。 A．投入期 B．成长期 C．成熟期 D．衰退期 10．汽车制造厂的商品是汽车，但根据不同的市场需要，而设立小轿车、大客车和运货 卡车三种商品系列以适合家庭用户、团体用户以及工业用户的需要，这种商品组合属于（）。 A．多系列全面型 B．市场专业型 C．商品系列专业型 D．有限商品系列专业型 11．某零售企业积极组织某种商品的货源，扩大商品购进，促进商品销售。你认为该商 品的生命周期处于（）。 A．投入期 B．成长期 C．成熟期 D．衰退期 12．对于大批量期货交易可采取（）的采购方式
A,市场选购 B.合月采购 C.计收购 D,顶购 四、多项选择题。 1,按翻经营商品的构成划分，可以分为()。 A主力商品 B辅助商品 C关联商品 D高档商品 2.企业商品目录一般包括()， A经营商品目柔 B残餐商品目录 C必备商品目录 D降价商品目录 3。最住商品组合的标志是()。 A发展性 B竞争性 C稳定性 D盈利性 4.消费者产生胸买信心主要来白于《)。 A相信商品 B相信商店减制造商 C相信营业员的介绍 D相信第一印象 5,大多数顺客投诉的原因米自于()， A商品方面 B服务方面 C顺客自身方国 D情绪方面
A．市场选购 B．合同采购 C．计划收购 D．预购 四、多项选择题。 1．按照经营商品的构成划分，可以分为（）。 A 主力商品 B 辅助商品 C 关联商品 D 高档商品 2．企业商品目录一般包括（）。 A 经营商品目录 B 残损商品目录 C 必备商品目录 D 降价商品目录 3．最佳商品组合的标志是（）。 A 发展性 B 竞争性 C 稳定性 D 盈利性 4．消费者产生购买信心主要来自于（）。 A 相信商品 B 相信商店或制造商 C 相信营业员的介绍 D 相信第一印象 5．大多数顾客投诉的原因来自于（）。 A 商品方面 B 服务方面 C 顾客自身方面 D 情绪方面
6.按型商品的用途分类。可分为()， A消费品 B耐用品 C消耗品 D服务 E资本品 7.现阶段，我国零售企业的进货方式，大致有：《)。 A市场选购 B合月定购 C计划途购 D预购 8.零售企业服务品质的高低，主要取决于货售人员的：《)， A服务意识 B服务态度 C服务知识 D服务技术与技巧 E仪表举止 五，简答题。 1,说明商品站构在零售店经营中的重要作用。 2概述零售全业顾客服务的内容。 参考答案 一、名词解释 1商品结构是零售金业在一定的经营范围内。按一定的标志将经营的商品划分成若干类 别和项目，并确定各类别和项目在商品总构成中的比重。 2商品目录是零售全业根据企业的销售目标，靶应该经营的商品品种，用一定的节面形 式，并经过一定的程序固定下米，成为企业制定商品购崎计划及如织购销话动的主要候据。 它是零售金业在商品经营范围内确定商品品种结构的进一步具体化和援模化。一般它包括经 营商品目录和必备育品目录。 3商品组合减是一个零售金业经营的全部商品的结构，它通常包括若干商品大类，即商 品系列。每个商品系列又包括数目众多的商品项目（又称商品品目）
6．按照商品的用途分类，可分为（）。 A 消费品 B 耐用品 C 消耗品 D 服务 E 资本品 7．现阶段，我国零售企业的进货方式，大致有：（）。 A 市场选购 B 合同定购 C 计划选购 D 预购 8．零售企业服务品质的高低，主要取决于货售人员的：（）。 A 服务意识 B 服务态度 C 服务知识 D 服务技术与技巧 E 仪表举止 五、简答题。 1.说明商品结构在零售店经营中的重要作用。 2.概述零售企业顾客服务的内容。 参考答案 一、名词解释。 1.商品结构是零售企业在一定的经营范围内，按一定的标志将经营的商品划分成若干类 别和项目，并确定各类别和项目在商品总构成中的比重。 2.商品目录是零售企业根据企业的销售目标，把应该经营的商品品种，用一定的书面形 式，并经过一定的程序固定下来，成为企业制定商品购销计划及组织购销活动的主要依据。 它是零售企业在商品经营范围内确定商品品种结构的进一步具体化和规模化。一般它包括经 营商品目录和必备商品目录。 3.商品组合就是一个零售企业经营的全部商品的结构，它通常包括若干商品大类，即商 品系列。每个商品系列又包括数目众多的商品项目（又称商品品目）
4主力商品也称拳头商品，是指那些周转率高、销售量大，在零售经营中，无论是数量 还是销售额均占主要部分的商品： 5关联商品是指同主力商品或辅助商品共月购买、共同消费的商品， 二，判断正误。 1.B 2A 3B 4.B 5.B 三、单项进择题 1.D 2C 3.B 4.D 5.D 6.A 7.c 8.B 9.A ia.c 11.n 12.B 四、多项选择愿。 1.ABC 2MC 3.ABD 4.ABC 点AC 6.AE 7.ABCD
4.主力商品也称拳头商品，是指那些周转率高、销售量大，在零售经营中，无论是数量 还是销售额均占主要部分的商品。 5.关联商品是指同主力商品或辅助商品共同购买、共同消费的商品。 二、判断正误。 1.B 2.A 3.B 4.B 5.B 三、单项选择题。 1.D 2.C 3.B 4.D 5.D 6.A 7.C 8.B 9.A 10.C 11.B 12.B 四、多项选择题。 1.ABC 2.AC 3.ABD 4.ABC 5.ABC 6.AE 7.ABCD
8.ABDE 五，简答题。 1.商品结构是否合理，对于零售企业的发展具有重要意义，具体表现在：(1)合理的商 品站构是实现零售经营目标，满足消费需求的基础：(2)确定商品结构是加强商品经营计划 的基础：《3)研究确定商品结构是有效利川经营条件，提高经济效益的蒂础，总之，合理的 商品结构对于零售经营的成功与发展起着举足轻重的作用。 2零售企业顾客服务的内容包括：(1)货真价实的商品：(2)舒适优程的购物环境：(3) 亲切得体的人员接待：《4)便捷的结算方式：(5)与购物相关的配套设施与服务：(6)完善 的售后服务
8.ABDE 五、简答题。 1.商品结构是否合理，对于零售企业的发展具有重要意义，具体表现在：（1）合理的商 品结构是实现零售经营目标，满足消费需求的基础；（2）确定商品结构是加强商品经营计划 的基础；（3）研究确定商品结构是有效利用经营条件，提高经济效益的基础。总之，合理的 商品结构对于零售经营的成功与发展起着举足轻重的作用。 2.零售企业顾客服务的内容包括：（1）货真价实的商品；（2）舒适优雅的购物环境；（3） 亲切得体的人员接待；（4）便捷的结算方式；（5）与购物相关的配套设施与服务；（6）完善 的售后服务