21世纪的桃战：重塑企业信任文化 在一个组织里，一些成见和规定常常坏事。 二次大战中，在没有预警的情况下，日军于1941年12月7日，输袭了珍珠港，蜂挥而 至的战斗机飞抵珍珠港上空，并对港内船舰进行疯狂轰炸，那个时候有位名叫菲尔齐的美军 飞行员刚走出军官俱乐部，目击这一惨状，他立即拔飞奔至机场。迅速爬上他的战斗机准 备起飞迎做。在起飞前的一刹椰，地勤人员劝阻说：没有上级的指示，你不可违反军令擅自 飞行。 但菲尔根本不理会，紧总升空后，即奋勇冲向敌机，靠着训练有素的战技。以一当十， 他总共击落了四架数机，最后寡不胜众，他驾驶的飞机中弹，不得不紧急跳伞速生 尽管战功戀炳，在战后他仍被夏威夷空军司令部以擅自飞行的罪名移送军法审判，面美 国军方本部测认为该可令部的作法不甚妥当，希望撇销控诉，同时顺发围会名誉助章褒奖他 的英勇事迹。双方因此形成拉解战，本案也随之是面不诀，一直到两年后，双方才达成共因 决定共同额给也。 然而，纸在表扬当天，大家才知道苹尔己在三天前的一场战投中莫勇捐厘报围了： 可见，官肇作风是矩杀企业和组织生机的元凶，惟有管理者懂得通权达变才能避免这一 危机。 而组织内部官修作风一个最突出的表现就是对人的不信任。信任看似一个古典的字银， 但信任别人却成为现代工作者与管理者所必需具备的重要能力：德国最有影响力的管理学作 者史布莱格尔在接受美国《商业周刊》越洋专访时，详细解答了信任在现代企业中的重要意 义。史布莱格尔1953年出生，被德国《镜报周刊》等知名媒体公认为德语系管理大师，及 德国最有影响力的管理学书精作者，咨毒客户包括了德国简100大的股票上市公司。以下是 《商业周刊》专访内容 《商业周刊》（以下简称问）：你在书中指出，信任是当代企业重要的资产，那么又该如 何评量这个货产所创造的价值T 史布莱格尔（以下简称答：信任可以创遗一样非常重要的企业能力，就是应变的迪度。 越来越严诗的国际竟争条件只认得两个字：速度！地度经济就是本量纪的商业象征。速度对 于创新、生产时间、物流过程、出贷安排越来越重要。时问必须授资在顾客身上，而不是作 业流程上，如果金业主减管理者相信他们的员工可以按着也们的方法去解决问题，他门的企 业通常会在速度的竟争当中胜出。而一家企业常常在速度的竟赛中失救，你去检祝他们的企
21 世纪的挑战：重塑企业信任文化 在一个组织里，一些成见和规定常常坏事。 二次大战中，在没有预警的情况下，日军于 1941 年 12 月 7 日，偷袭了珍珠港，蜂拥而 至的战斗机飞抵珍珠港上空，并对港内船舰进行疯狂轰炸。那个时候有位名叫菲尔齐的美军 飞行员刚走出军官俱乐部，目击这一惨状，他立即拔腿飞奔至机场，迅速爬上他的战斗机准 备起飞迎敌。在起飞前的一刹那，地勤人员劝阻说：没有上级的指示，你不可违反军令擅自 飞行。 但菲尔根本不理会，紧急升空后，即奋勇冲向敌机，靠着训练有素的战技，以一当十， 他总共击落了四架敌机，最后寡不胜众，他驾驶的飞机中弹，不得不紧急跳伞逃生。 尽管战功彪炳，在战后他仍被夏威夷空军司令部以擅自飞行的罪名移送军法审判。而美 国军方本部则认为该司令部的作法不甚妥当，希望撤销控诉，同时颁发国会名誉勋章褒奖他 的英勇事迹。双方因此形成拉锯战，本案也随之悬而不决，一直到两年后，双方才达成共识 决定共同颁勋给他。 然而，就在表扬当天，大家才知道菲尔已在三天前的一场战役中英勇捐躯报国了。 可见，官僚作风是扼杀企业和组织生机的元凶，惟有管理者懂得通权达变才能避免这一 危机。 而组织内部官僚作风一个最突出的表现就是对人的不信任。信任看似一个古典的字眼， 但信任别人却成为现代工作者与管理者所必需具备的重要能力。德国最有影响力的管理学作 者史布莱格尔在接受美国《商业周刊》越洋专访时，详细解答了信任在现代企业中的重要意 义。史布莱格尔 1953 年出生，被德国《镜报周刊》等知名媒体公认为德语系管理大师，及 德国最有影响力的管理学书籍作者，咨询客户包括了德国前 100 大的股票上市公司。以下是 《商业周刊》专访内容： 《商业周刊》(以下简称问)：你在书中指出，信任是当代企业重要的资产，那么又该如 何评量这个资产所创造的价值？ 史布莱格尔(以下简称答)：信任可以创造一样非常重要的企业能力，就是应变的速度。 越来越严苛的国际竞争条件只认得两个字：速度！速度经济就是本世纪的商业象征。速度对 于创新、生产时间、物流过程、出货安排越来越重要。时间必须投资在顾客身上，而不是作 业流程上。如果企业主或管理者相信他们的员工可以按着他们的方法去解决问题，他们的企 业通常会在速度的竞争当中胜出。而一家企业常常在速度的竞赛中失败，你去检视他们的企
业，通常也可以发现当中信任的文化很薄瑞。 月：如果企业看望重塑其内部的信任文化，什么条件必需要拥有？ 容：最重要的是把员工当成每一个个体，而非集体没有险孔的人来看特， 月：要管理者多给员工空间、或少限制，说米容易，做起米根难： 答：减少限制，并不是说公司不能有制度与规定。所有的规定总是会出现必要的例外， 既然如此，为何要浪费时问透过系统、透过层层管制与处罚，去规定员工一定要九点上班， 六点下班？为何不能从靖效去规范能的结果？许多人以为信任与规范是冲突的，其实未必。 规范如果能够清楚诠释背后代表的企业目标，形成团体的共讥，规范反而能够建立企业内部 的信任感。只不过，许多企业的规定究竟是所为何米，限全业目标有何关连，恐怕是许多管 理者白己也答不上米的。那些规定其至是作革白缚。让企业的活力弹性与创意都大为诚少， 实在是老板与员工双输的决定。 月：你辅导过许多股票上市公司，你所观察到的管理阶层。信任是一件容易的事马？ 容：的确不容易。大部分管理阶层的问恩都是信任太少，而非过度信任员工。每当触们 想要相信员工、略略放手，他们就会粗心事情失控：当地们放松缅绳时，他们常感觉企业马 车煲往一个错谈的方向跑去。事实上，这是一种错觉， 门：保看过爆些信任型的额导者： 容：西南航空的总载翼伯机乐etKe11chT)。有一个例子可以表现他的领导风格： 有一年，西南航空的副董事长拜伦GaryBaron)打算执行旗下请洁服务部门一项金额高达7 亿美元的重整计则。拜伦只给了凯乐三页的演示文稿，而机乐只花了5分钟看了一下报告。 然后点头说：放手去做吧：这是高度的信任，而信任的结果则是一项成功的组织改造，以及 两人之间更深的信任正循环。好的信任型领导，都懂得造这种信任正循环，信任部属、给 地更大的权力与责任感：部属因为得到信任与尊重，会更如努力与自发地把事情做好：部属 事情做得好，又会得到主管更深的信任“ 月：你在书中提到，不怕受伤的初性，是创适信任重要的基础。不过，怕不怕受伤是一 种心理状态，即便一个人想要不怕，也未必就真的能突破心理障碍。解决之道在哪里呢： 容：不信任，担心的事情反而发生，不妨换个角度想：如果你不信任、如果你怕自己受 伤害、如果你控制得太厉害，是后，你最害怕的事情，反而都发生了。不信任。就像一种自 我预言：保越怕别人犯规，管得魅严，别人就感可能犯规。 月：什么形式的信任关系，是21世纪金业面临的最大挑战？ 容：我觉得电影产业，很能隆释现代金业需要的倍任关系一一好莱坞那些电影制片人员
业，通常也可以发现当中信任的文化很薄弱。 问：如果企业希望重塑其内部的信任文化，什么条件必需要拥有？ 答：最重要的是把员工当成每一个个体，而非集体没有脸孔的人来看待。 问：要管理者多给员工空间、减少限制，说来容易，做起来很难。 答：减少限制，并不是说公司不能有制度与规定。所有的规定总是会出现必要的例外， 既然如此，为何要浪费时间透过系统、透过层层管制与处罚，去规定员工一定要九点上班、 六点下班？为何不能从绩效去规范他的结果？许多人以为信任与规范是冲突的，其实未必。 规范如果能够清楚诠释背后代表的企业目标，形成团体的共识，规范反而能够建立企业内部 的信任感。只不过，许多企业的规定究竟是所为何来、跟企业目标有何关连，恐怕是许多管 理者自己也答不上来的。那些规定甚至是作茧自缚，让企业的活力弹性与创意都大为减少， 实在是老板与员工双输的决定。 问：你辅导过许多股票上市公司，你所观察到的管理阶层，信任是一件容易的事吗？ 答：的确不容易。大部分管理阶层的问题都是信任太少，而非过度信任员工。每当他们 想要相信员工、略略放手，他们就会担心事情失控；当他们放松缰绳时，他们常感觉企业马 车要往一个错误的方向跑去。事实上，这是一种错觉。 问：你看过哪些信任型的领导者？ 答：西南航空的总裁贺伯•凯乐(HerbKelleher)。有一个例子可以表现他的领导风格： 有一年，西南航空的副董事长拜伦(GaryBaron)打算执行旗下清洁服务部门一项金额高达 7 亿美元的重整计则。拜伦只给了凯乐三页的演示文稿，而凯乐只花了 5 分钟看了一下报告， 然后点头说：放手去做吧！这是高度的信任，而信任的结果则是一项成功的组织改造，以及 两人之间更深的信任正循环。好的信任型领导，都懂得创造这种信任正循环，信任部属、给 他更大的权力与责任感；部属因为得到信任与尊重，会更加努力与自发地把事情做好；部属 事情做得好，又会得到主管更深的信任…… 问：你在书中提到，不怕受伤的韧性，是创造信任重要的基础。不过，怕不怕受伤是一 种心理状态，即便一个人想要不怕，也未必就真的能突破心理障碍。解决之道在哪里呢？ 答：不信任，担心的事情反而发生。不妨换个角度想：如果你不信任、如果你怕自己受 伤害、如果你控制得太厉害，最后，你最害怕的事情，反而都发生了。不信任，就像一种自 我预言：你越怕别人犯规，管得越严，别人就越可能犯规。 问：什么形式的信任关系，是 21 世纪企业面临的最大挑战？ 答：我觉得电影产业，很能诠释现代企业需要的信任关系——好莱坞那些电影制片人员
地们随时都有新的组合，人员来自四而八方、各个国家：他们要很快的建立拍片团队的工作 默契，在知暂时间内拍出一部卖座电影。没有信任作为连结，工作瓷无法完成。当然，这种 团队的信任，也需要建立在共同的知识与透明的信息上， 如何建立立即的信任关系，将是引世纪企业与工作者面对全球化竞争时，丰常大的挑 战。以往，信任可以通过时间慢樱配酿出来：现在我们则有越来感多的机会，必须学习去信 任一个素未谋而的同事，将他视为可信赖的工作伙伟，才有可能快速地达成工作目标：
他们随时都有新的组合，人员来自四面八方、各个国家；他们要很快的建立拍片团队的工作 默契，在短暂时间内拍出一部卖座电影。没有信任作为连结，工作就无法完成。当然，这种 团队的信任，也需要建立在共同的知识与透明的信息上。 如何建立立即的信任关系，将是 21 世纪企业与工作者面对全球化竞争时，非常大的挑 战。以往，信任可以通过时间慢慢酝酿出来；现在我们则有越来越多的机会，必须学习去信 任一个素未谋面的同事，将他视为可信赖的工作伙伴，才有可能快速地达成工作目标