第十章质量管理
第十章 质量管理
开章案例76台电冰箱的启示 80年代初,青岛电冰箱总厂成为典型的计划 经济下的失败企业:债台高筑,职工牢骚满 腹,产品质量低下,服务恶劣。一天,一位 满脸不高兴的顾客来到厂里,抱怨说他买的 是台劣质冰箱—这在当时可不是件小事, 因为每1000家中国城市住户中只有两三家拥 有这种奢侈品
❖ 开章案例 76台电冰箱的启示 ❖ 80年代初，青岛电冰箱总厂成为典型的计划 经济下的失败企业：债台高筑，职工牢骚满 腹，产品质量低下，服务恶劣。一天，一位 满脸不高兴的顾客来到厂里，抱怨说他买的 是台劣质冰箱——这在当时可不是件小事， 因为每1000家中国城市住户中只有两三家拥 有这种奢侈品
当年36岁的厂长张瑞敏眼睁睁地看着这位顾客挑了 十几台冰箱,挑来挑去都有毛病,最后终于选中 台拉走,说是满意了。但张瑞敏不满意。他到仓库 里把所有的冰箱重新检查了一遍,找出了76台有毛 病的。他把这些不合格品放在空地上,把全厂600 来名职工召集起来。他拿出一把大锤,下令:“砸 掉它们!"工人们犹豫了,但张瑞敏亳不动摇。他 说:“如果我们把这76台买出去,就会继续犯错误 最终导致我们破产。”不一会儿,空地上留下了 堆废铁.十多年后,那把砸冰箱的大锤仍挂在冰 箱生产线的墙上,而这家工厂已成为中国最引人注 目的企业之一,这就是海尔集团
❖ 当年36岁的厂长张瑞敏眼睁睁地看着这位顾客挑了 十几台冰箱，挑来挑去都有毛病，最后终于选中一 台拉走，说是满意了。但张瑞敏不满意。他到仓库 里把所有的冰箱重新检查了一遍，找出了76台有毛 病的。他把这些不合格品放在空地上，把全厂600 来名职工召集起来。他拿出一把大锤，下令：“砸 掉它们！”工人们犹豫了，但张瑞敏毫不动摇。他 说：“如果我们把这76台买出去，就会继续犯错误， 最终导致我们破产。”不一会儿，空地上留下了一 堆废铁……十多年后，那把砸冰箱的大锤仍挂在冰 箱生产线的墙上，而这家工厂已成为中国最引人注 目的企业之一，这就是海尔集团
砸冰箱这一举动意味着什么?—它意味着 质量意识的塑造,意味着将质量口号转变为 质量责任。如果你是企业的总经理、厂长 在市场经济的大潮中,你将如何铸造企业命 运的基石—质量呢?如果你是企业的一名 普通员工,你又应如何履行自己的质量责任 呢?
❖ 砸冰箱这一举动意味着什么？——它意味着 质量意识的塑造，意味着将质量口号转变为 质量责任。如果你是企业的总经理、厂长， 在市场经济的大潮中，你将如何铸造企业命 运的基石——质量呢？如果你是企业的一名 普通员工，你又应如何履行自己的质量责任 呢？
学习目标 令掌握质量的定义和质量形成的基本规律,全面质量 管理的基本思想和特点,质量管理体系的基本要求, 质量管理的PDCA循环;熟悉质量管理的概念与内 容,质量管理常用的方法,lsO9000族标准的基本 内容;了解质量管理的发展过程,lo9000族标准 在质量管理中的作用,质量认证的基本程序及要求, 过程方法的基本思路, 能运用所学知识对某一企业或组织的质量管理 体系及一般质量问题进行初步分析,并可提出解决 问题的基本思路
学习目标 ❖ 掌握质量的定义和质量形成的基本规律，全面质量 管理的基本思想和特点，质量管理体系的基本要求， 质量管理的PDCA循环；熟悉质量管理的概念与内 容，质量管理常用的方法，ISO9000族标准的基本 内容；了解质量管理的发展过程，ISO9000族标准 在质量管理中的作用，质量认证的基本程序及要求， 过程方法的基本思路，。 ❖ 能运用所学知识对某一企业或组织的质量管理 体系及一般质量问题进行初步分析，并可提出解决 问题的基本思路
第一节质量管理概述 、质量的概念 1产品质量 产品质量是指产品适合于规定用途,满足 顾客要求所具备的特性。产品的与其质量要 求有关的特性称为“质量特性”。反映产品 质量特性的技术指标和技术参数的技术文件, 即产品质量标准
第一节 质量管理概述 ❖ 一、 质量的概念 ❖ 1.产品质量 ❖ 产品质量是指产品适合于规定用途，满足 顾客要求所具备的特性。产品的与其质量要 求有关的特性称为“质量特性”。反映产品 质量特性的技术指标和技术参数的技术文件， 即产品质量标准
产品的四种类型 硬件产品(如汽车及其零部件)、软件产 品(如计算机程序)、服务(如送货、安装) 和流程性材料(如机油)。一个产品是归类 为硬件、软件、流程性材料还是服务,取决 于其主导成分 2.工序质量 令工序质量又称为工程质量,是工序(工程) 中各种因素能满足产品质量要求的程度
❖ 产品的四种类型 ❖ 硬件产品（如汽车及其零部件）、软件产 品（如计算机程序）、服务（如送货、安装） 和流程性材料（如机油）。一个产品是归类 为硬件、软件、流程性材料还是服务，取决 于其主导成分。 ❖ 2.工序质量 ❖ 工序质量又称为工程质量，是工序（工程） 中各种因素能满足产品质量要求的程度
令4M1E ●人(Man)—操作人员,包括其质量意识、责 任感、文化素养、技术水平、操作熟练程度、精神 状态和组织管理能力 ●机器( Machine)—各种设备、工艺装备、工具 及设施的质量 ●材料( Materia)——原材料、零部件、标准件等 的质量 冷●方法 Method包括工艺过程、试验分析、 组织管理方法以及工作方法的正确性、合理性和过 程的严肃性 冷●环境( Environment—工作环境对质量的影响 和保证程度
❖ 4M1E ❖ ● 人（Man）——操作人员，包括其质量意识、责 任感、文化素养、技术水平、操作熟练程度、精神 状态和组织管理能力 ❖ ● 机器(Machine)——各种设备、工艺装备、工具 及设施的质量 ❖ ● 材料(Material)——原材料、零部件、标准件等 的质量 ❖ ● 方法(Method)——包括工艺过程、试验分析、 组织管理方法以及工作方法的正确性、合理性和过 程的严肃性 ❖ ●环境(Environment)——工作环境对质量的影响 和保证程度
3工作质量 工作质量是指企业各方面的工作对产品质量 的保证程度。它反映了企业各方面工作的质 量水平,包括企业的经营管理工作、生产技 术工作、组织领导工作、后勤服务工作以及 其它工作的质量
❖ 3.工作质量 ❖ 工作质量是指企业各方面的工作对产品质量 的保证程度。它反映了企业各方面工作的质 量水平，包括企业的经营管理工作、生产技 术工作、组织领导工作、后勤服务工作以及 其它工作的质量
4国际标准中关于质量的定义 质量是指一组固有特性满足要求的程度 “固有特性”是指某事物中本来就有的特性 它是通过产品设计、开发以及其后的实现过 程所形成的属性
❖ 4.国际标准中关于质量的定义 ❖ 质量是指一组固有特性满足要求的程度。 ❖ “固有特性”是指某事物中本来就有的特性。 它是通过产品设计、开发以及其后的实现过 程所形成的属性。 ❖