第十一章服务市场营销习思 一、单现选择题 1:教育属于() A高无形性、高不稳定性服务业B高无形性、低不稳定性服务业 C低无形性 高不意定性服务业D低无形性，低不稳定性服务业 2,保险业属于() A高无形性、高不稳定性服务业B高无形性、低不稳定性服务业C低无形性 高不稳定性服务业D低无形性、低不稳定性服务业 3,电影院属于() A高核触性服务业B中接触性服务业 C低接触性服务业 4,信息中心属于() A高接触性服务业B中接触性服务业C低接触性服务业 5,理发业属于() A高服务成分的服务业B中服务成分的服务业C低服务成分的服务业 6,欧美的白助商店属于(》 A高服务成分的服务业B中服务成分的服务业C低服务成分的服务业 7,作业找的装备属于() A生产服务业B生活服务业 C流通服务业 D知识服务业E社会蝶合服务 业 8,劳动力的调整属于() A生产服务业 B生活服务业 C流通服务业 D知识服务业E杜会综合服务 业 9,旅店属于() A生产服务业B生活服务业C流通服务业D知识服务业E社会综合服务业 10。电影属于() A生产服务业B生活服务业C流通服务业D知识服务业E社会镶合服务业 1山，旅游活动中的服务属于《) A生产服等业B生活服务业C流通鼎务业D知识服务业E社会综合量务业 12.但装属于《)
第十一章 服务市场营销习题 一、单项选择题 1，教育属于（ ） A 高无形性、高不稳定性服务业 B 高无形性、低不稳定性服务业 C 低无形性、 高不稳定性服务业 D 低无形性、低不稳定性服务业 2，保险业属于（ ） A 高无形性、高不稳定性服务业 B 高无形性、低不稳定性服务业 C 低无形性、 高不稳定性服务业 D 低无形性、低不稳定性服务业 3，电影院属于（ ） A 高接触性服务业 B 中接触性服务业 C 低接触性服务业 4，信息中心属于（ ） A 高接触性服务业 B 中接触性服务业 C 低接触性服务业 5，理发业属于（ ） A 高服务成分的服务业 B 中服务成分的服务业 C 低服务成分的服务业 6，欧美的自助商店属于（ ） A 高服务成分的服务业 B 中服务成分的服务业 C 低服务成分的服务业 7，作业线的装备属于（ ） A 生产服务业 B 生活服务业 C 流通服务业 D 知识服务业 E 社会综合服务 业 8，劳动力的调整属于（ ） A 生产服务业 B 生活服务业 C 流通服务业 D 知识服务业 E 社会综合服务 业 9，旅店属于（ ） A 生产服务业 B 生活服务业 C 流通服务业 D 知识服务业 E 社会综合服务业 10，电影属于（ ） A 生产服务业 B 生活服务业 C 流通服务业 D 知识服务业 E 社会综合服务业 11，旅游活动中的服务属于（ ） A 生产服务业 B 生活服务业 C 流通服务业 D 知识服务业 E 社会综合服务业 12，包装属于（ ）
A生产服务业B生活服务业C流通服务业D知识服务业E社会综合服务业 13,提供保险属于() A生产服务业B生活服务业C流通服务业D知识服务业E社会综合服务业 14,新闻出版属于() A生产服务业B生活服务业C蓝通服务业D知识服务业E社会综合服务业 15,供电属于() A生产服务业B生活服务业C流通服务业D知识服务业E社会综合服务业 二，多项选择思 1,服务的直接目的是() A交号B满足境客需要C提高利润D扩大企业知名度E提高企业竞争实力P打击克争对 冷 2,服务的特性有() A不可感知性B不可分离性C品质差异性D不可贮存性E所有权的不可转让性F交号性 3,王燕经营一项特殊的业务：向撤馆和写字楼提供艺术品暖艺术品装饰服务。娃先同 用户讨论需要什么样风格的艺术品，然后联系白由眼业的艺术家，确定产品的设计和价格。 当艺术家们把产品制作出交给王蒸，王蒸再将这些艺术品拿到艺海镶框店进行镶框，最后， 才将镶医好的艺术品布局到用户合适的位置，地根据艺术品和镶框的成本向用户收取一定百 分比的委托金。并支付艺海镶框店和艺术家门的相关费川，剩余的部分作为何金自己享有。 王蒸的经营做得根成功。地发展了很多的回头客，这些人愿意和她打交道面不是那些专业的 装饰师。她的顺客经常对地说，她为他们节省了大量用于寻找和布置艺术晶的时间和精力： 王蒸去年的净收入达到了807000元。（工商管理专业） (1)王喜经营的是服务业。下面爆一个不是服务业的特性？() A无形性B.不一致性C不可储存性 D不可分性E顾客参与F,不可体验性 (2)王喜想要提供最恰当的服务来帮助顾客。可以归属于以下厚一种服务质量标准？ () L有形性B.可拿性C保证D相应性 (3)王燕的知识、股勤以及将其真诚和自信展现给客户的能力，可以归属于以下哪一 种服务质量标准？《) A可靠性B.相应性C.保正D同情性E.有形性
A 生产服务业 B 生活服务业 C 流通服务业 D 知识服务业 E 社会综合服务业 13，提供保险属于（ ） A 生产服务业 B 生活服务业 C 流通服务业 D 知识服务业 E 社会综合服务业 14，新闻出版属于（ ） A 生产服务业 B 生活服务业 C 流通服务业 D 知识服务业 E 社会综合服务业 15，供电属于（ ） A 生产服务业 B 生活服务业 C 流通服务业 D 知识服务业 E 社会综合服务业 二、多项选择题 1，服务的直接目的是（ ） A 交易 B 满足顾客需要 C 提高利润 D 扩大企业知名度 E 提高企业竞争实力 F 打击竞争对 手 2，服务的特性有（ ） A 不可感知性 B 不可分离性 C 品质差异性 D 不可贮存性 E 所有权的不可转让性 F 交易性 3，王燕经营一项特殊的业务：向旅馆和写字楼提供艺术品或艺术品装饰服务。她先同 用户讨论需要什么样风格的艺术品，然后联系自由职业的艺术家，确定产品的设计和价格。 当艺术家们把产品制作出交给王燕，王燕再将这些艺术品拿到艺海镶框店进行镶框，最后， 才将镶框好的艺术品布局到用户合适的位置。她根据艺术品和镶框的成本向用户收取一定百 分比的委托金，并支付艺海镶框店和艺术家们的相关费用，剩余的部分作为佣金自己享有。 王燕的经营做得很成功。她发展了很多的回头客，这些人愿意和她打交道而不是那些专业的 装饰师。她的顾客经常对她说，她为他们节省了大量用于寻找和布置艺术品的时间和精力。 王燕去年的净收入达到了 807000 元。（工商管理专业） （1）王燕经营的是服务业。下面哪一个不是服务业的特性？ （ ） A.无形性 B.不一致性 C.不可储存性 D.不可分性 E.顾客参与 F.不可体验性 （2）王燕想要提供最恰当的服务来帮助顾客，可以归属于以下哪一种服务质量标准？ （ ） A.有形性 B.可靠性 C.保证 D.相应性 （3）王燕的知识、殷勤以及将其真诚和自信展现给客户的能力，可以归属于以下哪一 种服务质量标准？（ ） A.可靠性 B.相应性 C.保证 D.同情性 E.有形性
(4)王喜有很多回头客，这一事实说明() 人蔬框很好R一个非常大的顺客基础C,客户关系好D.最广泛的目标市场 4,服务营销中的产品策略主要包括《) A领域B.质量C水准D品韩名称E服务项目F保证G售后服务 5,服务营销中的定价策略主要包括《) A水准B.折扣及用金C付款条件D顾客的认知价值E质量/定价F差异亿G售后服务 6,服务营销中的人的策略主要包括() A领域B人力配备C态度D其他顺客E服务项目F保证G售后服务 T,服务品牌的市场效应主要包括() A磁场效应B扩散效应聚合效应D联系效应E参与效应F发展效应G收辑效应 8,适合量务业的传播煤介主要包括() A利用人直接传招B利用企业员工的工作C利用政府的影响D个别媒介传播E利用公众 的影响下利用大众传播媒介G利用消费者之间的“口牌”方式进行传播 9,服务业有形展示策略中的实体环境可分成() A周围因素B全业员工C设计因素D社会因素E清费者之间的“口碑” 10。服务质量的构成要素包括() A环境质量B技术质量C职能质量D宣传质量E形象质量F真实瞬间 三，判断题 1,服务膏销组合中最重要的是沟通和促销。() 2,服务的不可分性对服务营销低有不利影响又有有利影响。〔() 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有德转让的一种或一系列 活动《) 3,不可感知性是指服务与实体商品相比较，服务的特质及组成服务的元素，许多情况 下都是无形无质的，让人不能触摸或凭视凭感到其存在《) 4,服务营销管理将对顾客参与生产过程纳入管理，面不是局限对员工的管理。() 5,服务员工与顺客的互动行为既是服务质量高低的影响因素，也是服务企业与顺客之 间关系的影响因素。() 6,服务品牌含义起到展示品牌、服务概念、服务质量和服务价值的作用() T,预期服务质量是影响顺客对整体服务质量的感知的重要前提。() 8,服务质量是由感知质量与预期顺量的差更所体见。(》
（4）王燕有很多回头客，这一事实说明（ ） A.镶框很好 B.一个非常大的顾客基础 C.客户关系好 D.最广泛的目标市场 4，服务营销中的产品策略主要包括（ ） A 领域 B.质量 C 水准 D 品牌名称 E 服务项目 F 保证 G 售后服务 5，服务营销中的定价策略主要包括（ ） A 水准 B. 折扣及佣金 C 付款条件 D 顾客的认知价值 E 质量/定价 F 差异化 G 售后服务 6，服务营销中的人的策略主要包括（ ） A 领域 B 人力配备 C 态度 D 其他顾客 E 服务项目 F 保证 G 售后服务 7，服务品牌的市场效应主要包括（ ） A 磁场效应 B 扩散效应聚合效应 D 联系效应 E 参与效应 F 发展效应 G 收缩效应 8，适合服务业的传播媒介主要包括（ ） A 利用人直接传播 B 利用企业员工的工作 C 利用政府的影响 D 个别媒介传播 E 利用公众 的影响 F 利用大众传播媒介 G 利用消费者之间的“口碑”方式进行传播 9，服务业有形展示策略中的实体环境可分成（ ） A 周围因素 B 企业员工 C 设计因素 D 社会因素 E 消费者之间的“口碑” 10，服务质量的构成要素包括（ ） A 环境质量 B 技术质量 C 职能质量 D 宣传质量 E 形象质量 F 真实瞬间 三、判断题 1，服务营销组合中最重要的是沟通和促销。 （ ） 2，服务的不可分性对服务营销既有不利影响又有有利影响。 （ ） 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列 活动（ ） 3，不可感知性是指服务与实体商品相比较，服务的特质及组成服务的元素，许多情况 下都是无形无质的，让人不能触摸或凭视觉感到其存在（ ） 4，服务营销管理将对顾客参与生产过程纳入管理，而不是局限对员工的管理。（ ） 5，服务员工与顾客的互动行为既是服务质量高低的影响因素，也是服务企业与顾客之 间关系的影响因素。（ ） 6，服务品牌含义起到展示品牌、服务概念、服务质量和服务价值的作用（ ） 7，预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。（ ） 8，服务质量是由感知质量与预期质量的差距所体现。（ ）
9。眼整质量是指服务推广的过程中顺客所感受到的服务人员在履行取责时的行为、态 度、穿着和仪表等给顺客替米的利益和享受。《) 10,形象质量是指清费香企业在社会公众心目中形成的总体印象，() 四、辨析题 1,服务营销组合中最重要的是人。 2,服务的无形性对服务营销照有不利影响又有有利影响。 3,服务频量同有形产品的质量在内函上有很大的不同。 4,服务质量是由感知质量与预期顺量的差距所体现， 五，简答题 ,根据服务的特性，联系某一你所熟悉的服务企业实例，其对服务流程和服务营销组 合进行评价。 2,以你最熟卷的服务企业为例说明我国全业如何提高服务质量，应对我国加入T0以 后所面对的服务行业的国际化竟争？
9，职能质量是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态 度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。（ ） 10，形象质量是指消费者企业在社会公众心目中形成的总体印象。（ ） 四、辨析题 1，服务营销组合中最重要的是人。 2，服务的无形性对服务营销既有不利影响又有有利影响。 3，服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同。 4，服务质量是由感知质量与预期质量的差距所体现。 五、简答题 1，根据服务的特性，联系某一你所熟悉的服务企业实例，其对服务流程和服务营销组 合进行评价。 2，以你最熟悉的服务企业为例说明我国企业如何提高服务质量，应对我国加入 WTO 以 后所面对的服务行业的国际化竞争？