电子商务实务 实用规划教 项目五网上客户管理 ※学习且标和能力要求 任务18金和ICRM客户 管理系统的使用 主编胡华江余诗建 2007年2月第1版 圈北大出版社
主编 胡华江 余诗建 2007年2月第1版 项目五 网上客户管理 ※学习目标和能力要求 任务18 金和ICRM客户 管理系统的使用
@北大学出版社 电 学习目标 务 ●通过本章的学习，能够分析企业的客户组成， 了解客户关系管理产生的背景、概念、作用， 务 了解客户关系管理系统的基本内容和主要功能， 掌握金和ICRM软件的使用方法，并能够描述 素 客户关系管理实施过程。 望 余诗建 2返回主菜单
电 子 商 务 实 务 主 编 胡 华 江 余 诗 建 2 返回主菜单 学习目标 ⚫ 通过本章的学习，能够分析企业的客户组成， 了解客户关系管理产生的背景、概念、作用， 了解客户关系管理系统的基本内容和主要功能， 掌握金和ICRM软件的使用方法，并能够描述 客户关系管理实施过程
@北大学出版社 实说鲜投料 能力要求 子商 能力模块 能力要求 相关知识 务实务 客户关系管理 (1)能够分析企业的客户组成 (1)什么是客户 概述 (2)能够描述实施客户关系管 (2)客户关系管理产生的背景 理系统的作用 (3)客户关系管理的概念 ()能够分析客户关系管理的 四大能力 客户关系管理 (2)能够描述实施客户关系管 (1)客户关系管理系统的基本内 系统构成 理系统的功能 (3)能够利用金和ICRM软件管 (2)客户关系管理系统的构成 胡华江 理客户 (1)能够分析影响客户关系管 (1)CRM实施中的关键技术要 客户关系管理 理成功实施的因素 余诗建 实施 (2)能够描述客户关系管理实 (2)CRM实施从“人”入手 施过程的管理 (3)CRM实施过程的管理 3 返回主菜单
电 子 商 务 实 务 主 编 胡 华 江 余 诗 建 3 返回主菜单 能力要求 能力模块 能力要求 相关知识 客户关系管理 概述 (1) 能够分析企业的客户组成 (2) 能够描述实施客户关系管 理系统的作用 (1) 什么是客户 (2) 客户关系管理产生的背景 (3) 客户关系管理的概念 客户关系管理 系统构成 (1) 能够分析客户关系管理的 四大能力 (2) 能够描述实施客户关系管 理系统的功能 (3) 能够利用金和ICRM软件管 理客户 (1) 客户关系管理系统的基本内 容 (2) 客户关系管理系统的构成 客户关系管理 实施 (1) 能够分析影响客户关系管 理成功实施的因素 (2) 能够描述客户关系管理实 施过程的管理 (1) CRM实施中的关键技术要 求 (2) CRM实施从“人”入手 (3) CRM实施过程的管理
@北大学出版社 电 任务18金和CRM客户管理系统的使用 务 ●18.1什么是客户 -1.客户的概念 务 -2.内部客户和外部客户 3.从企业的业务流程产业链)分类客户 素 ●上游客户 ●中游客户 江 ·下游客户 余诗建 4 返回主菜单
电 子 商 务 实 务 主 编 胡 华 江 余 诗 建 4 返回主菜单 任务18 金和ICRM客户管理系统的使用 ⚫ 18.1 什么是客户 – 1. 客户的概念 – 2. 内部客户和外部客户 – 3. 从企业的业务流程(产业链)分类客户 ● 上游客户 ● 中游客户 ● 下游客户
©北大学出版社 电子商 任务18金和ICRM客户管理系统的使用 ●18.2客户关系管理产生的背景 实 -人们在认识到以客户为中心的重要性的同时，也逐 渐发现一些难以解决的问题阻碍着以客户为中心的 管理模式的进一步发展。销售人员、营销人员、服 主 务人员拥有的关于客户的资料常常不一致。以客户 为中心的管理者希望能寻找到问题的突破口。而 望 20世纪90年代的计算机、网络、通信技术的发展 为上述问题提供了解决的最好途径一基于信息技 余诗建 术的客户关系管理CRM。 5 返回主菜单
电 子 商 务 实 务 主 编 胡 华 江 余 诗 建 5 返回主菜单 ⚫ 18.2 客户关系管理产生的背景 – 人们在认识到以客户为中心的重要性的同时，也逐 渐发现一些难以解决的问题阻碍着以客户为中心的 管理模式的进一步发展。销售人员、营销人员、服 务人员拥有的关于客户的资料常常不一致。以客户 为中心的管理者希望能寻找到问题的突破口。而 20世纪90年代的计算机、网络、通信技术的发展 为上述问题提供了解决的最好途径——基于信息技 术的客户关系管理CRM。 任务18 金和ICRM客户管理系统的使用
圈北流大学出版社 实促收料 电子 任务18金和ICRM客户管理系统的使用 ●18.2客户关系管理产生的背景 务实务 传统营销4P： 网碰路营销4Cs 产品Procct 望与需求Chstomer 价格Pice 成本Cd 主编胡华江余诗建 分销Hace 方便Convenience 6 返回主菜单 网不境
电 子 商 务 实 务 主 编 胡 华 江 余 诗 建 6 返回主菜单 ⚫ 18.2 客户关系管理产生的背景 任务18 金和ICRM客户管理系统的使用 4P’S 向 4C’S 转化的示意
@北流大学出版社 电 任务18金和ICRM客户管理系统的使用 商 ●18.3客户关系管理的概念与作用 实 -1 .改善企业与客户的关系，提高客户的满意度、 忠诚度 2.提高效率，降低成本，实现营销、销售、服务 素 活动的自动化 -3.把握商机，开拓市场 望 -4.分析客户信息，为经营决策服务 余诗建 7返回主菜单
电 子 商 务 实 务 主 编 胡 华 江 余 诗 建 7 返回主菜单 任务18 金和ICRM客户管理系统的使用 ⚫ 18.3 客户关系管理的概念与作用 – 1. 改善企业与客户的关系，提高客户的满意度、 忠诚度 – 2. 提高效率，降低成本，实现营销、销售、服务 活动的自动化 – 3. 把握商机，开拓市场 – 4. 分析客户信息，为经营决策服务
@北大学出版社 电子商 任务18金和ICRM客户管理系统的使用 ●18.4客户关系管理系统的构成 -1.客户互动渠道管理 务 -2.销售自动化管理 -3.营销自动化管理 -4.客户服务自动化管理 5.Web商务 江 6.商务智能 余诗建 8返回主菜单
电 子 商 务 实 务 主 编 胡 华 江 余 诗 建 8 返回主菜单 ⚫ 18.4 客户关系管理系统的构成 – 1. 客户互动渠道管理 – 2. 销售自动化管理 – 3. 营销自动化管理 – 4. 客户服务自动化管理 – 5. Web商务 – 6. 商务智能 任务18 金和ICRM客户管理系统的使用
圈北流大学出版社 实说时收 电子 任务18金和ICRM客户管理系统的使用 ●18.5实施客户关系管理的技术要求 务实务 -1.客户及其他信息的全面性、及时性、共享性 -2.业务流程的优化调整和整合 -3.基于Internet平台 4.与ERP、SCM功能的集成 胡华江 余诗建 返回主菜单
电 子 商 务 实 务 主 编 胡 华 江 余 诗 建 9 返回主菜单 ⚫ 18.5 实施客户关系管理的技术要求 – 1. 客户及其他信息的全面性、及时性、共享性 – 2. 业务流程的优化调整和整合 – 3. 基于Internet平台 – 4. 与ERP、SCM功能的集成 任务18 金和ICRM客户管理系统的使用
@北大学出版社 电子 任务18金和ICRM客户管理系统的使用 ●18.6金和ICRM客户管理系统的使用 务实务 1.步骤 击桌面ICRM快捷方式进入金和ICRM客户管理 软件，输入用户和密码。如图18-1、图18-2 主编胡华江余诗建 金和网上客户关系管理系 图18-1 10返回主菜单
电 子 商 务 实 务 主 编 胡 华 江 余 诗 建 10 返回主菜单 ⚫ 18.6 金和ICRM客户管理系统的使用 – 1. 步骤 击桌面ICRM快捷方式进入金和ICRM客户管理 软件，输入用户和密码。如图18-1、图18-2 任务18 金和ICRM客户管理系统的使用 图18-1