G成M是旅游电子商务化的必然 世界撤着组织曾发布的一份报告指出：“4年之内能静电子商务将占所有撤静交易的 25%,在所有电子商务中占据半度江山。到2003年北美洲地区因特网用户占主导的地位将 会梭亚太地区的用户代替”。可以说，旅游的网络化经营将是行业发展的必然或者说已经是 现实 随着大量的酸游清费在网上进行，难道我还瓶着大堆资料开展靠游业务吗： 不行，这种低效率传统的操作方式已经不能适应信息社会的要求。电子商务要求我们的 工作要与网洛相适应、满足客人多样化要求，个性化服务，做到顾客至上，客户关系管理至 关重要。在企业内实嘴C测己成为国际国内知名旋游企业的一项战略投贤。 旅游随着中国成功加入TD,中国的旅游业也将面临更如严酷的挑战。国外著名的旅瓣 品牌和先进的管理将给国内能静带米强大冲击，整合优势资源、形成自己的核心竞争能力己 经迫在眉睫。只有充分利用先进的信息网络技术进行旅行社的信息化建设，才能提高全业白 身参与国际竞争的能力： 为什么要实施CW项目呢？ 如果保遇到过如下问题，暴么你就得考虑一下： 工作人员不负责任的离职：操作中的团队安排情况（车，酒店，团款收支及预订）怎么 样？恶意带走大量的组团资源、客人资料等： 天天不断的寻找新客人，却少有老客户继续预订公司服务 组团利润越来越低，办公成本却居高不下 行程中的团队突然有事，当前团队负责人却联系不上： 不在办公室或出差在外，却急需为客人报价、发行程、查资料或约见老客户前想先查一 下也的货料等。 C测至少有如下实用功能：无论你身在何处，全面的组团货源、客户数据库可随时供你 查询： 以前几个人的工作现在可能·个人筑伦完成： 业务操作记录在档，各种数据资源共享，职员的恶意离职不会为公可带来太大麻烦」 客户美系持续发展，新的市场机会来白老客户及其身边的亲戚、明友： 如何实施CM项目及如何选购Cw服务呢？对于习惯了以传统方式操作的旅行社来说
CRM 是旅游电子商务化的必然 世界旅游组织曾发布的一份报告指出：“4 年之内旅游电子商务将占所有旅游交易的 25％，在所有电子商务中占据半壁江山。到 2003 年北美洲地区因特网用户占主导的地位将 会被亚太地区的用户代替”。可以说，旅游的网络化经营将是行业发展的必然或者说已经是 现实。 随着大量的旅游消费在网上进行，难道我们还抱着大堆资料开展旅游业务吗？ 不行，这种低效率传统的操作方式已经不能适应信息社会的要求。电子商务要求我们的 工作要与网络相适应、满足客人多样化要求、个性化服务，做到顾客至上。客户关系管理至 关重要，在企业内实施 CRM 已成为国际国内知名旅游企业的一项战略投资。 旅游随着中国成功加入 WTO，中国的旅游业也将面临更加严酷的挑战。国外著名的旅游 品牌和先进的管理将给国内旅游带来强大冲击。整合优势资源、形成自己的核心竞争能力已 经迫在眉睫。只有充分利用先进的信息网络技术进行旅行社的信息化建设，才能提高企业自 身参与国际竞争的能力。 为什么要实施 CRM 项目呢？ 如果你遇到过如下问题，哪么你就得考虑一下： 工作人员不负责任的离职：操作中的团队安排情况（车、酒店、团款收支及预订）怎么 样？恶意带走大量的组团资源、客人资料等； 天天不断的寻找新客人，却少有老客户继续预订公司服务； 组团利润越来越低，办公成本却居高不下； 行程中的团队突然有事，当前团队负责人却联系不上； 不在办公室或出差在外，却急需为客人报价、发行程、查资料或约见老客户前想先查一 下他的资料等。 CRM 至少有如下实用功能：无论你身在何处，全面的组团资源、客户数据库可随时供你 查询； 以前几个人的工作现在可能一个人就能完成； 业务操作记录在档，各种数据资源共享，职员的恶意离职不会为公司带来太大麻烦； 客户关系持续发展，新的市场机会来自老客户及其身边的亲戚、朋友； … 如何实施 CRM 项目及如何选购 CRM 服务呢？对于习惯了以传统方式操作的旅行社来说
什么样的信息化建设是符合实际和有效的？旅行社的信息化建设应该从厚开始？这些问通 始终困扰着想那些想指上信息技术这部快车的旅行社老总们，国外靠游企业在实熊CW系统 的有这样一个规律：他们最看好的两个基本优势是：C型和因特网。中等线模的旅游公司未 来将在CM方面的投贤大大增加。调查显示202年，旅游公司在C型上的授鬓将比现在增 加一倍，因为中等规横的公司正面临着从大裂岸游公司手中争夺客户的竞争。大部分教游公 司都把C圈看作是一项长期投赏，南不是一个补数方案。多数公司都相信从CW项目中获得 收丝需要一年的时间，客户关系管理系统。可及时收集客户信息，能够提供《客户咨询 综合服表》、《新增客户报表)、《客户投诉报表》、《新增果道报表》等多项统计数据，有助于 客服管理的娱范化，并能够建立规范的销售、市场、服务等部门的协同工作流程，提升企业 整体管理水平。 C刊整游业电子商务与网洛应用一体化研究办公蜜致力于虚游业信息化决解决方案的 提供、常游网路/网站的应用推广及网站实用性改造服务，其开发人员来白旅行杜网络部门， 低对旅游操作相当熟悉，又有较强的软件研发能力及网络营销经险。研发了诸如《旅行社线 溶自主管理系饶一线路超市》、《散行社M解决方案》等。散游专项软件研发小组开发 了（捷达计调》、《建达旅行社综合管理系统》、《旅游电子商务网络平台套餐》等一系列软件 产品。 《旅行社C烈解决方案》整合旅行社组团资源，充分体现资源就是财富，在满足公 可组团要求的同时，充分开展直接面对客人的预订服务：细致的客户关系管理，充分体现顺 客就是上帝，客户数据挖掘，全面开展一对一的数据降营销。 《二>系统概述 旅游业是最适合在网上开展的行业，传统的静态旅游网站已不能适应旅游业陶络化的发 展，表现在 网站更新不能话应季节地变动实现灵活地调整旅游服价，接价，行程及标准。 很重根据季节变动灵活地通过网站对热点线路进行重点推广。 不能为客户提供即时的能游咨询服务，适应客户的多样性要求。 不能有效的管理客户，深层发掘客户资料。通过现在的网络营销技术，实现接特一位客 人，影响客人同围亲城、朋友一片的病毒性行销。 根据社会经济水平的提高，将会有更多的人出门旅游，如何通过现有客人（成己在本能 行社参过团)的客人充当企业的业务员，向白己身边的亲或，丽友推荐企业的服务。所以， 针对企业的现有客户资料，开展卓有成效的“客户关系推持”至关重要
什么样的信息化建设是符合实际和有效的？旅行社的信息化建设应该从哪开始？这些问题 始终困扰着想那些想搭上信息技术这部快车的旅行社老总们。国外旅游企业在实施 CRM 系统 的有这样一个规律：他们最看好的两个基本优势是：CRM 和因特网。中等规模的旅游公司未 来将在 CRM 方面的投资大大增加。调查显示 2002 年，旅游公司在 CRM 上的投资将比现在增 加一倍，因为中等规模的公司正面临着从大型旅游公司手中争夺客户的竞争。大部分旅游公 司都把 CRM 看作是一项长期投资，而不是一个补救方案。多数公司都相信从 CRM 项目中获得 收益需要一年的时间。CRM 客户关系管理系统，可及时收集客户信息，能够提供《客户咨询 综合报表》、《新增客户报表》、《客户投诉报表》、《新增渠道报表》等多项统计数据，有助于 客服管理的规范化，并能够建立规范的销售、市场、服务等部门的协同工作流程，提升企业 整体管理水平。 CTU 旅游业电子商务与网络应用一体化研究办公室致力于旅游业信息化决解决方案的 提供、旅游网络／网站的应用推广及网站实用性改造服务，其开发人员来自旅行社网络部门， 既对旅游操作相当熟悉，又有较强的软件研发能力及网络营销经验。研发了诸如《旅行社线 路自主管理系统—线路超市》、《旅行社 WebCRM 解决方案》等。旅游专项软件研发小组开发 了《捷达计调》、《捷达旅行社综合管理系统》、《旅游电子商务网络平台套餐》等一系列软件 产品。 《旅行社 WebCRM 解决方案》整合旅行社组团资源，充分体现资源就是财富，在满足公 司组团要求的同时，充分开展直接面对客人的预订服务；细致的客户关系管理，充分体现顾 客就是上帝，客户数据挖掘，全面开展一对一的数据库营销。 系统概述 旅游业是最适合在网上开展的行业，传统的静态旅游网站已不能适应旅游业网络化的发 展，表现在： 网站更新不能适应季节地变动实现灵活地调整旅游报价，接价，行程及标准。 很难根据季节变动灵活地通过网站对热点线路进行重点推广。 不能为客户提供即时的旅游咨询服务，适应客户的多样性要求。 不能有效的管理客户，深层发掘客户资料。通过现在的网络营销技术，实现接待一位客 人，影响客人同围亲戚、朋友一片的病毒性行销。 根据社会经济水平的提高，将会有更多的人出门旅游，如何通过现有客人（或已在本旅 行社参过团）的客人充当企业的业务员，向自己身边的亲戚，朋友推荐企业的服务。所以， 针对企业的现有客户资料，开展卓有成效的“客户关系维持”至关重要
TravelServ1ceCW立足于对客户的深度挖据，分析出各莞重要的客户数据，广泛开 展一对一的料铬营销。联洛企业与客人的感情，发展企业的思实客户群， TravelServicelebC基本eb的开发模式，在Internet己深入于千家万户的今天，可发 挥营销范围广泛，成本低魔，传播快捷，客人即时反馈。参与交流方便的互动性等特点，将 企业的客户关系管理提高到新的发展水平。 《三>框架 游透业务管销酸块→风路广酒吉票和块车钥安售金减安推列 相民资源整合酒餐得地发牡普程平洲料数养车销平用果身作司 闲叶发有 上计渭< 多人酒的通多、年理 2公4大开： 项名量家级冬极握车的座发股 G型 领名会同各即几雪业网地明厅年日 -Web Call Center 享人关件理 客户天系件理< —一面银系是数军身任一对一个留客户关量神棉得系位 防关理 一，四大功能模块 1 线路推厂 2. 酒店预订 实现招能推 荐，即时 3. 机票预订 车票预订 查调、预订 4 5 车精租用 荣游业务营销模块： 1. 同行地接管理 提供对透源的整理、分析、 2 语店管理 较正处理等，提供多种询 3 机系管理 箍口，可满足客人和企业山内 车票管理 部人员的多种查调塑求， 5. 车精管理 导游管理 组团资激管理核块：
TravelServiceWebCRM 立足于对客户的深度挖掘，分析出各类重要的客户数据，广泛开 展 一 对 一 的 网 络 营 销 。 联 络 企 业 与 客 人 的 感 情 ， 发 展 企 业 的 忠 实 客 户 群 。 TravelServiceWebCRM 基本 Web 的开发模式，在 Internet 已深入于千家万户的今天，可发 挥营销范围广泛，成本低廉，传播快捷，客人即时反馈，参与交流方便的互动性等特点，将 企业的客户关系管理提高到新的发展水平。 框架 一、四大功能模块 旅游业务营销模块： 组团资源管理模块：
1 老客户关系管理。间候、关心、活功通如等。 通过利用分析出的客人资 2 新客户关系管理：路推荐、出行参考指导， 料，根据客人的个人喜好、 线路格调报价。 消费习惯及出游历史记录 3在规访客管理（非注册客人：通知进站量记、 等，开展有针对性的路营 w地ccml红与客人的沟通及业务推荐. 销。发进行电子杂志及 4 合作伙件管理：同行报价、出团通知、参团 emd营销. 并团及线路合作等。 呼国中心：开发基于cb页而的ebCallCenter,可为客人提供在线的旅游线路咨淘、 报价。 数据果集 积椭店推订 门南，客料直，下风分图及到籽数客及 客人数据采角 网精叠黄 CRM 米自bts面言薄及ebCallCenter 机票，车票等票务预打 数据库 现有客人资料 客旋酒接特单包行在系统中注相的店地接。 整合组团资源 票务企业及车队等： 整介会网现有相山资圈
呼叫中心：开发基于 Web 页面的 WebCallCenter，可为客人提供在线的旅游线路咨询、 报价。 数据采集