第八章顾客服务 前 物流顾客服务之基础知识 顾客服务的定义 基本顾客服务能力 渐增的顾客期望 完美订单 附加价值服务 物流顾客服务的三个层次 顾客物流服务程序建构流程 顾客订单管理 UPS如何运用内部物流来改善顾客服务
• 前言 • 物流顾客服务之基础知识 • 顾客服务的定义 • 基本顾客服务能力 • 渐增的顾客期望 • 完美订单 • 附加价值服务 • 物流顾客服务的三个层次 • 顾客物流服务程序建构流程 • 顾客订单管理 • UPS如何运用内部物流来改善顾客服务 第八章 顾客服务
前言 ●企业存在之主要目的在于满足 企业之顾客。广义而言,企业 为满足顾客需求所付出之所有 努力,皆可称之为顾客服务。 狭义来看,顾客服务乃是企业 所提供给顾客之有形产品(或无 B形产品)、价格、促销活动及物 p流服务
● 企业存在之主要目的在于满足 企业之顾客。广义而言，企业 为满足顾客需求所付出之所有 努力，皆可称之为顾客服务。 狭义来看，顾客服务乃是企业 所提供给顾客之有形产品(或无 形产品)、价格、促销活动及物 流服务。 前言
从物流的角度看顾客服务,可分为买卖 交易之前、中、后三个阶段: 1.交易之前一一制定顾客服务政策、提供 顾客服务政策说明书给顾客、设立顾客服 务组织机制等。 2交易之中一一订购周期要素( order cycle elements)、订单信息、订购之方便性、替 代产品之多寡、缺货水准、转运能力、紧 急订购之处理、系统之准确度等。 B3.交易之后一一产品装设、保固、替 卩换、维修、零件提供、顾客抱怨处理 e退货处理等
1.交易之前－－制定顾客服务政策、提供 顾客服务政 策说明书给顾客、设立顾客服 务组织机制等。 2.交易之中－－订购周期要素(order cycle elements)、订单信息、订购之方便性、替 代产品之多寡、缺货水准、转运能力、紧 急订购之处理、系统之准确度等。 3.交易之后－－产品装设、保固、替 换、维修、零件提供、顾客抱怨处理、 退货处理等。 ● 从物流的角度看顾客服务，可分为买卖 交 易之前、中、后三个阶段：
物流顾客服务之基础知识 °物流的顾客即为所有的配送目的地, 可能为1.住家2.店面3.工 4.仓库5.机关6.学校等。物流顾 客是企业建立物流绩效标准与要求的 主要驱动力。 ●以客为尊的行销 行销观念( Marketing concep是由下 列三个基本观念所构成 顾客需求较产品或服务本身更为基 李 p2.产品或服务必须可由顾客取得 3.获利力较诸销售量来得重要
● 物流的顾客即为所有的配送目的地， 可能为 1.住家 2.店面 3.工厂 4.仓库 5.机关 6.学校等。 物流顾 客是企业建立物流绩效标准与要求的 主要驱动力。 ● 以客为尊的行销 行销观念 (Marketing concept)是由下 列三个基本观念所构成： 1. 顾客需求较产品或服务本身更为基 本 2. 产品或服务必须可由顾客取得 3. 获利力较诸销售量来得重要 物流顾客服务之基础知识
●物流为一项核心策略能耐 1.行销之整合策略可由产品、价格、促销及物流4 P角度说明,其中物流可以成为一核心策略来 掌握对时间及地域绩效要求高的顾客。当企业 重视物流同时建立物流成为其核心能耐时,其 它同业将无以复制其物流能耐,其将持有较高 之竞争力。 2.企业间结盟以形成更强物流能耐之最佳案例, 如美国制造商 Procter& Gamble与零售商 WaMa间之供应链关系
● 物流为一项核心策略能耐 1.行销之整合策略可由产品、价格、促销及物流4 Ｐ角度说明，其中物流可以成为一核心策略来 掌握对时间及地域绩效要求高的顾客。当企业 重视物流同时建立物流成为其核心能耐时，其 它同业将无以复制其物流能耐，其将持有较高 之竞争力。 2.企业间结盟以形成更强物流能耐之最佳案例， 如美国制造商Procter & Gamble与零售商 WalMart间之供应链关系
●物流与产品(或服务)生命周期 介绍 成长饱和/成熟过时/衰萎 销售额 上图产品生命周期架构显示产品在市场 生命过程中一般所面对的各种竞争压 力,在不同阶段,应采取不同物流策 略以推展业务,确保利润目标
● 物流与产品（或服务）生命周期 上图产品生命周期架构显示产品在市场 生命过程中一般所面对的各种竞争压 力，在不同阶段，应采取不同物流策 略以推展业务，确保利润目标。 销 售 额 介绍 成长 饱和 / 成熟 过时 / 衰萎
顾客服务的定义 物流顾客服务的目标乃依行销目标而定。 重要的物流策略课题在设计、执行可支持 及激发获利性交易的物流服务组合及内含 顾客服务常被解释为: 1.容易做生意( easy to do business with) 2.注意到顾客需求( sensitive to cus tomer needs 然而欲发展顾客服务策略,即须对顾客服 务有一明确的定义
● 物流顾客服务的目标乃依行销目标而定。 重要的物流策略课题在设计、执行可支持 及激发获利性交易的物流服务组合及内含。 ● 顾客服务常被解释为： 1. 容易做生意（easy to do business with） 2 .注意到顾客需求（sensitive to customer needs） 然而欲发展顾客服务策略，即须对顾客服 务有一明确的定义。 顾客服务的定义
● Lalonde等人的研究将顾客服务明确定义如 下:“顾客服务乃在以有效成本的方式,提 供供应链顾客显著附加价值利益的程序。” Customer service is a process for providing significant value-added benefits to the supply chain in a cost-effective way. This definition illustrates the trend to think of customer service as a process focused orientation that includes supply chain management concepts
● Lalonde等人的研究将顾客服务明确定义如 下：“顾客服务乃在以有效成本的方式，提 供供应链顾客显著附加价值利益的程序。” “Customer service is a process for providing significant value-added benefits to the supply chain in a cost-effective way. This definition illustrates the trend to think of customer service as a process focused orientation that includes supply chain management concepts
基本顾客服务能力 ●基本顾客服务能力是任何企业提供一般顾 客所应达到的最基本服务,以下遂逐一说明 之 1.供应力( Availability) 供应力之三项绩效尺度( Performance measurement) (1)缺货率( Stockout frequency) (2)供品率( Fill rate) )完整出货订单数 Orders shipped complet
● 基本顾客服务能力是任何企业提供一般顾 客所应达到的最基本服务，以下遂逐一说明 之。 1.供应力(Availability) 供应力之三项绩效尺度(Performance measurement) (1)缺货率(Stockout frequency) (2)供品率(Fill rate) (3)完整出货订单数(Orders shipped complete) 基本顾客服务能力
2.作业绩效( Operational Performance) 物流作业是由许多物流绩效周期组成,每个绩效 周期之差异性取决于其使命、服务顾客类型、作 业变异性。 对物流作业绩效评量的尺度包含: (1)速度(Sped) (2)稳定性( Consistency) (3)弹性( Flexibility) (4)功能失常/复原( Malfunction/ Recovery)
2. 作业绩效（Operational Performance） 物流作业是由许多物流绩效周期组成，每个绩效 周期之差异性取决于其使命、服务顾客类型、作 业变异性。 对物流作业绩效评量的尺度包含： (1) 速度（Speed） (2) 稳定性 (Consistency) (3) 弹性 (Flexibility) (4)功能失常/复原 (Malfunction / Recovery)