饮食接特管理案例企业后勒管理实务第十章 10.0随机应变，拿控主动 一位先生来到迎宾台前说要找总经理，迎宾员C有礼粮地问道：“好的，先生，请月您 是螺个单位的？怎么称呼您？”客人报上了自己的单位与姓名。C又说：“先生请稍等。我 为您联系一下，”千是C拔通了行或办公室的电话，可是没有人接听，接着C只好直接拨通 总经理办公蜜电话，正是总经理接所，由于当着客人的面，C灵活地对总经理说：“你好， 我是酒店控宾员，请问总经理在吗？有某单位某某先生找也。”总经理一听，就明白了迎宾 员的用意，于是从容地决定是否接见这为客人· 案例评析： 该迎宾员处理规范，表现灵活，作为酒店的总经理日理万机，是不可能随时接特所有 来访客人，连宾员灵活的处理让访客和总经理都能较好接受，不致地尬。 10.1合理把探请示的对间与场所 一位客人在前台登记入住，并说自己是酒店总经理的用友，要求房价六折，接待员B 拨通总经理电话，当着客人面向总经理请示，结果总经理母于情面只好月意，其实该客人与 总经理只是一面之交。 案侧评析：接特员处理方式不对，正确的方式应该是按规定程序如会大堂测理来处 理，如超出大堂副理眼权范围，再由大堂别理以适当的方式知会总经理成值琉经理， 10,2打造橙“随机应变”的服务队伍 一日下午2：30，餐厅接到上级的紧急通知：晚上5：30某单位在餐厅摆庆功宴，常 设九围。接下来的3个小时，整个餐厅各部门忙的不可开交，目大家互相协调、团结合作， 如愿于5点钟部署好全部开宴准备工作，当餐厅老总替领该单位人员援步进入餐厅时，却 发生了一件怪事：白客人进入餐厅门口到餐台的一段路中间，由于实习生咨客没有及时带位， 使客人中的主客没有坐到主台，却随便坐到了末席，面那些陪员却坐到了主台。此时，许多 实习生服务黄站在餐台旁边看着明星而懂了手脚，直到客人呼碱才回过神米。在整个宴会期 间，由于就把没有事先调配好，导致了整个服务过程略显凌乱。 案例评析：
1 饮食接待管理案例_企业后勤管理实务第十章 10.0 随机应变，掌控主动 一位先生来到迎宾台前说要找总经理，迎宾员 C 有礼貌地问道：“好的，先生，请问您 是哪个单位的？怎么称呼您？”客人报上了自己的单位与姓名。C 又说：“先生请稍等，我 为您联系一下。”于是 C 拨通了行政办公室的电话，可是没有人接听，接着 C 只好直接拨通 总经理办公室电话，正是总经理接听，由于当着客人的面，C 灵活地对总经理说：“你好， 我是酒店迎宾员，请问总经理在吗？有某单位某某先生找他。”总经理一听，就明白了迎宾 员的用意，于是从容地决定是否接见这为客人。 案例评析： 该迎宾员处理规范，表现灵活，作为酒店的总经理日理万机，是不可能随时接待所有 来访客人，迎宾员灵活的处理让访客和总经理都能较好接受，不致尴尬。 10.1 合理把握请示的时间与场所 一位客人在前台登记入住，并说自己是酒店总经理的朋友，要求房价六折，接待员 B 拨通总经理电话，当着客人面向总经理请示，结果总经理碍于情面只好同意，其实该客人与 总经理只是一面之交。 案例评析：接待员处理方式不对，正确的方式应该是按规定程序知会大堂副理来处 理，如超出大堂副理职权范围，再由大堂副理以适当的方式知会总经理或值班经理。 10.2 打造能“随机应变”的服务队伍 一日下午 2：30 ，餐厅接到上级的紧急通知：晚上 5：30 某单位在餐厅摆庆功宴，席 设九围。接下来的 3 个小时，整个餐厅各部门忙的不可开交，但大家互相协调、团结合作， 如愿于 5 点钟部署好全部开宴准备工作。当餐厅老总带领该单位人员缓步进入餐厅时，却 发生了一件怪事：自客人进入餐厅门口到餐台的一段路中间，由于实习生咨客没有及时带位， 使客人中的主客没有坐到主台，却随便坐到了末席，而那些陪员却坐到了主台。此时，许多 实习生服务员站在餐台旁边看着明星而慌了手脚，直到客人呼喊才回过神来。在整个宴会期 间，由于就把没有事先调配好，导致了整个服务过程略显凌乱。 案例评析：
客人从门口进来走倒餐台这段路中，意没一位主任或经理出来替位，从而导致客人坐 错位置。以致打乱了事前布置的服务计划。 宴会服务前后期间，餐厅各部门间合作不够协调，楼杂和堂面工作配合不好，影响了宴 会的氨围。 一个成功的餐饮经营，只有各个部门分工合作，团结协调才整为客人提供良好的服务和 产品。 103以礼舰和微笑化解客户怒火 某日，一位客人到该店前厅收银部支付用餐的费用。当能看到账单上总金额时，马上 火冒三丈，他说：“你们真是乱收费，我不可能有这么高的清费！“出纳员面带微笑地国答说： ”对不起。您橙让我核对一下原始单据吗？“客人当然不表示异议。出纳员一面检查胀单，一 面对客人说：”真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？“客人点头认可，于是和出钠员一起 就账单上的项目一一核对。其间，那位出纳员小划顺势对几笔大的金额，如智特访客、饮用 名酒…作了口头提醒，以唤起客人的回忆。 等账目全部核对完毕，出销员小姐很有礼赖地说”谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您 的时同。劳实了：“ 此时，客人知道白己错了，连声说：“小姐。麻颅你了，真不好意思！“ 案例评析： 本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始地就擒摩客人的心理，避免用 生硬的语言，使客人不至于因下不来台而情羞成怒。尊重是语言礼貌的枝心。说话到要尊重 客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。 10.4拙在怀里的剪刀 一次，某公可的一个项川举行剪彩仪式。那天的仪式。解定由五位市里和区里的领 导剪彩。当五位领导被请上台后，这时，他们的老总发现台下还有一位相当级别的老领导也 米了，于是硬把这位领导拉上台，让他也一道剪彩。主持人看在限里。急在心里：要出洋相 了。说时迟，那到快，公司可后勤处处长迅速从衣服口袋里拿出了一把剪刀递了上去。六位领 导喜气洋弹地剪完了影，皆大欢喜。 这一移真是让主持人大开眼界。事后问他：“怎么知道老总还会叫一个人上去？” “还别说，他再叫一个，我这边口袋里还装着一把呢。”他很轻松地说。“在公可做
2 客人从门口进来走倒餐台这段路中，竟没一位主任或经理出来带位，从而导致客人坐 错位置，以致打乱了事前布置的服务计划。 宴会服务前后期间，餐厅各部门间合作不够协调，楼杂和堂面工作配合不好，影响了宴 会的氛围。 一个成功的餐饮经营，只有各个部门分工合作，团结协调才能为客人提供良好的服务和 产品。 10.3 以礼貌和微笑化解客户怒火 某日，一位客人到该店前厅收银部支付用餐的费用。当他看到账单上总金额时，马上 火冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！"出纳员面带微笑地回答说： "对不起，您能让我核对一下原始单据吗？"客人当然不表示异议。出纳员一面检查账单，一 面对客人说："真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？"客人点头认可，于是和出纳员一起 就账单上的项目一一核对。其间，那位出纳员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用 名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。 等账目全部核对完毕，出纳员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您 的时间，劳驾了！" 此时，客人知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你了，真不好意思！" 案例评析： 本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用 生硬的语言，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。尊重是语言礼貌的核心。说话时要尊重 客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。 10.4 揣在怀里的剪刀 一次，某公司的一个项目举行剪彩仪式。那天的仪式，原定由五位市里和区里的领 导剪彩。当五位领导被请上台后，这时，他们的老总发现台下还有一位相当级别的老领导也 来了，于是硬把这位领导拉上台，让他也一道剪彩。主持人看在眼里，急在心里：要出洋相 了。说时迟，那时快，公司后勤处处长迅速从衣服口袋里拿出了一把剪刀递了上去。六位领 导喜气洋洋地剪完了彩，皆大欢喜。 这一幕真是让主持人大开眼界。事后问他：“怎么知道老总还会叫一个人上去？” “你还别说，他再叫一个，我这边口袋里还装着一把呢。”他很轻松地说，“在公司做
事，出了问题，从米都是下属的责任，所以，我养成了做事多留个心眼几的习惯，该备一份 的，我总备两份三份，准情不了。钢铁是怎样炼成的？我这一乎是高薪‘炼”出来的。” 案例评析 从事后勤管理工作，任何时候到需要准备充分。表用侧耀，方能处变不惊，慰意并且 能够给别人补台的人，一般是不会下课的一一别人的需要就是自己生存的最好条件
3 事，出了问题，从来都是下属的责任。所以，我养成了做事多留个心眼儿的习惯，该备一份 的，我总备两份三份，准错不了。钢铁是怎样炼成的？我这一手是高薪‘炼’出来的。” 案例评析： 从事后勤管理工作，任何时候到需要准备充分，未雨绸缪，方能处变不惊。愿意并且 能够给别人补台的人，一般是不会下课的——别人的需要就是自己生存的最好条件