©江西广播电视大学 5 客服销售数据监控 课时1 售前客服数据的统计与分析 网店客服课程
客 服 销 售 数 据 监 控 5 课时1 售前客服数据的统计与分析 江西广播电视大学 网 店 客 服 课 程
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1 售前客服的相关数据 目录 2 衡量数据的一般标准 CONTENTS 3 总结数据的影响因素 4 数据获取
目 录 CONTENTS 微店及主流平台 2 衡量数据的一般标准 平台 3 总结数据的影响因素 1 售前客服的相关数据 微店及主流平台 4 数据获取微店及主流平台
01 售前客服的相关数据 Part One
售前客服的相关数据 01 Part One
>售前客服的相关数据 客服销售分析 成功率分析 销售额 询单>次日付款成功率 销售额计算 询单>最后付款成功率 业绩统计设定 客服接待分析 客单价分析 工作情况分析 咨询人数 客单价 答问比、回复率 接待人数 客件数 慢响应人数、首次响应时间 询单人数 平均响应时间、平均接待时长
➢ 售 前 客 服 的 相 关 数 据 1 2 3 4 5 客服接待分析 咨询人数 接待人数 询单人数 客服销售分析 销售额 销售额计算 业绩统计设定 成功率分析 询单->次日付款成功率 询单->最后付款成功率 客单价分析 客单价 客件数 工作情况分析 答问比、回复率 慢响应人数、首次响应时间 平均响应时间、平均接待时长
客服接待分析 按月查看√ 2018-10至2018.1 东鞠95心 旺斑分组：全部√ 密服旺：请透择 【汇总分析 好好昵称 ◆吉询人数 十传持人致 车询单人数图 的雪题 ◆钠些活 +销细人数 订单数 ◆个人销雪题占比 vivian 2483 2340 1716 ￥225,190.00 472 464 498 77,38% 梁岩 685 645 425 ￥42,724.00 458 100 10 14.68% 谢青 679 641 168 ￥2818.00 8 0.97% 张飞 197 182 95 ￥15.701.80 32 5.40% 69 50 ￥3893.00 8 134% 12 2 1 ￥699.00 1 1 024% 25 3887 2465 ￥291025.80 5797 613 6 均值 687.5 647.83 410.83 ￥48.504.30 966.17 102.17 109 16.67% A 咨询人数 所选时间内，咨询本客服的客户总数；咨询人数=接待人数+接待过滤人数。 2 接待人数 所选时间内，本客服接待的客户数（不包括接待过滤的客户）。 3询单人数 所选时间内，本客服接待的询单客户数
客服接待分析 询单人数 接待人数 咨询人数 所选时间内，咨询本客服的客户总数；咨询人数 = 接待人数 + 接待过滤人数。 所选时间内，本客服接待的客户数(不包括接待过滤的客户)。 所选时间内，本客服接待的询单客户数
·客服接待分析 咨询人数一 1 接待过滤设置 接待人数体现的是有效沟通，既需要付出时间精力，又有一定价值的沟通 4)空制天过滤目 已开启 ()自家旺旺过选目 已开后 02 过滤的范围：广告、客服转发等无效沟通 )赤免名品厨队旺旺过选冒 已开启国 阿里巴巴班班过城 ☐ (9客眼转发过滤目 03 吸多回夏句数2 5)旺旺子帐号过选1 ■ 咨询人数不作为主要数据指 巴并位口 标，若咨询人数和接待人数 ... 10)广告过滤 何)指定旺哥过滤晶 相差较大，可通过聊天记录 保 )客服商线消息过流日 了解哪类无效咨询比较多 11)主号台动回复过 ☐B关网 8旺班群发过选口 ■卫关 看是否可以避免。 (12)客户单句过滤留 2关四 13)喜服单口相过滤国 ■卫园
过滤的范围：广告、客服转发等无效沟通 客服接待分析 咨询人数 接待人数体现的是有效沟通，既需要付出时间精力，又有一定价值的沟通 01 02 咨询人数不作为主要数据指 标，若咨询人数和接待人数 相差较大，可通过聊天记录 了解哪类无效咨询比较多， 看是否可以避免。 03
客服接待分析 接待人数一 接待人数=售前咨询人数+协助服务人数+售后接 待人数+下单后付款前的咨询人数： 为了更科学的体现售前接待能力，主要看售前咨询 人数，其他几个指标作为辅助数据，一定程度反应 客服工作量：
客服接待分析 接待人数 接待人数=售前咨询人数+协助服务人数+售后接 待人数+下单后付款前的咨询人数； 为了更科学的体现售前接待能力，主要看售前咨询 人数，其他几个指标作为辅助数据，一定程度反应 客服工作量；
客服接待分析 。询单人数 素材中，客服Vivian?咨询人数2483、接待 因为当天咨询的客户，可能第二天才下单，、 人数2340、询单人数1716，反应了真正跟 而目第二天下单前可能还咨询了；如果第 售前咨询工作息息相关的询单人数是1716， 二天未咨询就算前一天的询单数，如果第 售前客服之间，重点对比这个数据。 二天有咨询，就算第二天的询单。 按月查看√ 2018-10至2018-11 查泡 询单客户指下单前来咨 旺旺分电：全部√ 宫服旺旺：请选择 汇总分析 询的客户，该数据须延 旺旺昵称 ÷咨询人敬 接待人数 ◆询单人数庭 迟天统计。 vivian 2483 2340 1716 685 645 425 谢青 679 641 168 张飞 197 182 95
客服接待分析 询单人数 素材中，客服Vivian咨询人数2483、接待 人数2340、询单人数1716，反应了真正跟 售前咨询工作息息相关的询单人数是1716， 售前客服之间，重点对比这个数据。 因为当天咨询的客户，可能第二天才下单， 而且第二天下单前可能还咨询了；如果第 二天未咨询就算前一天的询单数，如果第 二天有咨询，就算第二天的询单。 询单客户指下单前来咨 询的客户，该数据须延 迟1天统计
客服销售分析 [付款分析国 本人落实下单付歌 本人落实下单他人落实付款 他人落实下单本人落实付款 静默下单本人落实付款 旺旺昵称÷ 件数·订单数年人数年金额 、件数·订单数。人数全颤 ·件数。订单数年人数·金额 ◆件数年订单数·人数年金额 vivian 4448474443￥211.679.40 11 1 ￥649.0022 2￥1018.00232323 ￥12,861.60 梁岩 453 10196 ￥40,459.00 44 4 ￥1766.00000￥0.00 11 1 ￥499.00 张飞28 2827 ￥13,112.00 00 0 ￥0.00 555￥2,795.005 5 5 ￥2.589.80 lzh 7447 7 ￥3,294.00 1 1 1 ￥599.00000￥0.00 00 0 ￥0.00 谢清87 7 ￥2.019.00 1 1 1 ￥799.00000￥0.00 00 0￥0.00 阿帆 1 1 1 ￥699.00 00 0 ￥0.00 000￥0.00 00 0￥0.00 汇总 5761 618581 ￥271,262.40 7 7 7 ￥3,813.00 707 7 ￥3,813.00 2929 29￥15,950.40 均值 960,17 103 96.83 ￥45,210.40 1171.17117￥635.50 117117 117￥635.50 4.834.83 4.83￥2,658.40 销售额：通过本客服服务成交的客户，在所选时间内付款的金额
客服销售分析 销售额：通过本客服服务成交的客户，在所选时间内付款的金额；