©江西广播电视大学 3 客 户服务技能 课时5 售后客服服务技能 网店客服课程
客户服务技能 3 课时5 售后客服服务技能 江西广播电视大学 网 店 客 服 课 程
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1 售后服务工作重点 目录 CONTENTS 2 售后服务技能点 3 售后服务误区
1 售后服务工作重点 微店及主流平台 目 录 CONTENTS 2 售后服务技能点 微店及主流平台 3 售后服务误区 微店及主流平台
01 售后服务工作重点 Part One
售后服务工作重点 01 Part One
售后服务工作重点 退款 投诉 5 3 查单查件 退换货 评价管理
1 查单查件 3 退换货 5 评价管理 2 退款 4 投诉 售后服务工作重点
查单查件 未发货状态 您好！戴森客服林林为您服务 未发货状态下常见情境： 请问有什么可以帮您的？？ 什么时候发货？ ym手机号提供一下呢 示例 整理一套标准的 发什么快递？ 稍等哦 与物流相关的话 罗资没有从苏州专到，你们寄出来 术，以便在顾客 几天可以到达？ 您好，查询您的订单正在处理呢 问起这些问题时 请耐心等待呢 快速进行回复。 回
查单查件 示 例 未发货状态下常见情境： 什么时候发货？ 发什么快递？ 几天可以到达？ 整理一套标准的 与物流相关的话 术，以便在顾客 问起这些问题时， 快速进行回复。 未发货状态
查单查件 等待买家收货 快递显示已经签收， 超区件无法送达 ，节假日及特殊活动 但并排本人签收。 派件时间延长 1123456 疑难件无法派送 不可抗力自然灾害 快递丢失或破损
快递显示已经签收， 但并非本人签收。 超区件无法送达 节假日及特殊活动 派件时间延长 疑难件无法派送 不可抗力自然灾害 快递丢失或破损 查单查件 等待买家收货
查单查件 等待买家收货 快递显示已经签收，但 并非本人签收。 轻表更东餐 手机号码、核准收件地址； 口明确可收快递时间等 12 3想 口表明负责的态度，向客户说明是常见问题 疑难件无法派送 口彩杨荧闺，查询快递关或破损 对买家做出反馈
超区件无法送达 节假日及特殊活动 派件时间延长 不可抗力自然灾害 快递丢失或破损 快递显示已经签收，但 并非本人签收。 疑难件无法派送 查单查件 等待买家收货 表明负责的态度，向客户说明是常见问题； 积极联系快递公司，查询实际收件人，并 对买家做出反馈。 及时收集买家的更新信息，比如确认 手机号码、核准收件地址； 明确可收快递时间等，并及时反馈给 快递公司，督促及时送件
查单查件 等待买家收货 快递显示已经签收，但 超区件无法送达 并非本人签收 与客户确认： 口严密关注事态的发展： 口是否可以加制 口及时和收件人取得联系、说明原因； 口若路途不远 口把最新动态共享给买家，寻求谅解， 跟进解决方案。 疑难件无法派送 不可抗力自然灾害
超区件无法送达 不可抗力自然灾害 快递显示已经签收，但 并非本人签收 疑难件无法派送 查单查件 等待买家收货 与客户确认： 是否可以加钱送货或转其他快递； 若路途不远，客户是否可以自提。 严密关注事态的发展； 及时和收件人取得联系、说明原因； 把最新动态共享给买家，寻求谅解， 跟进解决方案
查单查件 等待买家收货 超区件无法送达 节假日及特殊活动 派件时间延长 应如实回答快递未按约定时间到 的原因 456 口安抚顾客情绪，及时和快递公司确认情况； 口若情况属实，就需及时回复顾客，并做好 后续的补救工作。 不可抗力自然灾害 快递丢失或破损
超区件无法送达 不可抗力自然灾害 节假日及特殊活动 派件时间延长 快递丢失或破损 查单查件 等待买家收货 应如实回答快递未按约定时间到达的原因。 安抚顾客情绪，及时和快递公司确认情况； 若情况属实，就需及时回复顾客，并做好 后续的补救工作