第五章 物流与顾客服务 第一节物流与市场营销 第二节顾客服务的内容 第三节顾客服务与顾客维持 第四节物流服务设计 第五节服务标准 PDF文件使用"pdfFactory Pro”试用版本创建wm,fineprint.com,c四
第五章 物流与顾客服务 第一节 物流与市场营销 第二节 顾客服务的内容 第三节 顾客服务与顾客维持 第四节 物流服务设计 第五节 服务标准 PDF 文件使用 "pdfFactory Pro" 试用版本创建 www.fineprint.com.cn
棉案州 宝供案例 PGL 宝供物森。三GoL 一宝洁先后与广州的两家国有大型储运公司合作，委托 把产品发往全国各主要城市与销售网点，但“蜜月”仅 两个月就宣布分手。原因：官傣主义、管理混乱、服 务质量差，常帝误时误点，破损率居高不下。 可贵的第一次。整整一车皮的货发往上海，从来没哪 家公司要托运那么多的货，时间、破损率要求都是相 当苛刻的。当宝洁的货送到仓库后他们“好像是在照料 一个婴儿，呵护备至”。刘武去上海现场督战，同时考 虑物流的各个环节，能有最直接的感觉与印象，以保 证以后业务的质量、管理和具体标作。 一这一次运货，宝洁公司相当满意。带来了更多的订单 PDF文件使用"pdfFactory Pro”试用版本创建m,fineprint.com,cn
宝供案例 – 宝洁先后与广州的两家国有大型储运公司合作，委托 把产品发往全国各主要城市与销售网点，但“蜜月”仅 两个月就宣布分手。原因：官僚主义、管理混乱、服 务质量差，常常误时误点，破损率居高不下。 – 可贵的第一次。整整一车皮的货发往上海，从来没哪 家公司要托运那么多的货，时间、破损率要求都是相 当苛刻的。当宝洁的货送到仓库后他们“好像是在照料 一个婴儿，呵护备至” 。刘武去上海现场督战，同时考 虑物流的各个环节，能有最直接的感觉与印象，以保 证以后业务的质量、管理和具体操作。 – 这一次运货，宝洁公司相当满意。带来了更多的订单 PDF 文件使用 "pdfFactory Pro" 试用版本创建 www.fineprint.com.cn
目标 5.1物流与市场营销 通过案例学习物流在 市场营销中的重要地 位与作用 原料 产品 理解颀客服务的与物 流的关系 KEA 森林 供应商 宜家 商场 运输公司 PDF文件使用"pdfFactory Pro”试用版本创建www.fineprint.com.cn
５.１物流与市场营销 通过案例学习物流在 市场营销中的重要地 位与作用 理解顾客服务的与物 流的关系 森林 供应商 宜家 商场 原料 产品 运输公司 PDF 文件使用 "pdfFactory Pro" 试用版本创建 www.fineprint.com.cn
从两条财经新闻後起 > 凯玛特(Kmart)申请破产 美零售巨人要倒下 一人民网2002年1月24日 ~公布全球五百强沃尔 玛拔头筹 —大洋网2002年7月8日 PDF文件使用"pdfFactory Pro”试用版本创建wm,fineprint,coL,cn
从两条财经新闻谈起 Ø凯玛特（Kmart）申请破产 美零售巨人要倒下 ——人民网 2002年1月24日 Ø公布全球五百强沃尔 玛拔头筹 ——大洋网 2002年7月8日 PDF 文件使用 "pdfFactory Pro" 试用版本创建 www.fineprint.com.cn
凯玛特(Kmart) 申请破产 美零售巨人要倒下 2002年1月22日，凯玛特在艺 加哥向伊利诺伊北区破产法 院申请了破产保护，所列资 产近163亿美元、债务约103 亿美元，创下了美国历史上 最大的零售业破产案。 PDF文件使用"pdfFactory Pro”试用版本创建wm,fineprint.com,cn
凯玛特（Kmart）申请破产 美零售巨人要倒下 Ø2002年1月22日，凯玛特在芝 加哥向伊利诺伊北区破产法 院申请了破产保护，所列资 产近163亿美元、债务约103 亿美元，创下了美国历史上 最大的零售业破产案。 PDF 文件使用 "pdfFactory Pro" 试用版本创建 www.fineprint.com.cn
(财富>公布全球五百强沃尔 玛拔头筹 美国《财富》杂志根据全球各大企业在 2001年度公布的营业数字排出了最新的 全球五百强名单，并在昨天(7.7)公布了 这份名单。 在这份名单上，美国的连锁超市集团沃 尔玛，以2198亿美金的营业收入，在名 单上独占鳌头；排名第二的是去年的第 名埃克森石油集团，第三则是通用汽 车公司。 平你 PDF文件使用"pdfFactory Pro”试用版本创建m,fineprint.com,cn
公布全球五百强 沃尔 玛拔头筹 Ø 美国《财富》杂志根据全球各大企业在 2001年度公布的营业数字排出了最新的 全球五百强名单，并在昨天(7.7)公布了 这份名单。 Ø 在这份名单上，美国的连锁超市集团沃 尔玛，以2198亿美金的营业收入，在名 单上独占鳌头；排名第二的是去年的第 一名埃克森石油集团，第三则是通用汽 车公司。 PDF 文件使用 "pdfFactory Pro" 试用版本创建 www.fineprint.com.cn
凯玛特 1897年，塞巴斯蒂安克雷斯吉和约翰麦克罗瑞 在底特律和孟菲斯创办了“五分一毛”杂货店。 1899年，两合伙人分家，克雷斯吉办起了克雷 斯吉公司，从此一路发展成为美国最大的零售 商之一。1962年，克雷斯吉公司开了第一家 凯马特折扣商店，1977年正式更名为凯马特公 司。 在1979年，Kmart是零售业的霸主。他拥有1891 家店面，平均每家每年有725万美元的收入。 PDF文件使用"pdfFactory Pro”试用版本创建www.fineprint.com.cn
1897年，塞巴斯蒂安·克雷斯吉和约翰·麦克罗瑞 在底特律和孟菲斯创办了“五分一毛”杂货店。 1899年，两合伙人分家，克雷斯吉办起了克雷 斯吉公司，从此一路发展成为美国最大的零售 商之一。1962年，克雷斯吉公司开办了第一家 凯马特折扣商店，1977年正式更名为凯马特公 司。 在1979年，Kmart是零售业的霸主。他拥有1891 家店面，平均每家每年有725万美元的收入。 凯玛特 PDF 文件使用 "pdfFactory Pro" 试用版本创建 www.fineprint.com.cn
WAL*NART 沃尔玛 1962年由山姆-沃尔顿(SAM WALTON)在阿肯色州创建 1979年，沃尔玛只有229家店面，平均收入只有凯玛的一半，不过是 南方一个小零售商。 >1989年他的税前销售额接近Kmart的两倍，股东权益回报率达32%， 市场价值比其账面价值多至少十倍。 日前《财富》杂志公布全球500强，零售业巨子沃尔玛连锁店终于将 埃克森美孚石油公司拉下马，以2198.1亿美元的营收总额登上了美 国乃至世界企业的第一把交椅。 SAMS 福 PDF文件使用”pdfFactory Pro”试用版本创建ww,fineprint.com,c里
沃尔玛 Ø 1962年由山姆·沃尔顿（ SAM WALTON）在阿肯色州创建 Ø 1979年，沃尔玛只有229家店面，平均收入只有凯玛的一半，不过是 南方一个小零售商。 Ø 1989年他的税前销售额接近Kmart的两倍，股东权益回报率达32%， 市场价值比其账面价值多至少十倍。 Ø 日前《财富》杂志公布全球500强，零售业巨子沃尔玛连锁店终于将 埃克森·美孚石油公司拉下马，以2198.1亿美元的营收总额登上了美 国乃至世界企业的第一把交椅。 PDF 文件使用 "pdfFactory Pro" 试用版本创建 www.fineprint.com.cn
思考一个问题 >沃尔玛如何从阿肯色州本顿维尔镇的一家 小商店发展成为全球知名的零售业巨头？ 新经济时代，以传统的零售经营为主的沃 尔玛究竟依靠什么力量来取得如此辉煌的 业绩？ >《财富》杂志记者不无惊叹地写道：“一 个卖廉价衬衫和鱼竿的摊贩怎么会成为美 国最有实力的公司呢？” 思考 问题 PDF文件使用"pdfFactory Pro”试用版本创建www.fineprint.com,cn
思考一个问题 Ø 沃尔玛如何从阿肯色州本顿维尔镇的一家 小商店发展成为全球知名的零售业巨头？ 新经济时代，以传统的零售经营为主的沃 尔玛究竟依靠什么力量来取得如此辉煌的 业绩？ Ø 《财富》杂志记者不无惊叹地写道：“一 个卖廉价衬衫和鱼竿的摊贩怎么会成为美 国最有实力的公司呢？” 思考 问题 PDF 文件使用 "pdfFactory Pro" 试用版本创建 www.fineprint.com.cn
一些解释 >创建人山姆·沃尔顿的管理天赋 是他激 励了他的员工，并且塑造了优质的服务文 化。（在正门欢迎顾客，充分放权给员工各 自管理业务的一部分以此激励他们) 。 经营战略：天天底价(EDLP) 一给顾客提供了更好的选择并且节约了企业交易 和广告费用。 一稳定的价格使得销售更具可预测性，因此减少 了缺货和过度库存的情况。 一 每天的低价格吸引了大量的顾客，提高了销售 收益 PDF文件使用"pdfFactory Pro”试用版本创建w,fineprint.com,c四
一些解释 Ø 创建人山姆·沃尔顿的管理天赋——是他激 励了他的员工，并且塑造了优质的服务文 化。（在正门欢迎顾客，充分放权给员工各 自管理业务的一部分以此激励他们） 。 Ø 经营战略：天天底价（EDLP） – 给顾客提供了更好的选择并且节约了企业交易 和广告费用。 – 稳定的价格使得销售更具可预测性，因此减少 了缺货和过度库存的情况。 – 每天的低价格吸引了大量的顾客，提高了销售 收益 PDF 文件使用 "pdfFactory Pro" 试用版本创建 www.fineprint.com.cn