导游技能提高 学习重，点：公关凝聚力、营造愉悦和谐的氛围、独立工作 能力与应变能力、意外事件处理 掌握内容：带团技能、旅游产品促销和购物促销技能、医 疗急救技能
导游技能提高 学习重点：公关凝聚力、营造愉悦和谐的氛围、独立工作 能力与应变能力、意外事件处理 掌握内容：带团技能、旅游产品促销和购物促销技能、医 疗急救技能
第一节导游人员的带团技能 一个合格的导游员，首先要具有较强的独立工作能力 和应变能力。在95%的情况下，导游都是独立工作的，其 表现为： 独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力 严格执行，积极宣传，正确回答 二、较强的组织协调能力和灵活的工作方式 灵活地采用有效措施组织协调旅游六要素。 要有随机应变能力，密切关注客人变化。 三、独立分析，解决问题的能力，独立处理事故的能力 要独立积极应对事故
第一节 导游人员的带团技能 一个合格的导游员，首先要具有较强的独立工作能力 和应变能力。在95%的情况下，导游都是独立工作的，其 表现为： 一、独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力 严格执行，积极宣传，正确回答 二、较强的组织协调能力和灵活的工作方式 灵活地采用有效措施组织协调旅游六要素。 要有随机应变能力，密切关注客人变化。 三、独立分析，解决问题的能力，独立处理事故的能力 要独立积极应对事故
第二节公关凝聚力 导游是“民间大使”，是人与人沟通的职业，要与不 同地方、不同年龄、不同阶层等的游客相处融洽。 地陪的公关工作应着重于以下： 一、搞好与领队、全陪关系 要做到相互合作，相互配合，共利益。 1、尊重领队与全陪 2、支持领导游人员的带团技能队、全陪工作 3、避免正面冲突
第二节 公关凝聚力 导游是“民间大使” ，是人与人沟通的职业，要与不 同地方、不同年龄、不同阶层等的游客相处融洽。 地陪的公关工作应着重于以下： 一、搞好与领队、全陪关系 要做到相互合作，相互配合，共利益。 1、尊重领队与全陪 2、支持领导游人员的带团技能队、全陪工作 3、避免正面冲突
二、树立良好形象，融洽导游、游客关系 重视“第一印象”（即“首因/次效应”），作到出 面、出手、出口 三、与旅游者建立起“伙伴关系” 四、要多提供“超常服务” 五、提倡微笑服务
二、树立良好形象，融洽导游、游客关系 重视“第一印象”（即“首因/次效应”），作到出 面、出手、出口 三、与旅游者建立起“伙伴关系” 四、要多提供“超常服务” 五、提倡微笑服务
第三节营造愉悦和谐的氛围 在旅途过程中，游客常常处于既兴奋又疲劳状态中， 导游人员应注意保持他们的旅游激情： 一、调节旅游者的情绪 二、运用适当的幽默
第三节 营造愉悦和谐的氛围 在旅途过程中，游客常常处于既兴奋又疲劳状态中， 导游人员应注意保持他们的旅游激情： 一、调节旅游者的情绪 二、运用适当的幽默
第四节 旅游产品促销和购物促销技能 、 导游人员旅游产品促销技能 (一)结合导游服务工作的实际，导游员主要可以从以下 几个方面进行促销。 1.提供超常服务，争取游客的信赖是推销的基础 2.事先做好充分的准备 3.掌握一些必要的顾客心理知识 4.提供信息做好宣传沟通工作 5.在带团过程中的适时进行旅游产品促销 6.带好现在这个团，这是最有效的推销 7.做好售后服务工作
第四节 旅游产品促销和购物促销技能 一、导游人员旅游产品促销技能 （一）结合导游服务工作的实际，导游员主要可以从以下 几个方面进行促销。 1.提供超常服务，争取游客的信赖是推销的基础 2.事先做好充分的准备 3.掌握一些必要的顾客心理知识 4.提供信息做好宣传沟通工作 5.在带团过程中的适时进行旅游产品促销 6.带好现在这个团，这是最有效的推销 7. 做好售后服务工作
二、导游人员增加计划外旅游景点（简称加点） 技能 (一)加点应遵循的原则： 1.要保质保量地完成旅游接待计划； 2.要有充裕地实施加点计划的时间； 3.经报地接社许可和得到领队、全陪的同意； 4.客人自愿参加； 5. 不耽误本团的送机（车、船） (二)加点应注意的问题 1.做好铺垫 2.利用图文声像导游方式进行宣传 3.巧妙安排加点时间 4.如实介绍景点情况 5.加点费用如实告知游客 6.注意加点的安全性，强调注意事项 7.注意劳逸结合
二、导游人员增加计划外旅游景点（简称加点）技能 （一）加点应遵循的原则： 1．要保质保量地完成旅游接待计划； 2．要有充裕地实施加点计划的时间； 3．经报地接社许可和得到领队、全陪的同意； 4．客人自愿参加； 5．不耽误本团的送机（车、船）。 （二）加点应注意的问题 1．做好铺垫 2．利用图文声像导游方式进行宣传 3．巧妙安排加点时间 4．如实介绍景点情况 5．加点费用如实告知游客 6．注意加点的安全性，强调注意事项 7．注意劳逸结合
三、导游人员的旅游购物促销技能 (一)精心组织游览活动，营造愉悦氛围 (二)善于铺垫 (三)教会游客鉴别知识 (四)拉近与游客的心理距离 (五)精心安排进店时间 (六)把握购物过程 咨询服务—建议服务 控制时间一签单
三、导游人员的旅游购物促销技能 （一）精心组织游览活动，营造愉悦氛围 （二）善于铺垫 （三）教会游客鉴别知识 （四）拉近与游客的心理距离 （五）精心安排进店时间 （六）把握购物过程 咨询服务——建议服务——控制时间——签单
第五节医疗急救技能 一、医护原则 1、现场无专业医护人员时，导游方应实行急救，要注意正确方法。 2、严禁擅自用导游自备药，以免产生不良反应。 3、如无其他药品时，才可服用导游自备药。 4、导游应确保药品质量。 二、意外事件导游处理技巧 1、火灾处理 5、骨折和扭伤 2、交通事故 6、晕车（机、船） 3、治安事故 7、中暑 4、野外自救 8、呕吐和腹泻 9、心脏病猝发
第五节 医疗急救技能 一、医护原则 1、现场无专业医护人员时，导游方应实行急救，要注意正确方法。 2、严禁擅自用导游自备药，以免产生不良反应。 3、如无其他药品时，才可服用导游自备药。 4、导游应确保药品质量。 二、意外事件导游处理技巧 1、火灾处理 2、交通事故 3、治安事故 4、野外自救 5、骨折和扭伤 6、晕车（机、船） 7、中暑 8、呕吐和腹泻 9、心脏病猝发