商务礼仪、会务礼仪 商务礼仪 1、商务谈判: 谈判前的准备:对方情况的分析、自 我情况的分析、谈判立场的确定、文案 材料的准备、场地及交通等的准备 谈判的进行:氛围的创造、问题或观 点的查问、矛盾的解决、冷场的处理 2021/2/21 发言与倾听
2021/2/21 1 商务礼仪、会务礼仪 商务礼仪 1、商务谈判： 谈判前的准备：对方情况的分析、自 我情况的分析、谈判立场的确定、文案 材料的准备、场地及交通等的准备 谈判的进行：氛围的创造、问题或观 点的查问、矛盾的解决、冷场的处理、 发言与倾听
谈 判 判目 ■②基本商谈流程 开场白——发问——倾听——解决—达成共识 成交/其他 ③谈判技巧 (1)关于开场白(2)关于如何发问 (3)关于积极倾听(4有时“听不下去”的原因 ④解决问题的步骤 (1)不可回避问题。(2)确定问题所在 (3)提出解决方法或替代方案 (4)不能解决的问题如何处理 2021/2/21 2
2021/2/21 2 谈 判 ◼ ① 谈判目的 ◼ ② 基本商谈流程 ◼ 开场白——发问——倾听——解决——达成共识— —成交/其他 ◼ ③ 谈判技巧 ◼ ⑴关于开场白 ⑵关于如何发问 ◼ ⑶关于积极倾听 ⑷有时“听不下去”的原因 ④ 解决问题的步骤 ⑴不可回避问题。 ⑵确定问题所在 ⑶提出解决方法或替代方案 ⑷不能解决的问题如何处理
于如何发问 常规问题准备:根据经验,准备10个最常见 的问题,在谈判缄默无语或态度模糊时选择 性提出,注意对方反映,及时调整内容 ■有效引导对方思路:掌握交谈时间及关键内 容,统领谈判思路,避免过于游离主题。但 非政务或业务拜访除外。 搁置/合理引申问题:在对方不了解情况却急 于明确结论而本人员又不便回答时,需委婉 提出暂拖后处理(缓兵之计)。在对方不经 意的问话中引申话题,增加思考深度。 2021/2/21 3
2021/2/21 3 关于如何发问 ◼ 常规问题准备：根据经验，准备10个最常见 的问题，在谈判缄默无语或态度模糊时选择 性提出，注意对方反映，及时调整内容。 ◼ 有效引导对方思路：掌握交谈时间及关键内 容，统领谈判思路，避免过于游离主题。但 非政务或业务拜访除外。 ◼ 搁置/合理引申问题：在对方不了解情况却急 于明确结论而本人员又不便回答时，需委婉 提出暂拖后处理（缓兵之计）。在对方不经 意的问话中引申话题，增加思考深度
关于积极倾听 倾听的目的:了解对方想法的关键点,思考如何处 理相关问题。 ■如何积极倾听:对方的想法、疑虑和不安都隐藏在 谈话中,在交谈的初期应积极鼓励对方提出看法, 并尽快挖掘双方的共识与分歧所在。良好的倾听习 惯,会令对方感到备受重视 良好的倾听习惯:平视对方眼睛,经常性点头回应, 用笔及时记录。关键问题不能打断。 ■重复对方相关语言 2021/2/21
2021/2/21 4 关于积极倾听 ◼ 倾听的目的：了解对方想法的关键点，思考如何处 理相关问题。 ◼ 如何积极倾听：对方的想法、疑虑和不安都隐藏在 谈话中，在交谈的初期应积极鼓励对方提出看法， 并尽快挖掘双方的共识与分歧所在。良好的倾听习 惯，会令对方感到备受重视。 ◼ 良好的倾听习惯：平视对方眼睛，经常性点头回应， 用笔及时记录。关键问题不能打断。 ◼ 重复对方相关语言
再时“听不下去”的原因 常见情况: 对方泛泛而论无实质内容,应及时调整其话题。 客对方在个别问题上纠缠不清,应该给其明确答 复,并转移话题。 ■对方持质疑态度,需情绪和缓,了解具体矛盾关 键,寻求解决方案。 ■对方诋毁且言语激烈,应保持冷静,询问事发原 因,提供有效解决办法;无解决办法,可礼貌回 避,推迟处理 2021/2/21
2021/2/21 5 有时“听不下去”的原因 ◼ 常见情况： ◼ 对方泛泛而论无实质内容，应及时调整其话题。 ◼ 客对方在个别问题上纠缠不清，应该给其明确答 复，并转移话题。 ◼ 对方持质疑态度，需情绪和缓，了解具体矛盾关 键，寻求解决方案。 ◼ 对方诋毁且言语激烈，应保持冷静，询问事发原 因，提供有效解决办法；无解决办法，可礼貌回 避，推迟处理
解决问题的步骤 "(1)不可回避问题。发现问题,解决问 题是与客户的最佳交流方法。“客户 的问题”原则上无大小之分,业务员 应认真对待 (2)确定问题所在。常规问题包括:质 量/价格/其他。从客户问题中理顺思 路,迅速总结归纳,逐一回复。 2021/2/21
2021/2/21 6 解决问题的步骤 ◼ ⑴不可回避问题。发现问题，解决问 题是与客户的最佳交流方法。 “客户 的问题”原则上无大小之分，业务员 应认真对待。 ◼ ⑵确定问题所在。常规问题包括：质 量/价格/其他。从客户问题中理顺思 路，迅速总结归纳，逐一回复
■3提出解决方法或替代方案。在公司政策 围内,提供明确答复(解决方案/替代方 案)。遇无理要求,敢于拒绝 ■(④4)不能解决的问题如何处理:遇到不能解 决的饿问题,业务员需坦诚表明态度,请 客户达成谅解,汇报公司业务指导,尽快 把结果转告客户。 ■客户对业务员工作不满意,由业务指导和 业务员共同回访客户,与客户及时缓和关 系 2021/2/21
2021/2/21 7 ◼ ⑶提出解决方法或替代方案。在公司政策 范围内，提供明确答复（解决方案/替代方 案）。遇无理要求，敢于拒绝。 ◼ ⑷不能解决的问题如何处理：遇到不能解 决的饿问题，业务员需坦诚表明态度，请 客户达成谅解，汇报公司业务指导，尽快 把结果转告客户。 ◼ 客户对业务员工作不满意，由业务指导和 业务员共同回访客户，与客户及时缓和关 系
(5)两名或以上同事共同参与时的角色 工 角色细分:明确谈判需要达到的目的 根据业务员自身情况,分清主次角色。 避免讲解内容重复/抵触 角色转换:在客户存有疑虑或对解释 不满的情况下,另一名业务员从其他 角度辅助说明,并负责回归主题。 2021/2/21
2021/2/21 8 ◼ ⑸两名或以上同事共同参与时的角色 分工 ◼ 角色细分：明确谈判需要达到的目的， 根据业务员自身情况，分清主次角色。 避免讲解内容重复/抵触。 ◼ 角色转换：在客户存有疑虑或对解释 不满的情况下，另一名业务员从其他 角度辅助说明，并负责回归主题
2、广告和推销 广告广播广告 电视广告 报纸、杂志广告 招贴广告 包装、牌匾、橱窗广告 广告信息:商品成本、性能、质量 用途、价格、销售时间 2021/2/21
2021/2/21 9 2、广告和推销 ◼ 广告广播广告 ◼ 电视广告 ◼ 报纸、杂志广告 ◼ 招贴广告 ◼ 包装、牌匾、橱窗广告 广告信息：商品成本、性能、质量、 用途、价格、销售时间
商务推销中的礼仪 服饰:装束大方,干净、整 吉、利落 语言:礼貌用语和技巧用语 表情和体姿:诚恳、和蔼 真诚、得体 2021/2/21
2021/2/21 10 商务推销中的礼仪 ◼ 服饰：装束大方，干净、整 洁、利落 ◼ 语言：礼貌用语和技巧用语 ◼ 表情和体姿：诚恳、和蔼、 真诚、得体