http://www.Zrcc.com 如何成为一个成功的职业经理人 第一部分员工管理与权威塑造 3.效果与效率 第一讲如何管理下属 第七讲选好接班人落实执行力 1.引言 1.意愿与能力 2.重视员工 2.谁是接班人 3.顾客、员工与经理的关系 3.授权接班人的体会 4.员工培训案例——东京迪斯尼乐园 第四部分如何营建优秀的企业文化 第二讲如何塑造经理人的权威 氛围 1.机会在哪里 第八讲企业文化是看不见的软件 2.特质是什么 1.文化与口号 3.权力的基础 2.企业文化的内涵 4.诚实—认识自己/了解客户/投入3.企业文化是创始人的哲学 工作 5.负起责任与培养自信 第九讲企业文化测评与主次文化 1.企业文化测评的十个关键特征 第二部分如何带好团队 2.主文化与次文化 第三讲强化团队意识 3.强文化与弱文化 1.团队的三个条件 2.打造团队中外案例 第五部分如何提升经理人的逆境商 数 第四讲培养团队精神 第十讲成功指标 Q/EQ/AQ 1.从小教育 1.AQ定义及与IQ、EQ的关系 2.从经理人自己做起 2.逆境帮助生存和成长 3.相关案例分析 第十一讲逆境的程度与压力现象 第三部分如何提升思考力决策力1.逆境的三种程度 和执行力 2.职业的压力指标 第五讲思考顾客在哪里 3.舒缓压力的方法 1.顾客在想什么 2.把思考力用在顾客身上 第十二讲增强逆境抵抗力的自我减 压方法 第六讲学会如何决策 1.休身养性 1.决策的前奏 2.体内革命 2.重要与紧急
http://www. ZRCC.com 如何成为一个成功的职业经理人 第一部分 员工管理与权威塑造 第一讲 如何管理下属 1．引言 2．重视员工 3．顾客、员工与经理的关系 4．员工培训案例——东京迪斯尼乐园 第二讲 如何塑造经理人的权威 1．机会在哪里 2．特质是什么 3．权力的基础 4．诚实——认识自己/了解客户/投入 工作 5．负起责任与培养自信 第二部分 如何带好团队 第三讲 强化团队意识 1．团队的三个条件 2．打造团队中外案例 第四讲 培养团队精神 1．从小教育 2．从经理人自己做起 3．相关案例分析 第三部分 如何提升思考力 决策力 和执行力 第五讲 思考顾客在哪里 1．顾客在想什么 2．把思考力用在顾客身上 第六讲 学会如何决策 1．决策的前奏 2．重要与紧急 3．效果与效率 第七讲 选好接班人 落实执行力 1．意愿与能力 2．谁是接班人 3．授权接班人的体会 第四部分 如何营建优秀的企业文化 氛围 第八讲 企业文化是看不见的软件 1．文化与口号 2．企业文化的内涵 3．企业文化是创始人的哲学 第九讲 企业文化测评与主次文化 1．企业文化测评的十个关键特征 2．主文化与次文化 3．强文化与弱文化 第五部分 如何提升经理人的逆境商 数 第十讲 成功指标:IQ/EQ/AQ 1．AQ 定义及与 IQ、EQ 的关系 2．逆境帮助生存和成长 第十一讲 逆境的程度与压力现象 1．逆境的三种程度 2．职业的压力指标 3．舒缓压力的方法 第十二讲 增强逆境抵抗力的自我减 压方法 1．休身养性 2．体内革命
顶尖高手的弊端 随着经济的高速发展,迎来的是充满机会的时代,猎头公司也随之应运而 生。这些猎头公司不断地从各家公司挖人,介绍给另一家公司,随着人员的流动 猎头公司大发其财 但是被挖来的高级人才也有很多弊端,例如他会说,“我们以前都不是这样 做的。”说这些话往往会破坏情绪、破坏团结。他们往往认为自己非常的优越, 公司有今天都是靠他,客户都是他拉来的,他忘了是公司的光环在照耀着他。 【案例】 家汽车公司的采购员在采购一批卡车时犯了一个错误,客户订了25辆卡 车,要求车的三角窗是可以活动的,可他订购的都是固定的,卡车还没运抵当地 的时候他发现了这个问题,经理知道后也是心急如焚,急忙赶到了客户那儿,花 了6000美元才终于解决了问题。 经理回来后,采购员递交了辞职书,经理问他“出这个事情我骂过你吗?”“没 有”;“我在老板的面前提到你的名字吗?”没有”;“到客户那儿是你去的吗?”不 是”;“我刚刚替你交了6000美元的学费是你付的吗?”不是”。“我刚刚替你交 完学费,你要出去了,要去害另外一个老板,你给我留下”。推销员流下了眼泪, 经理说:“把眼泪擦掉,有本事就把我那6000美元赚回来再辞职,我马上就批, 像个男人,这事就算了。” 几年之后,这位推销员成了公司的副总经理,他一个月卖200辆车,还有 个外号叫“车界杀手”。 上面的案例中经理没有责骂下属,没有开除他,没有叫他赔钱,还替他交 学费。当年的推销员一步步成长起来,于是经理很潇洒地放下权力,适时地端起 了咖啡杯。 上述案例并非否定猎头公司的意义,但找猎头公司获取人才并不是唯一的 办法,一个人如果眼中只有超级明星,就犯了庄子说过的一句话:“快马先死 宝刀先钝,良木先伐”。 公司难得有一匹快马,结果你打仗骑它,送信骑它,郊游也骑它,这匹马 很快就被骑死了,公司难得有一把宝刀,我杀敌用它,劈柴用它,切肉也用它, 它很快就钝了;云贵高原和大兴安岭上的好木头都被砍光了,剩下的都是一般的
顶尖高手的弊端 随着经济的高速发展，迎来的是充满机会的时代，猎头公司也随之应运而 生。这些猎头公司不断地从各家公司挖人，介绍给另一家公司，随着人员的流动， 猎头公司大发其财。 但是被挖来的高级人才也有很多弊端，例如他会说，“我们以前都不是这样 做的。”说这些话往往会破坏情绪、破坏团结。他们往往认为自己非常的优越， 公司有今天都是靠他，客户都是他拉来的，他忘了是公司的光环在照耀着他。 【案例】 一家汽车公司的采购员在采购一批卡车时犯了一个错误，客户订了 25 辆卡 车，要求车的三角窗是可以活动的，可他订购的都是固定的，卡车还没运抵当地 的时候他发现了这个问题，经理知道后也是心急如焚，急忙赶到了客户那儿，花 了 6000 美元才终于解决了问题。 经理回来后，采购员递交了辞职书，经理问他“出这个事情我骂过你吗？”“没 有”；“我在老板的面前提到你的名字吗？”“没有”；“到客户那儿是你去的吗？”“不 是”；“我刚刚替你交了 6000 美元的学费是你付的吗？”“不是”。“我刚刚替你交 完学费，你要出去了，要去害另外一个老板，你给我留下”。推销员流下了眼泪， 经理说：“把眼泪擦掉，有本事就把我那 6000 美元赚回来再辞职，我马上就批， 像个男人，这事就算了。” 几年之后，这位推销员成了公司的副总经理，他一个月卖 200 辆车，还有 一个外号叫“车界杀手”。 上面的案例中经理没有责骂下属，没有开除他，没有叫他赔钱，还替他交 学费。当年的推销员一步步成长起来，于是经理很潇洒地放下权力，适时地端起 了咖啡杯。 上述案例并非否定猎头公司的意义，但找猎头公司获取人才并不是唯一的 办法，一个人如果眼中只有超级明星，就犯了庄子说过的一句话：“快马先死， 宝刀先钝，良木先伐”。 公司难得有一匹快马，结果你打仗骑它，送信骑它，郊游也骑它，这匹马 很快就被骑死了，公司难得有一把宝刀，我杀敌用它，劈柴用它，切肉也用它， 它很快就钝了；云贵高原和大兴安岭上的好木头都被砍光了，剩下的都是一般的
木材。所以一个人如果眼中只有超级明星会引发两种不公平:第一,对明星不公 平,我是一匹快马,我是一把宝刀,我是一棵良木,干吗我就应该先死、先钝 先伐呀,其他的人在做什么;第二,对其他人不公平,明星是快马,是宝刀,是 良木,有事就叫他们做,而埋没了其他人的才干。 所以不要眼中只有超级明星,应看到人人都是宝刀,个个都是快马,大家 都是良木。世界上有名的大企业,他们并不是眼中只有超级明星,他们能够取得 今天的成就全靠全体人员的团队精神。 【自检】 你是如何对待你企业中的超级明星的,学过本讲之后你有无改进的必要? @ ◆见参考答案11-1 【本讲总结】 企业领导眼中只有超级明星的做法是错误的,企业的发展都是依靠中等资 质的人加上少数超级明星共同努力工作得来的。要知道整个企业里大家都是宝 刀,人人都是快马,个个都是良木,而不能眼中只有一两个人是顶尖的,什么事 儿都让他们去做,这样不仅对他们来说不公平,因为我们折耗他们;对企业的其 他人来讲也是不公平的,因为老板心中没有其他员工,埋没了其他员工的才能 【心得体会】 第1讲如何管理下属 【本讲重点】 重视员工的管理 正确处理顾客、员工与经理的关系 加强员工的培训和教育
木材。所以一个人如果眼中只有超级明星会引发两种不公平：第一，对明星不公 平，我是一匹快马，我是一把宝刀，我是一棵良木，干吗我就应该先死、先钝、 先伐呀，其他的人在做什么；第二，对其他人不公平，明星是快马，是宝刀，是 良木，有事就叫他们做，而埋没了其他人的才干。 所以不要眼中只有超级明星，应看到人人都是宝刀，个个都是快马，大家 都是良木。世界上有名的大企业，他们并不是眼中只有超级明星，他们能够取得 今天的成就全靠全体人员的团队精神。 【自检】 你是如何对待你企业中的超级明星的，学过本讲之后你有无改进的必要？ @__________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ◆见参考答案 11－1 【本讲总结】 企业领导眼中只有超级明星的做法是错误的，企业的发展都是依靠中等资 质的人加上少数超级明星共同努力工作得来的。要知道整个企业里大家都是宝 刀，人人都是快马，个个都是良木，而不能眼中只有一两个人是顶尖的，什么事 儿都让他们去做，这样不仅对他们来说不公平，因为我们折耗他们；对企业的其 他人来讲也是不公平的，因为老板心中没有其他员工，埋没了其他员工的才能。 【心得体会】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第 1 讲 如何管理下属 【本讲重点】 重视员工的管理 正确处理顾客、员工与经理的关系 加强员工的培训和教育
东京迪斯尼乐园员工培训案例 【管理名言】 带走我的员工,把我的工厂留下,不久后工厂就会长满杂草;拿走我的工 厂,把我的员工留下,不久后我们还会有个更好的工厂。 安德鲁·卡内基 重视员工的管理 1.员工管理的现状 在实际管理工作中,人们过于重视管理者自身的带头示范作用,却忽略了 与顾客直接接触的员工。在很多组织里,都把一切优惠条件和教育机会让给管理 者,很多管理者都有出国考察和培训的机会。但是他们并没有把相应的能力传输 给下属,以至于他的下属所受到的教育机会较少,在平时的工作中也没有接受特 别的指正和训练,所以当他们在面对市场和顾客时,显得力不从心 2.为什么要重视员工 管理者即使再有能力也没有用,因为顾客所认识的通常都是面前的员工 而不是主管。在旧的观念里面,通常是管理层来管理一家公司,但新的观念认为, 应该让员工参与决策和管理。世界上有很多种汽车品牌,天津的夏利,上海的桑 塔纳,广东的本田,湖北的雪铁龙,每一辆汽车车型都是经过仔细考虑、精心设 计的。那么为什么有的车型受欢迎而有的不受欢迎呢?这是因为在市场中消费者 有不同的看法,设计者未能抓住消费者的不同喜好。所以尽管管理者在做决策, 但是实际上市场的反应可能并不是这样。而员工直接面对顾客,应该是让员工去 参与决策,管理者只是分配资源,而不是什么事情都由管理者来主导,这是所谓 重视员工的一个原则 正确处理顾客、员工与经理的关系
东京迪斯尼乐园员工培训案例 【管理名言】 带走我的员工，把我的工厂留下，不久后工厂就会长满杂草；拿走我的工 厂，把我的员工留下，不久后我们还会有个更好的工厂。 ——安德鲁·卡内基 重视员工的管理 1．员工管理的现状 在实际管理工作中，人们过于重视管理者自身的带头示范作用，却忽略了 与顾客直接接触的员工。在很多组织里，都把一切优惠条件和教育机会让给管理 者，很多管理者都有出国考察和培训的机会。但是他们并没有把相应的能力传输 给下属，以至于他的下属所受到的教育机会较少，在平时的工作中也没有接受特 别的指正和训练，所以当他们在面对市场和顾客时，显得力不从心。 2．为什么要重视员工 管理者即使再有能力也没有用，因为顾客所认识的通常都是面前的员工， 而不是主管。在旧的观念里面，通常是管理层来管理一家公司，但新的观念认为， 应该让员工参与决策和管理。世界上有很多种汽车品牌，天津的夏利，上海的桑 塔纳，广东的本田，湖北的雪铁龙，每一辆汽车车型都是经过仔细考虑、精心设 计的。那么为什么有的车型受欢迎而有的不受欢迎呢？这是因为在市场中消费者 有不同的看法，设计者未能抓住消费者的不同喜好。所以尽管管理者在做决策， 但是实际上市场的反应可能并不是这样。而员工直接面对顾客，应该是让员工去 参与决策，管理者只是分配资源，而不是什么事情都由管理者来主导，这是所谓 重视员工的一个原则。 正确处理顾客、员工与经理的关系
经理人 顾客 页工 员工 顾客经理人⊥ 图1-1两种不同观念下经理、员工和顾客的关系 从图1-1左边可以看出,以前是经理人处在上面,员工和顾客处在底下 经理人在这个组织里是最重要的,这是计划经济时代的一种做法。但在市场经济 条件下却不是这样,这个关系是反过来的,如图1-1的右边所示,顾客站在最 上面,员工面对顾客,经理人处在员工的底层,支持员工,这是新的观念 在我国,许多人都去过麦当劳、肯德基这样的快餐店,也去过像沃尔玛、 家乐福这样的超市,不是常常能看到经理或店长,但是每次都会看到在柜台里负 责结帐的员工。所以一个人对快餐店的想法,一定是那些端餐点的服务员;一个 人对超市或量贩店的想法,一定是负责结帐的服务员。这给人们一个很大的启发, 就是真正面对顾客的其实不是主管,而是员工。所以要正确处理经理人、员工、 顾客的关系,要重视员工 加强员工的培训和教育 忠告 ◆应该是让员工去参与决策,管理者只是分配资源,而不是什么事情都由管 理者来主导。 ◆真正面对顾客的其实不是主管,而是员工,所以要教育培训好员工。 ◆员工直接站在客户面前,员工比经理重要,客户比员工更重要。 1.让员工真正接受市场经济 中国的手机业发展非常迅速,中国是世界上最大的移动通迅市场,摩托罗 拉、诺基亚、爱立信和西门子,这些公司都摩拳擦掌地要进入中国市场。在中国 手机型号中,摩托罗拉和爱立信等公司并不是只想卖手机和设备,其实想做的是
图 1－1 两种不同观念下经理、员工和顾客的关系 从图 1－1 左边可以看出，以前是经理人处在上面，员工和顾客处在底下， 经理人在这个组织里是最重要的，这是计划经济时代的一种做法。但在市场经济 条件下却不是这样，这个关系是反过来的，如图 1－1 的右边所示，顾客站在最 上面，员工面对顾客，经理人处在员工的底层，支持员工，这是新的观念。 在我国，许多人都去过麦当劳、肯德基这样的快餐店，也去过像沃尔玛、 家乐福这样的超市，不是常常能看到经理或店长，但是每次都会看到在柜台里负 责结帐的员工。所以一个人对快餐店的想法，一定是那些端餐点的服务员；一个 人对超市或量贩店的想法，一定是负责结帐的服务员。这给人们一个很大的启发， 就是真正面对顾客的其实不是主管，而是员工。所以要正确处理经理人、员工、 顾客的关系，要重视员工。 加强员工的培训和教育 忠 告 ◆应该是让员工去参与决策，管理者只是分配资源，而不是什么事情都由管 理者来主导。 ◆真正面对顾客的其实不是主管，而是员工，所以要教育培训好员工。 ◆员工直接站在客户面前，员工比经理重要，客户比员工更重要。 1．让员工真正接受市场经济 中国的手机业发展非常迅速，中国是世界上最大的移动通迅市场，摩托罗 拉、诺基亚、爱立信和西门子，这些公司都摩拳擦掌地要进入中国市场。在中国 手机型号中，摩托罗拉和爱立信等公司并不是只想卖手机和设备，其实想做的是
整个中国电信的运营。到现在为止中国还没有完全开放这一市场,但是有一天会 完全开放,因为中国已经加入了WTO 人们对中国移动、中国电信、中国联通和中国网通等企业的看法,到它们 的营业大厅看看就可以感觉得出来。我国虽然已完成了从计划经济向市场经济的 过渡,但社会主义市场经济还很不规范、完善,仍需不断改革。市场经济是一个 奋斗的目标,其实人们还没有做到这一点。所以要让员工真正接受市场经济,按 照市场经济的规律来办事。 【自检】 上海《新闻周刊》刊登了一则消息,讲了一个发生在电信局中的事情,是 名消费者的投诉:“和很多人一样,我的手机不幸也丢在出租车上,于是只好 去买新手机,补卡。大厅里只有4位营业员,其中两位似乎不办理任何业务,另 外一位终于做了一件实事儿,和一位顾客吵架。在我排队时,前面的人不多 但是平均每个人要排一个半钟头才能办好,轮到我办了20分钟才办好了。整个 办手续时间只花了5分钟就足够了。你说他人手紧吧,营业大厅里却晃荡着无所 事事的一位杂务和四位保安。”从这则消息中你得到什么启示?出现这种现象是 谁的错?电信局应如何改进? 2照顾好员工 世界上有三大快递公司:敦豪(DHL)、联合包裹(UPS)、联邦快递 ( FederaIexpress),他们都用速度来争取客户。 ◆2003年UPS获得亚洲金奖,被称为亚洲的最佳雇主。UPS的亚洲区 总裁讲过:“公司要照顾好员工,员工就会照顾好客户,进而照顾好公司的利润 换句话说,一家企业如果要有很好的利润,首先必须要有很好的客户; 要有很好的客户,最起码要有很好的员工。如果照顾不好员工,员工就不 会照顾好公司的客户,也就不可能照顾到公司的利润。 ◆联合包裹在和敦豪、联邦快递竞争时,他们不会把眼睛盯在经理身上, 而是把眼睛盯在他们的员工身上。这就说明他们先注意员工,再要求员工注意客
整个中国电信的运营。到现在为止中国还没有完全开放这一市场，但是有一天会 完全开放，因为中国已经加入了ＷＴＯ。 人们对中国移动、中国电信、中国联通和中国网通等企业的看法，到它们 的营业大厅看看就可以感觉得出来。我国虽然已完成了从计划经济向市场经济的 过渡，但社会主义市场经济还很不规范、完善，仍需不断改革。市场经济是一个 奋斗的目标，其实人们还没有做到这一点。所以要让员工真正接受市场经济，按 照市场经济的规律来办事。 【自检】 上海《新闻周刊》刊登了一则消息，讲了一个发生在电信局中的事情，是 一名消费者的投诉：“和很多人一样，我的手机不幸也丢在出租车上，于是只好 去买新手机，补卡。大厅里只有 4 位营业员，其中两位似乎不办理任何业务，另 外一位终于做了一件‘实事儿’，和一位顾客吵架。在我排队时，前面的人不多， 但是平均每个人要排一个半钟头才能办好，轮到我办了 20 分钟才办好了。整个 办手续时间只花了 5 分钟就足够了。你说他人手紧吧，营业大厅里却晃荡着无所 事事的一位杂务和四位保安。”从这则消息中你得到什么启示？出现这种现象是 谁的错？电信局应如何改进？ @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 2 照顾好员工 世界上有三大快递公司：敦豪（ＤＨＬ）、联合包裹（ＵＰＳ）、联邦快递 （ＦｅｄｅｒａｌＥｘｐｒｅｓｓ），他们都用速度来争取客户。 ◆2003 年ＵＰＳ获得亚洲金奖，被称为亚洲的最佳雇主。ＵＰＳ的亚洲区 总裁讲过：“公司要照顾好员工，员工就会照顾好客户，进而照顾好公司的利润”。 换句话说，一家企业如果要有很好的利润，首先必须要有很好的客户； 要有很好的客户，最起码要有很好的员工。如果照顾不好员工，员工就不 会照顾好公司的客户，也就不可能照顾到公司的利润。 ◆联合包裹在和敦豪、联邦快递竞争时，他们不会把眼睛盯在经理身上， 而是把眼睛盯在他们的员工身上。这就说明他们先注意员工，再要求员工注意客
户,然后从客户的身上去挖掘公司的利润,这是非常重要的。 3.使用好员工 创办了卡耐基管理的安德鲁·卡耐基讲过一句话:“带走我的员工,把我的工 厂留下,不久后工厂就会长满杂草;拿走我的工厂,把我的员工留下,不久后我 们还会有个更好的工厂”。所以和机器、设备、工厂等相比而言,最重要的是公 司的员工。既然把员工看成是人力资源,就应该把他们看作是公司的财富。 家企业和一个国家一样,从来没听说过是靠什么机器发展起来的,都是 靠人发展起来的。一家公司有一两百年的发展历史,也都是靠人力资源累积起来 的。机器、厂房、设备这些东西花钱都买得到,但是人力资源却需要慢慢培养、 开发。 东京迪斯尼乐园员工培训案例 世界上有6个很大的迪斯尼乐园,在美国的佛州和加州这两个迪斯尼营业 都有一段历史了,并创造了很好的业绩。不过全世界开的最成功的、生意最好的 却是日本东京迪斯尼。美国加州迪斯尼斯营业了25年,有2亿人参观;东京迪 斯尼,最高记录一年可以达到1,700万人参观。研究这个案例,看看东京迪斯 尼是如何吸引回头客的。 重视员工培养,引客回头 开酒店或经营乐园,并不是希望客人只来一次。如果今天一对夫妇带孩子 逛乐园,这孩子长大了以后会再来吗?他会带他的男朋友或女朋友再来吗?将来 他又生了孩子,他的小孩子又会再来吗?如果回答是肯定的,这才叫做引客回头 住酒店也是同样的道理,很少有酒店去注意到一名客人会不会来第二次和第三 次,所以只强调让客人来住店,却没有想到引客回头。因此,东京迪斯尼要让老 客户回头,就得在这个问题上动脑筋。 到东京迪斯尼去游玩,人们不大可能碰到迪斯尼的经理,门口卖票和剪票 的也许只会碰到一次,碰到最多的还是扫地的清洁工。所以东京迪斯尼对清洁员 工非常重视,将更多的训练和教育大多集中在他们的身上。 1从扫地的员工培训起 东京迪斯尼扫地的有些员工,他们是暑假工作的学生,虽然他们只扫两个 月时间,但是培训他们扫地要花3天时间
户，然后从客户的身上去挖掘公司的利润，这是非常重要的。 3．使用好员工 创办了卡耐基管理的安德鲁·卡耐基讲过一句话：“带走我的员工，把我的工 厂留下，不久后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后我 们还会有个更好的工厂”。所以和机器、设备、工厂等相比而言，最重要的是公 司的员工。既然把员工看成是人力资源，就应该把他们看作是公司的财富。 一家企业和一个国家一样，从来没听说过是靠什么机器发展起来的，都是 靠人发展起来的。一家公司有一两百年的发展历史，也都是靠人力资源累积起来 的。机器、厂房、设备这些东西花钱都买得到，但是人力资源却需要慢慢培养、 开发。 东京迪斯尼乐园员工培训案例 世界上有 6 个很大的迪斯尼乐园，在美国的佛州和加州这两个迪斯尼营业 都有一段历史了，并创造了很好的业绩。不过全世界开的最成功的、生意最好的， 却是日本东京迪斯尼。美国加州迪斯尼斯营业了 25 年，有 2 亿人参观；东京迪 斯尼，最高记录一年可以达到 1，700 万人参观。研究这个案例，看看东京迪斯 尼是如何吸引回头客的。 重视员工培养，引客回头 开酒店或经营乐园，并不是希望客人只来一次。如果今天一对夫妇带孩子 逛乐园，这孩子长大了以后会再来吗？他会带他的男朋友或女朋友再来吗？将来 他又生了孩子，他的小孩子又会再来吗？如果回答是肯定的，这才叫做引客回头。 住酒店也是同样的道理，很少有酒店去注意到一名客人会不会来第二次和第三 次，所以只强调让客人来住店，却没有想到引客回头。因此，东京迪斯尼要让老 客户回头，就得在这个问题上动脑筋。 到东京迪斯尼去游玩，人们不大可能碰到迪斯尼的经理，门口卖票和剪票 的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以东京迪斯尼对清洁员 工非常重视，将更多的训练和教育大多集中在他们的身上。 1.从扫地的员工培训起 东京迪斯尼扫地的有些员工，他们是暑假工作的学生，虽然他们只扫两个 月时间，但是培训他们扫地要花 3 天时间
◆学扫地 第一天上午要培训如何扫地。扫地有3种扫把:一种是用来扒树叶的 种是用来刮纸屑的;一种是用来掸灰尘的,这三种扫把的形状都不一样。怎样扫 树叶,才不会让树叶飞起来?怎样刮纸屑,才能把纸屑刮的很好?怎样掸灰,才 不会让灰尘飘起来?这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有规 定:开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。这 些规范都要认真培训,严格遵守。 ◆学照相 第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起,各种不同的 品牌,每台都要学,因为客人会叫员工帮忙照相,可能会带世界上最新的照相机, 来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相,不知道这是什么东西,就不能照顾好 顾客,所以学照相要学一个下午 ◆学包尿布 第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下 孩,但如果员工不会抱小孩,动作不规范,不但不能给顾客帮忙,反而增添顾 客的麻烦。抱小孩的正确动作是:右手要扶住臀部,左手要托住背,左手食指要 顶住颈椎,以防闪了小孩的腰,或弄伤颈椎。不但要会抱小孩,还要会替小孩换 尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势,应该把手摆在底下,尿布折成十字形, 最后在尿布上面别上别针,这些地方都要认真培训,严格规范 ◆学辨识方向 第二天下午学辨识方向。有人要上洗手间,“右前方,约50米,第三号景 点东,那个红色的房子”;有人要喝可乐,“左前方,约150米,第七号景点东 那个灰色的房子”;有人要买邮票,“前面约20米,第十一号景点,那个蓝条相 间的房子”顾客会问各种各样的问题,所以每一名员工要把整个迪斯尼的地 图都熟记在脑子里,对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确 训练3天后,发给员工3把扫把,开始扫地。如果在迪斯尼里面,碰到这 种员工,人们会觉得很舒服,下次会再来迪斯尼,也就是所谓的引客回头,这就 是所谓的员工面对顾客。 2会计人员也要直接面对顾客
◆学扫地 第一天上午要培训如何扫地。扫地有 3 种扫把：一种是用来扒树叶的；一 种是用来刮纸屑的；一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。怎样扫 树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑刮的很好？怎样掸灰，才 不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有规 定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人 15 米以内等情况下都不能扫。这 些规范都要认真培训，严格遵守。 ◆学照相 第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的 品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机， 来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好 顾客，所以学照相要学一个下午。 ◆学包尿布 第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下 小孩，但如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添顾 客的麻烦。抱小孩的正确动作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要 顶住颈椎，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈椎。不但要会抱小孩，还要会替小孩换 尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形， 最后在尿布上面别上别针，这些地方都要认真培训，严格规范。 ◆学辨识方向 第二天下午学辨识方向。有人要上洗手间，“右前方，约 50 米，第三号景 点东，那个红色的房子”；有人要喝可乐，“左前方，约 150 米，第七号景点东， 那个灰色的房子”；有人要买邮票，“前面约 20 米，第十一号景点，那个蓝条相 间的房子”……顾客会问各种各样的问题，所以每一名员工要把整个迪斯尼的地 图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确。 训练 3 天后，发给员工 3 把扫把，开始扫地。如果在迪斯尼里面，碰到这 种员工，人们会觉得很舒服，下次会再来迪斯尼，也就是所谓的引客回头，这就 是所谓的员工面对顾客。 2.会计人员也要直接面对顾客
有一种员工是不太接触客户的,就是会计人员。迪斯尼规定:会计人员在 前两三个月中,每天早上上班时,要站在大门口,对所有进来的客人鞠躬,道谢。 因为顾客是员工的“衣食父母”,员工的薪水是顾客掏出来的。感受到什么是客户 后,再回到会计室中去做会计工作。迪斯尼这样做,就是为了让会计人员充分了 解客户。 其它重视顾客、重视员工的规定: ◆怎样与小孩讲话 游迪斯尼有很多小孩,这些小孩要跟大人讲话。迪斯尼的员工碰到小孩在 问话,统统都要蹲下,蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个髙度,不要让 小孩子抬着头去跟员工讲话。因为那个是未来的顾客,将来都会再回来的,所以 要特别重视。 ◆怎样对待丢失的小孩 从开业到现在的十几年里,东京迪斯尼曾丢失过两万名小孩,但都找到了。 重要的不是找到,而是在小孩子走丢后从不广播。如果这样广播:“全体妈妈请 注意,全体妈妈请注意,这边有一个小孩子,穿着黑裙子白衬衫,不知道是谁家 的小孩子,哭的半死…所有妈妈都会吓一跳。既然叫做乐园就不能这样广播, 家乐园一天到晚丢小孩子,谁还敢来。所以在迪斯尼里设下了10个托儿中心, 只要看到小孩走丢了,就用最快的速度把他送到托儿中心。从小孩衣服、背包来 判断大概是哪里人,衣服上有没有绣他们家族的姓氏;再问小孩,有没有哥哥、 姐姐、弟弟、妹妹,来判断父母的年龄;有的小孩小的连妈妈的样子都描述不出 来,都要想办法在网上开始寻找,尽量用最快的方法找到父母。然后用电车把父 母立刻接到托儿中心,小孩正在喝可乐,吃薯条,啃汉堡,过得挺快乐,这才叫 乐园。他们就这样在十几年里找到了两万名小孩,最难得的是从来不广播。 ◆怎样送货 迪斯尼乐园里面有喝不完的可乐,吃不完的汉堡,享受不完的三明治,买 不完的糖果,但从来看不到送货的。因为迪斯尼规定在客人游玩的地区里是不准 送货的,送货统统在围墙外面。迪斯尼的地下像一个隧道网一样,一切食物、饮 料统统在围墙的外面下地道,在地道中搬运,然后再从地道里面用电梯送上来, 所以客人永远有吃不完的东西。这样可以看出,迪斯尼多么重视客户,所以客人
有一种员工是不太接触客户的，就是会计人员。迪斯尼规定：会计人员在 前两三个月中，每天早上上班时，要站在大门口，对所有进来的客人鞠躬，道谢。 因为顾客是员工的“衣食父母”，员工的薪水是顾客掏出来的。感受到什么是客户 后，再回到会计室中去做会计工作。迪斯尼这样做，就是为了让会计人员充分了 解客户。 其它重视顾客、重视员工的规定： ◆怎样与小孩讲话 游迪斯尼有很多小孩，这些小孩要跟大人讲话。迪斯尼的员工碰到小孩在 问话，统统都要蹲下，蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个高度，不要让 小孩子抬着头去跟员工讲话。因为那个是未来的顾客，将来都会再回来的，所以 要特别重视。 ◆怎样对待丢失的小孩 从开业到现在的十几年里，东京迪斯尼曾丢失过两万名小孩，但都找到了。 重要的不是找到，而是在小孩子走丢后从不广播。如果这样广播：“全体妈妈请 注意，全体妈妈请注意，这边有一个小孩子，穿着黑裙子白衬衫，不知道是谁家 的小孩子，哭的半死……”所有妈妈都会吓一跳。既然叫做乐园就不能这样广播， 一家乐园一天到晚丢小孩子，谁还敢来。所以在迪斯尼里设下了 10 个托儿中心， 只要看到小孩走丢了，就用最快的速度把他送到托儿中心。从小孩衣服、背包来 判断大概是哪里人，衣服上有没有绣他们家族的姓氏；再问小孩，有没有哥哥、 姐姐、弟弟、妹妹，来判断父母的年龄；有的小孩小的连妈妈的样子都描述不出 来，都要想办法在网上开始寻找，尽量用最快的方法找到父母。然后用电车把父 母立刻接到托儿中心，小孩正在喝可乐，吃薯条，啃汉堡，过得挺快乐，这才叫 乐园。他们就这样在十几年里找到了两万名小孩，最难得的是从来不广播。 ◆怎样送货 迪斯尼乐园里面有喝不完的可乐，吃不完的汉堡，享受不完的三明治，买 不完的糖果，但从来看不到送货的。因为迪斯尼规定在客人游玩的地区里是不准 送货的，送货统统在围墙外面。迪斯尼的地下像一个隧道网一样，一切食物、饮 料统统在围墙的外面下地道，在地道中搬运，然后再从地道里面用电梯送上来， 所以客人永远有吃不完的东西。这样可以看出，迪斯尼多么重视客户，所以客人
就不断去迪斯尼。去迪斯尼玩10次,大概也看不到一次经理,但是只要去一次 就看得到他的员工在做什么。这就是前面讲的,顾客站在最上面,员工去面对客 户,经理人站在员工的底下来支持员工,这个观念人们应该建立起来 香港的迪斯尼会更有“钱”途吗 香港迪斯尼目前正在动工,大概2003年就可以试运营,最迟2004年就可 以开张。香港迪斯尼一开张,人们就会开始注意了。将来越南人、泰国人、马来 西亚人、新加坡人、印尼人,甚至于台湾人、韩国人,是去东京迪斯尼,还是去 香港迪斯尼?人们可以拭目以待。这就看谁的员工训练比较成功,哪一个真正照 顾客户,客人就会在哪一家乐园里面经常光顾。这就是所谓的引客回头,也就是 员工要站在客户面前,员工比经理重要,客户比员工又更重要。 【本讲小结】 在实际管理工作中,我们过于重视管理者自身的带头示范作用,却忽略了 跟顾客直接接触的员工。在很多组织里,都把一切优惠条件和教育机会让给管理 者,他的下属所受到的教育机会却较少,在平时的工作中也没有接受特别的指正 和训练,所以当他们在面对市场和顾客时,势必显得力不从心。所以要做一个成 功的经理人,不仅力争自己成功,更要想办法让员工成功。因此要重视、照顾、 培训好员工,让员工成功地掌握客户,从而使公司更多地获取利润。东京迪斯尼 乐园的员工培训是一个成功的案例,他们非常重视与顾客直接面对的员工培养, 引客回头,取得了良好的效果。 【心得体会】 第2讲如何塑造经理人的权威 【本讲重点】 抓住施展才华的机遇 明确经理人的权利基础 要以诚实为本,认识自己、了解客户、投入地工作 负起责任与培养自信
就不断去迪斯尼。去迪斯尼玩 10 次，大概也看不到一次经理，但是只要去一次 就看得到他的员工在做什么。这就是前面讲的，顾客站在最上面，员工去面对客 户，经理人站在员工的底下来支持员工，这个观念人们应该建立起来。 香港的迪斯尼会更有“钱”途吗 香港迪斯尼目前正在动工，大概 2003 年就可以试运营，最迟 2004 年就可 以开张。香港迪斯尼一开张，人们就会开始注意了。将来越南人、泰国人、马来 西亚人、新加坡人、印尼人，甚至于台湾人、韩国人，是去东京迪斯尼，还是去 香港迪斯尼？人们可以拭目以待。这就看谁的员工训练比较成功，哪一个真正照 顾客户，客人就会在哪一家乐园里面经常光顾。这就是所谓的引客回头，也就是 员工要站在客户面前，员工比经理重要，客户比员工又更重要。 【本讲小结】 在实际管理工作中，我们过于重视管理者自身的带头示范作用，却忽略了 跟顾客直接接触的员工。在很多组织里，都把一切优惠条件和教育机会让给管理 者，他的下属所受到的教育机会却较少，在平时的工作中也没有接受特别的指正 和训练，所以当他们在面对市场和顾客时，势必显得力不从心。所以要做一个成 功的经理人，不仅力争自己成功，更要想办法让员工成功。因此要重视、照顾、 培训好员工，让员工成功地掌握客户，从而使公司更多地获取利润。东京迪斯尼 乐园的员工培训是一个成功的案例，他们非常重视与顾客直接面对的员工培养， 引客回头，取得了良好的效果。 【心得体会】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第 2 讲 如何塑造经理人的权威 【本讲重点】 抓住施展才华的机遇 明确经理人的权利基础 要以诚实为本，认识自己、了解客户、投入地工作 负起责任与培养自信
