批京邮电大学 唐守廉教授
服 务 营 销 北京邮电大学 唐守廉教授
Q服务业的发展 ◆90年代,WTO开始进行服务贸易谈判 ◆服务业发展原因:竞争和生活的需要。 技术进步要求更多的售前、售后服务 企业聘请社会专业服务机构。 ◆人民的“可自由支配收入”提高,扩展服务需 求 >基本服务:交通运输、饮食、医疗卫生、学校教育 等 娱乐服务 >健身服务 家政服务 >法律咨询服务 金融和税收咨询 ◆工作时间缩短了享受服务时间增多了
北京邮电大学唐守廉 2 服务业的发展 90年代，WTO开始进行服务贸易谈判。 服务业发展原因：竞争和生活的需要。 ➢技术进步要求更多的售前、售后服务。 ➢企业聘请社会专业服务机构。 人民的“可自由支配收入”提高，扩展服务需 求： ➢基本服务：交通运输、饮食、医疗卫生、学校教育 等； ➢娱乐服务 ➢健身服务 ➢家政服务 ➢法律咨询服务 ➢金融和税收咨询 工作时间缩短了，享受服务时间增多了
Q服务行业发展八项原因 ◆生活富足 ◆休闲时间增加 ◆妇女就业增加 ◆人的预期寿命延长 ◆产品功能复杂 ◆生活事务繁多 ◆生态平衡和资源桸缺 ◆新产品涌现 北京邮电大学唐守廉
北京邮电大学唐守廉 3 服务行业发展八项原因 生活富足 休闲时间增加 妇女就业增加 人的预期寿命延长 产品功能复杂 生活事务繁多 生态平衡和资源稀缺 新产品涌现
什么是服务业 ◆第一产业农业 ◆第二产业工业 第三产业:其他各业 第一类是流通部门 第二类是为生产和生活服务的部门 第三类是科学教育等部门 第四类是为社会公共的需要而服务 的部门 北京邮电大学唐守廉
北京邮电大学唐守廉 4 什么是服务业? 第一产业农业 第二产业工业 第三产业：其他各业 第一类是流通部门 第二类是为生产和生活服务的部门 第三类是科学教育等部门 第四类是为社会公共的需要而服务 的部门
sB/T900294 ◆接待服务 ◆金 融虫 ◆交通与通信◆专业 ◆健康服务 ◆行政管理 ◆维修 ◆技术 ◆公用事业 ◆采购 贸易 北京邮电大学唐守廉
北京邮电大学唐守廉 5 GB／T19004.2-1994- ISO9004-2：1991 接待服务 交通与通信 健康服务 维修 公用事业 贸易 金融 专业 行政管理 技术 采购 科学
Q服务经济时代已经到来 ◆服务业所创造的价值占国内生产总 值的比重 ◆服务业就业人数占总就业人数的比 重 服务业所创造的价值占国际收支的 比重 北京邮电大学唐守廉
北京邮电大学唐守廉 6 服务经济时代已经到来 服务业所创造的价值占国内生产总 值的比重 服务业就业人数占总就业人数的比 重 服务业所创造的价值占国际收支的 比重
Q劳动力行业分布 服务业就工业就业农业就业 业人数人数 人数 高收入国家>60%30% 3-5% 中等收入国家|3040%20% 40 低收入国家<30% 10 60% 北京邮电大学唐守廉
北京邮电大学唐守廉 7 劳动力行业分布 服务业就 业人数 工业就业 人数 农业就业 人数 高收入国家 >60% 30% 3-5% 中等收入国家 30-40% 20% 40% 低收入国家 <30% 10% 60%
Q市场营销 ◆1905年,美国宾夕法尼亚大学“产品市场营销 课程。 ◆1912年,第一本“ Marketing教科书问世于 美国哈佛大学。 ◆早期市场营销学关注的是农产品的销售,随后 扩大至有形商品的市场营销。 ◆在许多教科书中:市场营销即为有形商品的营 销是公认的真理 ◆菲利普科特勒说,市场营销学已发展成为一门 建立在经济科学、行为科学、现代管理理论基 础之上的应用科 ◆市场营销学已经成为培养高级工商管理人才的 必修课程。 北京邮电大学唐守廉
北京邮电大学唐守廉 8 市场营销 1905年，美国宾夕法尼亚大学“产品市场营销” 课程。 1912年，第一本“Marketing”教科书问世于 美国哈佛大学。 早期市场营销学关注的是农产品的销售，随后 扩大至有形商品的市场营销。 在许多教科书中：市场营销即为有形商品的营 销是公认的真理。 菲利普·科特勒说，市场营销学已发展成为一门 建立在经济科学、行为科学、现代管理理论基 础之上的应用科学。 市场营销学已经成为培养高级工商管理人才的 必修课程
Q市场营销观念 ◆生产观念 ◆产品观念 ◆推销观念 ◆市场营销观念 ◆社会营销观念 北京邮电大学唐守廉
北京邮电大学唐守廉 9 市场营销观念 生产观念 产品观念 推销观念 市场营销观念 社会营销观念
服务营销学的发展 第一起步阶段(5080年代):服务营销 的特殊性、独立新学科的必要性 第二探索阶段(1980-1985年):服务 行业引入竞争和美国市场营销学会学术会 第三挺进阶段(1986年以后),相关出版 物数量突飞猛进和实证与理论研究严密性 的不断提高。菲利浦·考特勒“我建议每 所商业院校都应该开设服务营销课程,把 它们作为管理原理的必修课 服冬萱镨是Q∩年代懦引起趣的问题10
北京邮电大学唐守廉 10 服务营销学的发展 第一起步阶段（50—80年代）：服务营销 的特殊性、独立新学科的必要性 第二探索阶段（1980一1985年）：服务 行业引入竞争和美国市场营销学会学术会 议 第三挺进阶段（1986年以后），相关出版 物数量突飞猛进和实证与理论研究严密性 的不断提高。菲利浦·考特勒“我建议每一 所商业院校都应该开设服务营销课程，把 它们作为管理原理的必修课” 。 服务营销是90年代最引起兴趣的问题