©江西广播电视大学 6 客 服 管 理 课时1 客服培训 网店客服课程
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1 客服培训的重要性 目录 2 客服培训的内容 CONTENTS 3 客服培训中的注意事项
微店及主流平台 微店及主流平台 微店及主流平台 2 客服培训的内容 3 客服培训中的注意事项 目 录 CONTENTS 1 客服培训的重要性
01 客服培训的重要性 ◆ Part One
客服培训的重要性 01 Part One
导入案例 l中国移动4G 16:50 金098%+ l中国移动40 16:51 ④096% L L 口… 按分失看评价 按分类看评价 全盟好804中4 6 划院656发 追加43有图(93视须a1好0钢95 电+搏学炒。 现象 2追1准12雅色分类收硬金现据 怎认…本题圆 图1：客服回复没帮助，导致用 这就是淘宝卖家的态度？我的天啊，对我爱搭不理 208-1-5民码生色里色预15个工作日 的，买这个我花了109叹，运费我都出了，运费意不 户体验差，给差评。 全是线头，发货巨慢，重点是客服回复的对我提的 给我省。本来满心期待的 谁知道回来后，不仅盒 图2：客服态度差，引起客户不 问题一点没帮助！老醇，也不是第一次买你家衣服 子烂了打开一看手环还有严重的刮痕，你这，你 了，这次真的失望」 这。，，真是无语，去问客服吧。客服不管 满。 找。真厉害找真服起 o9@ 解析： 0时@ 客服的水准问题可能导致销售结 四9 果不好、客户体验差、退换率高、 掌柜回复：你好亲很胞没有给您一次愉快的购物 om同 体验，到商品有什么问盟可以先联系客服处 产生负面评价等问题。 我们也有提供完暮的售后服务W 结论：客服培训十分重要！ 用户1天后追评 1384次 日悦【凸 【加入购物年立即购实 月9a 加入的物年立即胸买
导入案例 现象： 图1：客服回复没帮助，导致用 户体验差，给差评。 图2：客服态度差，引起客户不 满。 解析： 客服的水准问题可能导致销售结 果不好、客户体验差、退换率高、 产生负面评价等问题
客服培训的重要性 提升工作品质与效率 提升客服管理数据表现 熟练掌握工作流程、 提高订单的成交率 话术能力提升、工具 提高客户的回头率 使用更熟练 O 提升用户体验 解决运营问题 运营中出现的问题，有针 对性的通过培训去解决 不断优化客服工作品质 提升店铺运营状况
客服培训的重要性 熟练掌握工作流程、 话术能力提升、工具 使用更熟练 提升工作品质与效率 提高订单的成交率、 提高客户的回头率 提升客服管理数据表现 提升用户体验 运营中出现的问题，有针 对性的通过培训去解决， 不断优化客服工作品质， 提升店铺运营状况 解决运营问题
02 客服培训的内容 PartTwo
客服培训的内容 0 2 Part Two
客服培训的内容 熟悉平台、后台 操作 了解店铺、品牌、 产品 好 掌握客服的 工作流程
客服培训的内容 了解店铺、品牌、 产品 掌握客服的 工作流程 熟悉平台、后台 操作
1了解店铺、品牌、产品 G柠标香草84447818陌生人 akira爱家乐取店谢青2018-10-8141437 忽好已读 为什么我一瓶水用完里面会残留很多水在入口处呀 01 02 「1开水机出水口滴水原因：加聪知明高使用方法不正确，在普放入瓿子妆加有水出，会导致注 将聪明盖封住后再封瓶，然后放入开水机。如仍滴水，清断电并将水悟取出，将机器倒立将余水沥 该用户由(akira爱家乐板题店vivian)客服转交给(ki 后再按正确步骠操作D可，正确使用方法见视频https/cloud.video,taobao.com//play/u/179 0993525/p/1/e/6/1/50080748499.mp4 柠香草84447818->aka爱家乐舰店：青2018-10-8141429 可能是操作有问题哦已读 宁晋草84447818->akira爱家乐店：德香2018-10-814154 那我再试试 akira爱家乐旗眼店谢青(14：31：43) 知视领里面的不样吗？ 03 04 akira爱家乐旗银店谢青(14：31：58) 那您退回来，我们给您换一台吧 案例中，售后客服对产品不够了解，本来 akira爱家乐旗限店：谢青(14：32：08) 退换货地址： 不是个问题，因为客服自己也不知道是不 请您在箱子中留下订单编号，购买平台：天猫，退换原因和期望（退还是 换？)以便尽快处理，亲请注意：拒收到付件，麻烦发普通快递（不要发顺丰！）并垫时运 是个问题，所以导致换货，增加了成本 费，收货后运费我们会返给您的呢 还耽误了客户的时间。 拧檬香草84447818(14：32：32) 好吧
了解店铺、品牌、产品 案例中，售后客服对产品不够了解，本来 不是个问题，因为客服自己也不知道是不 是个问题，所以导致换货，增加了成本， 还耽误了客户的时间
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了解店铺、品牌、产品 阅读相关资料，产品 相关人员讲解要点； 看聊天记录、买家评价 、买家问答等信息，弄 清楚客户关心的问题； 亲自使用体验 产品，包括组 装、拆卸等； 设计考题，让 接受培训的客 服参加笔试或 者口试，加深 印象