第九章沟通
第九章 沟通
学习目的与要求 知识点 理解沟通的含义、过程、作用与类型； 明确沟通的原测： 了解影响沟通的个体因素与沟通方式 熟悉组织正式沟通的渠道和网络形式，了解组织 非正式沟通的渠道、特点和作用。 善于运沟通的洛种方法，学会如何对组织沟通 行善。 技能点 培养沟通的技能 培养倾听的技能
学习目的与要求 理解沟通的含义、过程、作用与类型； 明确沟通的原则； 了解影响沟通的个体因素与沟通方式； 熟悉组织正式沟通的渠道和网络形式，了解组织 非正式沟通的渠道、特点和作用。 善于运用沟通的各种方法，学会如何对组织沟通 进行改善。 培养沟通的技能 培养倾听的技能
为什么需要沟通 (美)哈佛大学调查结果显示：在500名被 解职的男女中，因人际沟通不良而导致 工作不称职者占82%。 (美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行 分析，结果：“智慧”、“专业技术” “经验”只占成功因素的25%，其余 75%决定于良好的人际沟通
为什么需要沟通？ (美)哈佛大学调查结果显示：在500名被 解职的男女中，因人际沟通不良而导致 工作不称职者占82%。 (美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行 分析，结果：“智慧” 、 “专业技术” 、 “经验”只占成功因素的25%，其余 75%决定于良好的人际沟通
案例分析 作为圣迭戈纪念医院的护理部主任，珍妮·杨科维 奇负责管理9名值班主管以及115名注册护士和护士 助理。她讲述了这样一段亲身经历：7月9日星期一刚 上班，她就意识到自己犯了一个极大的错误。 珍妮大约早上6：05来到医院，她看到一大群护士 要下夜班的护士和即将上早班的护士)，正三三两 两聚在一起激烈地讨论着。当她们看到珍妮走进来时， 立即停止了交谈。这种突然的沉默和冰冷的注视，使 珍妮明白自己正是谈论的主题，而且看来她们所说的 不像是赞赏之辞 珍妮来到自己的办公室里，半分钟后她的一名值班 主管迪马考斯走了进来。迪直言不讳地说道：“珍 妮，上周你发出的那些信对人们的打击太大了，它使 每个人都心烦意乱
作为圣迭戈纪念医院的护理部主任，珍妮·杨科维 奇负责管理9名值班主管以及115名注册护士和护士 助理。她讲述了这样一段亲身经历：7月9日星期一刚 上班，她就意识到自己犯了一个极大的错误。 珍妮大约早上6：05来到医院，她看到一大群护士 （要下夜班的护士和即将上早班的护士），正三三两 两聚在一起激烈地讨论着。当她们看到珍妮走进来时， 立即停止了交谈。这种突然的沉默和冰冷的注视，使 珍妮明白自己正是谈论的主题，而且看来她们所说的 不像是赞赏之辞。 珍妮来到自己的办公室里，半分钟后她的一名值班 主管迪·马考斯走了进来。迪直言不讳地说道：“珍 妮，上周你发出的那些信对人们的打击太大了，它使 每个人都心烦意乱。” 案例分析
发生了什么事？”珍妮问道： “在主管会议 上大家都一致同意向每个人通报我们单位财务 预算的困难，以及裁员的可能性。我所做的只 不过是执行这项决议。 可你都说了些什么？”迪显然很失望， 我们需要为护士们的生计着想。我们当主管 的以为你会直接找护士们谈话，告诉她们目前 的困难，谨慎地透露这个坏消息，并允许她们 提出疑问。那样的话，可以在很大程度上减小 打击。而你却寄给她们这种形式的信，并且寄 到她们的家里，天哪珍妮，周五她们收到信 后，整个周末都处于极度焦虑之中。她们打电 话告诉自己的朋友和同事，现在传言四起，我 们处于一种近于骚乱的局势中，我从没见过员 干的土气加此低沉
“发生了什么事？”珍妮问道：“在主管会议 上大家都一致同意向每个人通报我们单位财务 预算的困难，以及裁员的可能性。我所做的只 不过是执行这项决议。” “可你都说了些什么？”迪显然很失望， “我们需要为护士们的生计着想。我们当主管 的以为你会直接找护士们谈话，告诉她们目前 的困难，谨慎地透露这个坏消息，并允许她们 提出疑问。那样的话，可以在很大程度上减小 打击。而你却寄给她们这种形式的信，并且寄 到她们的家里，天哪!珍妮，周五她们收到信 后，整个周末都处于极度焦虑之中。她们打电 话告诉自己的朋友和同事，现在传言四起，我 们处于一种近于骚乱的局势中，我从没见过员 工的士气如此低沉
教师评论 珍妮杨科维奇犯了两个错误。 首先，她所寄出的信件显然未能成功地向员工们传 达她的意图，语言表达不够准确清晰 其次，选择信件作为媒体来传递她的这一信息是不 合适的。她知道这一消息会使员工产生恐慌和不安 定的感觉。在这种情况下，珍妮需要一种保证最大 清晰度，并能使她和主管们迅速处理潜在危机的方 法来传递信息。最好的作法是口头传达，而把这种 未曾料到的坏消息以信件的方式寄至员工家中的决 定，无疑是个极大的错误
珍妮·杨科维奇犯了两个错误。 首先，她所寄出的信件显然未能成功地向员工们传 达她的意图，语言表达不够准确清晰。 其次，选择信件作为媒体来传递她的这一信息是不 合适的。她知道这一消息会使员工产生恐慌和不安 定的感觉。在这种情况下，珍妮需要一种保证最大 清晰度，并能使她和主管们迅速处理潜在危机的方 法来传递信息。最好的作法是口头传达，而把这种 未曾料到的坏消息以信件的方式寄至员工家中的决 定，无疑是个极大的错误。 教 师 评 论
教师评论 这个故事对你有什么启发？ 沟通的重要性，沟通与管理成效密切关联。 沟通既具有科学性又具有艺术性
这个故事对你有什么启发？ 沟通的重要性，沟通与管理成效密切关联。 沟通既具有科学性又具有艺术性。 教 师 评 论
沟通技能自我测试 测试问题： 1我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。 2,当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。 3,当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。 4当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。 5.当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。 6.当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。 7 在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。 8. 即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。 9.我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。 10. 在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。 11 . 我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。 12. 我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。 13.我以我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责。 14.讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。 15,我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈
沟通技能自我测试 测试问题： 1．我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。 2．当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。 3．当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。 4．当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。 5．当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。 6．当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。 7．在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。 8．即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。 9．我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。 10．在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。 11．我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。 12．我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。 13．我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责。 14．讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。 15．我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈
沟通技能自我测试 评价标准： 非常不同意/不符合（1分) 不同意/不符合（2分 比较不同意/不符合(3分) 比较同意/符合（4分) 同意/符合(5分) 非常同意/非常符合(6分) 自我评价： 如果你的总分是： 80-90你具有优秀的沟通技能 70-79你略高于平均水平，有些地方尚需要提高 70以下你需要严格地训练你的沟通技能 选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点
沟通技能自我测试 评价标准： 非常不同意/不符合（1分） 不同意/不符合（2分） 比较不同意/不符合（3分） 比较同意/符合（4分） 同意/符合（5分） 非常同意／非常符合(6分) 自我评价： 如果你的总分是： 80-90 你具有优秀的沟通技能 70-79 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高 70以下 你需要严格地训练你的沟通技能 选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点
第九章沟通 ·第一节沟通概述 ·第二节个体因素和沟通方式 第三节 组织沟通的类型 ·第四节沟通的障碍及其改善方法
第九章 沟通 第一节 沟通概述 第二节 个体因素和沟通方式 第三节 组织沟通的类型 第四节 沟通的障碍及其改善方法