《铁路客运组织》 任务8—候车服务、站 台服务、问询服务 呼和浩特职业学院
《铁路客运组织》 呼和浩特职业学院 任务8 ——候车服务、站 台服务、问询服务
《铁路客运组织》 候车服务 站台服务 问讯服务 呼和浩特职业学院
《铁路客运组织》 呼和浩特职业学院 1 候车服务 2 站台服务 3 问讯服务
《铁路客运组织》 、 候车服务 ·候车室是旅客休息和等候乘车的场所，昼夜都 有大量的旅客，而且流动性很大，车站必须为 旅客创造一个良好的候车环境。候车室一般实 行凭票候车的方法，但对那些夜间下车不能回 家的旅客也允许他们在候车室休息。较大的车 站可按旅客去向设置候车室或按车次、席别、 客流性质设置候车室。 呼和浩特职业学院
《铁路客运组织》 呼和浩特职业学院 一、候车服务 ◼ 候车室是旅客休息和等候乘车的场所，昼夜都 有大量的旅客，而且流动性很大，车站必须为 旅客创造一个良好的候车环境。候车室一般实 行凭票候车的方法，但对那些夜间下车不能回 家的旅客也允许他们在候车室休息。较大的车 站可按旅客去向设置候车室或按车次、席别、 客流性质设置候车室
《铁路客运组织》 一、候车服务 (1)候车室服务人员应仪容整洁、大方，耐心 解答旅客问事，使用文明用语。主动迎送旅客， 凭票进入候车室，引导旅客按方向、车次排队 候车。 (2)了解列车运行情况，及时通告有关列车到、 开和检票进站时间。加强安全、卫生及旅行常 识的宣传工作。落实作业标准，严格执行预检、 停检等制度，组织旅客有秩序的进站、上车、 消灭责任事故。 呼和浩特职业学院
《铁路客运组织》 呼和浩特职业学院 一、候车服务 （1） 候车室服务人员应仪容整洁、大方，耐心 解答旅客问事，使用文明用语。主动迎送旅客， 凭票进入候车室，引导旅客按方向、车次排队 候车。 （2）了解列车运行情况，及时通告有关列车到、 开和检票进站时间。加强安全、卫生及旅行常 识的宣传工作。落实作业标准，严格执行预检、 停检等制度，组织旅客有秩序的进站、上车、 消灭责任事故
《铁路客运组织》 、 候车服务 (3)搞好清洁卫生，除随脏随扫外，应根据列车 开、到时刻，在候车室内旅客较少时进行清扫工 作，避免对旅客的干扰。 (4)保持室内空气清新，候车室门窗要定时打开， 保持室内空气流通。 (5)旅客至上、优质服务，满足旅客饮水、吃饭、 洗脸和文娱活动等要求。 (6)保证候车室内服务设施完好，标志明显，揭 示牌内容准确，在明显处设立旅客意见簿和投诉 簿，公开路内举报电话，自觉接受旅客监督。 呼和浩特职业学院
《铁路客运组织》 呼和浩特职业学院 一、候车服务 （3）搞好清洁卫生，除随脏随扫外，应根据列车 开、到时刻，在候车室内旅客较少时进行清扫工 作，避免对旅客的干扰。 （4）保持室内空气清新，候车室门窗要定时打开， 保持室内空气流通。 （5）旅客至上、优质服务，满足旅客饮水、吃饭、 （6）保证候车室内服务设施完好，标志明显，揭 示牌内容准确，在明显处设立旅客意见簿和投诉 簿，公开路内举报电话，自觉接受旅客监督
《铁路客运组织》 三、问询处服务 ■（一）宗旨一全心全意为人民服务 1、“三要”：对旅客要文明礼貌，纠正违章态 度要和蔼；处理问题要实事求是 2、“四心”：接待旅客要热心，解答问题要耐 心，工作认真细心；接受意见虚心 3、“五主动”：主动迎送旅客，主动扶老携幼， 主动解决旅客困难，主动介绍旅行常识，主动 征求旅客意见 呼和浩特职业学院
《铁路客运组织》 呼和浩特职业学院 三、问询处服务 ◼ (一) 宗旨——全心全意为人民服务 1、“三要”：对旅客要文明礼貌，纠正违章态 度要和蔼；处理问题要实事求是 2、“四心”：接待旅客要热心，解答问题要耐 心，工作认真细心；接受意见虚心 3、“五主动”：主动迎送旅客，主动扶老携幼， 主动解决旅客困难，主动介绍旅行常识，主动 征求旅客意见
《铁路客运组织》 三、问询服务 知（二）作业 1、问讯处：口头解答、文字解答 当前对城市交通的解答是一个薄弱环节 2、候车室一人坐两行、包摆一趟 3、旅客乘降：“一看、二唱、三剪“ “一看、二问、三收” 站台立岗 呼和浩特职业学院
《铁路客运组织》 呼和浩特职业学院 三、问询服务 ◼ （二）作业 1、问讯处 ：口头解答、文字解答 当前对城市交通的解答是一个薄弱环节 2、候车室 ——人坐两行、包摆一趟 3、旅客乘降：“一看、二唱、三剪“ “一看、二问、三收” 站台立岗
《铁路客运组织》 三、问询处服务 ·(一)宗旨一全心全意为人民服务 1、“三要”：对旅客要文明礼貌，纠正违章态 度要和蔼；处理问题要实事求是 2、“四心”：接待旅客要热心，解答问题要耐 心，工作认真细心；接受意见虚心 3、“五主动”：主动迎送旅客，主动扶老携幼， 主动解决旅客困难，主动介绍旅行常识，主动 征求旅客意见 呼和浩特职业学院
《铁路客运组织》 呼和浩特职业学院 三、问询处服务 ◼ (一) 宗旨——全心全意为人民服务 1、“三要”：对旅客要文明礼貌，纠正违章态 度要和蔼；处理问题要实事求是 2、“四心”：接待旅客要热心，解答问题要耐 心，工作认真细心；接受意见虚心 3、“五主动”：主动迎送旅客，主动扶老携幼， 主动解决旅客困难，主动介绍旅行常识，主动 征求旅客意见
《铁路客运组织》 三、问询服务 ·(二)作业 1、问讯处：口头解答、文字解答 当前对城市交通的解答是一个薄弱环节 2、候车室一人坐两行、包摆一趟 3、旅客乘降：“一看、二唱、三剪“ “一看、二问、三收” 站台立岗 呼和浩特职业学院
《铁路客运组织》 呼和浩特职业学院 三、问询服务 ◼ （二）作业 1、问讯处 ：口头解答、文字解答 当前对城市交通的解答是一个薄弱环节 2、候车室 ——人坐两行、包摆一趟 3、旅客乘降：“一看、二唱、三剪“ “一看、二问、三收” 站台立岗