实训项目四 乘务服务工作 (一)实训步骤指导 对于实际问题的处理一般都要按照参考步骤进行，否则容易处理错误（如处 理依据没有写，往往处理过程中把某个要点给忘记了)，参考步骤如下： 1.查询列车时刻表 2.查铁路运价里程表 3.分析问题 4.写出处理依据 5.进行票价和运价计算 6.填写相关报表 （二)乘务作业 1、项目简介：车门立岗，开车介绍、整理行李、安全宣传。 2、注意事项：大方得体，声音清析，面带微笑 （三)车票中途失效的处理 1、项目简介：.旅客在乘车途中客票有效期终了，要求继续乘车时，应自有 效期终了站或最近前方停车站起，另行补票，核收手续费。定期票可按有效使用 至到站。 2、注意事项：区间失效，从列车的前方停车站补起，即：开车时候没有失 效就不用冲开车站补起 (四)变座、变更等级 1、项目简介：
实训项目四 乘务服务工作 （一）实训步骤指导： 对于实际问题的处理一般都要按照参考步骤进行，否则容易处理错误（如处 理依据没有写，往往处理过程中把某个要点给忘记了），参考步骤如下： 1．查询列车时刻表 2．查铁路运价里程表 3．分析问题 4．写出处理依据 5．进行票价和运价计算 6．填写相关报表 （二）乘务作业 1、项目简介：车门立岗，开车介绍、整理行李、安全宣传。 2、注意事项：大方得体，声音清析，面带微笑。 （三）车票中途失效的处理 1、项目简介：．旅客在乘车途中客票有效期终了，要求继续乘车时，应自有 效期终了站或最近前方停车站起，另行补票，核收手续费。定期票可按有效使用 至到站。 2、注意事项：区间失效，从列车的前方停车站补起，即：开车时候没有失 效就不用冲开车站补起 （四）变座、变更等级 1、 项目简介：
(1).旅客要求变更座席、卧铺、列车等级时，由高等级变更为低等级不办 理，由低等级变更为高等级时则应换发代用票，补收变更区段的票价差额，核收 手续费。 (2).持用软座票的旅客要求改用硬卧时，换发代用票，补收变更区段的票 价差额，核收手续费。 (3).因承运人责任使旅客变更列车、座席、铺位高于原票等级时，票价差 额不予补收；低于原票等级应退还票价差额时，列车长应编制客运记录，由到站 退还票价差额，不收退票费。 2、注意事项：逐项办理，不要整体考虑，把问题简单化。 (五)车票丢失 1、项目简介： （1).在列车上，应自丢失站起（不能判明时自列车始发站起）补收票价， 核收手续费。 （2).在列车上丢失车票另行补票后又找到原票时，列车长应编制客运记录 交给旅客，作为旅客在到站出站前要求退还代用票上记载的票价的依据。核收退 票费。 （3).由于站、车工作人员工作失误，造成旅客车票丢失时，站、车均应填 发代用票，在记事栏内注明“因×原因丢失”。 2、注意事项：丢失车票的找回，一定要仔细确认，本着实事求是的精神办 理。 （六)误售误购、误乘 1、项目简介：由于语音不清，买错车票为误售误购；旅客上错车为误乘
（1）．旅客要求变更座席、卧铺、列车等级时，由高等级变更为低等级不办 理，由低等级变更为高等级时则应换发代用票，补收变更区段的票价差额，核收 手续费。 （2）．持用软座票的旅客要求改用硬卧时，换发代用票，补收变更区段的票 价差额，核收手续费。 （3）．因承运人责任使旅客变更列车、座席、铺位高于原票等级时，票价差 额不予补收；低于原票等级应退还票价差额时，列车长应编制客运记录，由到站 退还票价差额，不收退票费。 2、注意事项：逐项办理，不要整体考虑，把问题简单化。 （五）车票丢失 1、 项目简介： （1）．在列车上，应自丢失站起（不能判明时自列车始发站起）补收票价， 核收手续费。 （2）．在列车上丢失车票另行补票后又找到原票时，列车长应编制客运记录 交给旅客，作为旅客在到站出站前要求退还代用票上记载的票价的依据。核收退 票费。 （3）．由于站、车工作人员工作失误，造成旅客车票丢失时，站、车均应填 发代用票，在记事栏内注明“因×原因丢失”。 2、注意事项：丢失车票的找回，一定要仔细确认，本着实事求是的精神办 理。 （六）误售误购、误乘 １、项目简介：由于语音不清，买错车票为误售误购；旅客上错车为误乘
误售（误购）的处理 所乘列车为开往旅客到站方向时：(1)应补收票价时，收回原票，换发代用 票，补收正当到站票价与已收票价的差额。（2)应退还票价时，列车应编制客运 记录，连同原票交给旅客作为乘车至正当到站退还票价差额的凭证 所乘列车不是开往旅客到站方向时：列车编制客运记录把旅客交前方停车 误乘的处理：列车编制客运记录把旅客交前方停车站，由前方停车站免费送 @ 2、注意事项：前方停车站应适于乘车：交待旅客免费送回途中不得下车。 实训任务： 1.5月11日，一名旅客在隆化站乘2189次列车（北京南一乌兰浩特）硬座到白城， 来不及买票，持补票证上车，2189次列车应如何办理？ 2.5月17日，一旅客持当日佳木断至长春的硬座客快票（票号A0103411)乘2008次 列车（佳木斯一长春），南岔站开车后该旅客要求改乘软座（软座有空位）。2008次列车应 如何办理？ 3.6月1日，一旅客在连镇乘4402次列车（德州一天津西），到站为杨柳青，上车后 该旅客主动要求补办一张硬座票，列车应如何办理？ 4.9月5日，在T196次列车（青岛一北京，新型空调车）上，一旅客持本人学生证（乘 车区间张家口一青岛)经列车同意补办车票：①如该生要求使用硬座，如何办理？②如该生 要求使用硬卧下铺，又如何办理？③如该生要求使用软卧下铺，又该如何办理？ 5.9月10日，一伤残军人（持革命伤残军人证）携带身高1.2m和1.0m的儿童 各一名，在达县站乘8627次列车（达县一重庆）。来不及购票，上车后要求补票至重庆，使 用硬座，列车如何办理？ 6.9月18日， 一旅客携带一名身高0.9m的儿童，持当日泰山至洛阳新型空调硬座 客快票1张乘2515次列车（济南东一西安，经由究州、菏泽、新乡、郑州，新型空调车 折扣价一档)，菏泽站开车后要求补办两张硬卧下铺，列车应如何办理？ 7.9月19日，T29次列车（北京西一广州，新型空调车）于邯郸站开车后验票发现 旅客持9月15日北京西至广州已剪口的新型空调硬座客快票1张，列车应如何处理？ 8.9月5日，K149次列车（上海一湛江，新型空调车)上海站刚开车后 一伤残军 人持本人“革命伤残军人证”要求补 张软座客快速卧下铺至湛江， 列车应如何办理 9.10月1日，K216次列车（图们一北京，新型空调车）上，锦州开车后一旅客持沈 阳至北京新型空调硬座客快速票，要求改乘软座，列车应如何办理？ 10.10月5日，K291次列车（上海一成都，新型空调车）上，西安开车后一旅客持西
误售（误购）的处理： 所乘列车为开往旅客到站方向时：（1）应补收票价时，收回原票，换发代用 票，补收正当到站票价与已收票价的差额。（2）应退还票价时，列车应编制客运 记录，连同原票交给旅客作为乘车至正当到站退还票价差额的凭证。 所乘列车不是开往旅客到站方向时：列车编制客运记录把旅客交前方停车 站。 误乘的处理：列车编制客运记录把旅客交前方停车站，由前方停车站免费送 回。 2、注意事项：前方停车站应适于乘车；交待旅客免费送回途中不得下车。 实训任务: 1．5 月 11 日，一名旅客在隆化站乘 2189 次列车（北京南—乌兰浩特）硬座到白城， 来不及买票，持补票证上车，2189 次列车应如何办理？ 2．5 月 17 日，一旅客持当日佳木斯至长春的硬座客快票（票号Ａ0103411）乘 2008 次 列车（佳木斯—长春），南岔站开车后该旅客要求改乘软座（软座有空位）。2008 次列车应 如何办理？ 3．6 月 1 日，一旅客在连镇乘 4402 次列车（德州—天津西），到站为杨柳青，上车后 该旅客主动要求补办一张硬座票，列车应如何办理？ 4．9 月 5 日，在 T196 次列车（青岛—北京，新型空调车）上，一旅客持本人学生证（乘 车区间张家口—青岛）经列车同意补办车票：①如该生要求使用硬座，如何办理？②如该生 要求使用硬卧下铺，又如何办理？③如该生要求使用软卧下铺，又该如何办理？ 5．9 月 10 日，一伤残军人（持革命伤残军人证）携带身高 1.2 ｍ和 1.0 ｍ的儿童 各一名，在达县站乘 8627 次列车（达县—重庆）。来不及购票，上车后要求补票至重庆，使 用硬座，列车如何办理？ 6．9 月 18 日，一旅客携带一名身高 0.9 ｍ的儿童，持当日泰山至洛阳新型空调硬座 客快票 1 张乘 2515 次列车（济南东—西安，经由兖州、菏泽、新乡、郑州，新型空调车， 折扣价一档），菏泽站开车后要求补办两张硬卧下铺，列车应如何办理？ 7．9 月 19 日，Ｔ29 次列车（北京西—广州，新型空调车）于邯郸站开车后验票发现一 旅客持 9 月 15 日北京西至广州已剪口的新型空调硬座客快票 1 张，列车应如何处理？ 8．9 月 25 日，Ｋ149 次列车（上海—湛江，新型空调车）上海站刚开车后，一伤残军 人持本人“革命伤残军人证”要求补一张软座客快速卧下铺至湛江，列车应如何办理？ 9．10 月 1 日，Ｋ216 次列车（图们—北京，新型空调车）上，锦州开车后一旅客持沈 阳至北京新型空调硬座客快速票，要求改乘软座，列车应如何办理？ 10．10 月 5 日，Ｋ291 次列车（上海—成都，新型空调车）上，西安开车后一旅客持西
安至成都新型空调硬座客快速票，要求改乘软卧下铺，列车如何办理？ 11.10月10日，2209次列车（大连一齐齐哈尔，经由长春、大安北、让湖路）开车后 旅客持219次列车（大连一齐齐哈尔，经由白城）的候座客快票提前乘车 ①如该旅至 要求变更经由长春、大安北、让湖路至齐齐哈尔，列车应如何办理？②如该旅客除要求变径 外，同时要求使用软卧下铺（空调车厢），列车又该如何办理？ 12.10月15日，一旅客持当日兰州至西安的新型空调硬座客特快票乘T114次列车（兰 州一南京西，新型空调车)，宝鸡开车后该旅客要求改乘软卧下铺，并要求越站至南京西站 列车应如何办理 13.10月20日，K166次列车（昆明一西安，新型空调车）燕岗开车后， 一旅客持漫 水湾至绵阳的三人新型空调硬座客快速联合票，要求办理分乘，1人在绵阳下车，另2人要 求改乘硬卧下铺，并要求越站至宝鸡，列车应如何办理？ 14.10月20日，6756次列车（沈阳北一锦州）到新民站前发现一旅客持沈阳北至锦州 的硬座客票， 其正当到站为 州站（沈大线，列车应如何办理？ 15.10月20日，K118次列车（攀枝花一北京西，新型空调车）运行在西安至三门域 西间一旅客自称持宝鸡至郑州的新型空调硬座客快速票丢失。①如列车长不能判明是否丢 失，也不能确认上车站，应如何处理？②如该旅客车票经确认证实在西安至三门峡间丢失， 又该如何处理？ 16.10月28日，1046次列车（乌鲁木齐一郑州）哈密开车后验票发现一旅客持乌鲁木 齐至兰州的硬座 快票和儿童票各一张，携带身高为1.4m、1.2m、1.0m、0.9m 的儿童各一名，列车应如何处理？ 17.10月30日，5053次列车（南京西一上海）镇江开车后在软座车厢内发现一旅客持 南京西至无锡的硬座客快票越席乘车，该旅客要求维续乘车至上海，列车应如何处理？ 18.11月5日，4714次列车（郑州一商丘）到达开封站前发现一旅客持郑 州至商丘硬座客快票，携带提包两个（每个重1Ok8,其中 个提包内装油漆两桶)，列车 应如何处理 19.11月5日，1006次列车（重庆一福州）一旅客持重庆至福州的硬座客快卧下铺车 票，因卧车燃轴在随州站甩下，该旅客被安排在硬座车厢，列车应如何处理？ 20.11月10日，k285次列车（北京一烟台，北京16：36开）天津西开车(18：17开 一旅容持北京至烟台新空硬座客快速卧下铺车票来到该铺，发现该铺已另售他人，又无 空铺安排，列车应如何处理 21.11月10日，在K264次列车（包头一北京，新型空调车）上一旅客持包头至北京 的新型空调硬座客快速票（已剪口）和在列车上因车票丢失而补办的呼和浩特至北京的车票， 到列车长声明原票己找到，列车应如何处理？ 22.11月15日旅客王宏持北京至锦州的2589次空调客快票，由北京托运至锦州站的 行李3件，总重40kg,行李票号A034666,2589次列车在天津站接到该行李运回发站的 电报，列车应如何处理？ 23.11月15日，K267次列车（北京西一怀化，新型空调车）在石家庄站接到通知， 由于在宝丰至襄樊区间水害中断行车，该次列车组织经由汉口、寒樊至怀化。一旅客持该次 列车的北京西至怀化的新型空调硬座客快速票在邯郸开车后要求改乘软卧下铺（有空铺）， 列车应如何办理？ 24.11月10日，1046次列车（乌鲁木齐一郑州）宝鸡开车后验票发现一旅客持有效期 为10月1日一11月1日的兰州至西安的硬席单程铁路乘车证，.列车应如何处理？
安至成都新型空调硬座客快速票，要求改乘软卧下铺，列车如何办理？ 11．10 月 10 日，2209 次列车（大连—齐齐哈尔，经由长春、大安北、让湖路）开车后， 一旅客持 2219 次列车（大连—齐齐哈尔，经由白城）的硬座客快票提前乘车。①如该旅客 要求变更经由长春、大安北、让湖路至齐齐哈尔，列车应如何办理？②如该旅客除要求变径 外，同时要求使用软卧下铺（空调车厢），列车又该如何办理？ 12．10 月 15 日，一旅客持当日兰州至西安的新型空调硬座客特快票乘Ｔ114 次列车（兰 州—南京西，新型空调车），宝鸡开车后该旅客要求改乘软卧下铺，并要求越站至南京西站， 列车应如何办理？ 13．10 月 20 日，Ｋ166 次列车（昆明—西安，新型空调车）燕岗开车后，一旅客持漫 水湾至绵阳的三人新型空调硬座客快速联合票，要求办理分乘，1 人在绵阳下车，另 2 人要 求改乘硬卧下铺，并要求越站至宝鸡，列车应如何办理？ 14．10 月 20 日，6756 次列车（沈阳北—锦州）到新民站前发现一旅客持沈阳北至锦州 的硬座客票，其正当到站为金州站（沈大线），列车应如何办理？ 15．10 月 20 日，Ｋ118 次列车（攀枝花—北京西，新型空调车）运行在西安至三门峡 西间一旅客自称持宝鸡至郑州的新型空调硬座客快速票丢失。①如列车长不能判明是否丢 失，也不能确认上车站，应如何处理？②如该旅客车票经确认证实在西安至三门峡间丢失， 又该如何处理？ 16．10 月 28 日，1046 次列车（乌鲁木齐—郑州）哈密开车后验票发现一旅客持乌鲁木 齐至兰州的硬座客快票和儿童票各一张，携带身高为 1.4 ｍ、1.2 ｍ、1.0 ｍ、0.9 ｍ 的儿童各一名，列车应如何处理？ 17．10 月 30 日，5053 次列车（南京西—上海）镇江开车后在软座车厢内发现一旅客持 南京西至无锡的硬座客快票越席乘车，该旅客要求继续乘车至上海，列车应如何处理？ 18．11 月 5 日，4714 次列车（郑州—商丘）到达开封站前发现一旅客持郑 州至商丘硬座客快票，携带提包两个（每个重 10ｋｇ，其中一个提包内装油漆两桶），列车 应如何处理？ 19．11 月 5 日，1006 次列车（重庆—福州）一旅客持重庆至福州的硬座客快卧下铺车 票，因卧车燃轴在随州站甩下，该旅客被安排在硬座车厢，列车应如何处理？ 20．11 月 10 日，k285 次列车（北京—烟台，北京 16：36 开）天津西开车（18：17 开） 后，一旅客持北京至烟台新空硬座客快速卧下铺车票来到该铺，发现该铺已另售他人，又无 空铺安排，列车应如何处理？ 21．11 月 10 日，在Ｋ264 次列车（包头—北京，新型空调车）上一旅客持包头至北京 的新型空调硬座客快速票（已剪口）和在列车上因车票丢失而补办的呼和浩特至北京的车票， 找到列车长声明原票已找到，列车应如何处理？ 22．11 月 15 日旅客王宏持北京至锦州的 2589 次空调客快票，由北京托运至锦州站的 行李 3 件，总重 40ｋｇ，行李票号Ａ034666，2589 次列车在天津站接到该行李运回发站的 电报，列车应如何处理？ 23．11 月 15 日，Ｋ267 次列车（北京西—怀化，新型空调车）在石家庄站接到通知， 由于在宝丰至襄樊区间水害中断行车，该次列车组织经由汉口、襄樊至怀化。一旅客持该次 列车的北京西至怀化的新型空调硬座客快速票在邯郸开车后要求改乘软卧下铺（有空铺）， 列车应如何办理？ 24．11 月 10 日，1046 次列车（乌鲁木齐—郑州）宝鸡开车后验票发现一旅客持有效期 为 10 月 1 日～11 月 1 日的兰州至西安的硬席单程铁路乘车证，列车应如何处理？