顾客也疯狂 Raving Fans 打造革命性的全方位服务 (美)肯·布兰佳 谢尔登·鲍尔斯著 张春波张疆 李蔚虹译 電子工業出版社, Publishing house of Electronics Indust 北京· BEILVG
管理大智慧 前几大,我与朋友~道去外地办事。因为时间紧张,我们就想 找ˉ家便捷、净的餐饴就餐。但面对-家挨一家的餐铊,我们倒 为吃饭的事发愁了。最后只好随便找了一家将就了事,还臼甓是 “不于不净,免得生病”。 吃饭时,朋夂聊道:“中国是一个美食大国,为什么就没有 个品牌快餐能让人放心、快速就餐呢?且不说在全球,哪怕就在全 国连锁也行啊!特别是在今天这样一个忙忙碌碌的时代。” 在全球科技迅猛发展的同时,经济模式及其内涵也在快速变 化,管理成为一个全球性的问题,特别是在中国。面村各种此起彼 伏的管理书和管理培训,有些风骚几年,们些县花一现,有些更是 滥竽充数,有的则把问题变得更复杂,有的甚至于不知在说什么。 但我们又必须选择。 因为我们都是这个充满活与困惑的时代的出差人,不管你愿 不愿意都得与之共舞、浮沉。就像要选择吃饭一样,你也要去选择 管理,而且还不能容你犯太多的错误,不管是企业还是个人。一方 面你要与时俱进,一方面你又要不断地给己(企业)补充宫养。 这样,选择的成本与风险就尤为重要了。 当一切变得复杂时,简单的、有品牌的东西就变得最有力量 了。这让我明白了肯·布兰佳(又译肯·布兰在德)在商业管理图 书及培训市场上成为全球领先品牌的原因。因为这种实用的文化已
RAVING FANS 简单刊直达管理的本质,以至于可以跨越冈界和休制的差别, 今天,闭队精伸、同心协力、目标的制定、服务的木质,以及 人力资源的激活、疴业价值和人文价值的冲突与结合、虤拟市场的 人性化等等问题已日益彰显在每个企业、每个部门和每个人身上, 无论是在东方还是在西方。 最后,我想特别要说一句的是:肯·布兰佳不仅仅是一种行时 代特征的、有品牌的管理快餐,还是一和大智慧。把复杂的、成千 厅吨管理教科书变得筍单实用,这就是一种大智慧。它还能让你 浏渎赳来轻松、快挺,享受到作者对人性的关爱,并乩给足∫你想 像的空间与闩我激活的舞台,还有智慧的扰慰。 最好的管卫可以直达心灵,但必须简单。 汤小明 2003年秋 Ⅱ
致中国读者 我们非常荣李、也非常高兴北京读书人文化艺术有限公司能够 将《顾客也疯狂》这本书介绍到屮。我们两个人曾经到过你们美 丽的国度,我们为能够与你一道帮助你的机构创建“疯狂客户服 务”而感到激动分。 在过去的!多年里,本直是北美有米客服务这个话题的 第一畅销书。在许多具他国家,这本书也同样非常畅销。所冇成功 的组织当中有件事是共同的:他们的客户都非常愉快,而且这些 客广会不断地将自己的愉快体验告诉他们的朋友们。这些快乐的客 户,这些“疯狂的客户”,会始终忠实于你,并且不断地将他们的 朋友和家人介绍给你本书将教给你创建“叛狂客户”的二个秘密。 我们对你潜心致力于提你所在组织的客广服务水平表示祝贺,并 在此为你的成功谨送上我们最美好的祝愿。 读完这本书之后,如果你还想进-步详细了解“疯狂客户服 务”的内容,或者其他商业策略、个人成功策略,我们诚挚地欢迎 你通过本书后面提供的地址直接与我们联系。 祝你好运! 肯·布兰佳 谢尔登·鲍尔斯 2003年8月27日
漢以此书献给七位容戶服务方面的“查理们”, 是他们为我们指明了方向: 参议员道格拉斯·艾菜痔 盖瑞·果尔 哈维·麦凯 戴夫·奥格尔 汤姆·波斯 理查潓·泰持 戴维·华生
前言 所有成功的组织都将工作的中心放在同一个重点上,这就是顾 客。不管是一家企业、一个专业经营场所、一家医院还是··个政府 部门,成功的前提,也是惟一的前提,就是全心全意地为顾客服务。 这种理念并不是什么秘密。作宗旨、年度报告、墙上张贴的 海报、许多座谈会甚至电视节日都在宣称着顾客至上的观念。但 是,用莎士比亚的话来说,这种理念“不是因为得以遵循才蠃得尊 重,而是因为没有得到履行而愈发彰显”。事实上,总的来说就 句话,顾客服务状况筲直是糟透了。 这没有什么好奇怪的。看看我们是怎么培训那些经理人的吧。 我在大学里选修了几门有关市场营销和客户行为方面的课程。在这 些课程当中,公众被视为一个非理性的购物群体,只要广告和促销 手段恰到好处,产品就能够批量生产,卖到那些幼稚无知的消费者 手中。遗憾的是,我在全国作巡回演讲时发现,至今还有许多年轻 的经理人仍然抱着这样的观念。广告、产品定位、市场份额及价格 战略都受到了空前的重视。但是说到底,商品不是卖出去的、所有 的产品和服务都应该是买走的。 由于大部分的服务非糟糕,美囤现在正面临着一场服务业草 命。虽然我们并非是受那些所调的宗旨和海报的影响,但我们确实 认识到了客户服务的必要性。在个别组织甲,越来越多的经理人开 始瞄准了顾客,他们的成功仿佛座灯塔,为其他人指明了方向。 +《
RAVING FANS 五钊八年以前质量大潮几乎吞没了我们,但我们发现单讲质量是 不够的。今天,客户服务的浪潮越涨越高,已经盖过了质量的势头。 当它汹涌袭来时,那些没有准备的人必将被历史淘汰。 我出版图书、发表公众演讲并参加许多志愿团体的活动,前我 午所有这些北务中亨有的成功都功于为顾客服务的理念——把他 们视为独立的个人,尽量理解他们的需求。我真肴望自已能早儿年 读到《顾客也疯狂》这本书。这是肯·布兰佳倾丿推出的一部杰作, 真的是非常非常出色。他和谢尔脊·鲍尔斯一同确立了这个重要而 且复杂的选题。他们剥肝重重外在现象,直奔最关键的核心问题, 把敢根夲的道理用-种简单易憧、饶们趣味的形式展现在世人面 前。决策、发现、履行成了我打造疯狂顾客的座右铭,也将成为你 让顾客为自己疯狂的点铭 我认为肯·布兰作和谢尔脊·鲍尔斯两个人是做这一选题的最 佳人选。我和他们位是多年的老相识∫,我们都曾参与过“青年 总裁组织”。这是一个教育性机构,拥有50多名员「,成员都在40 岁以下,公司销售额超过500万美儿。谢尔登和我是这个组织的成 员,肯从1977年以来-直是这个组织配备的一名高级救员。肯是 我的写作导师,也是最早“镦动”我写《富贵险口求》一书的人。 他有一种令人难以置信的能力,就是把非常复杂的问题变得简总起 来,并让人学以致用。在这里,谢尔登坚持要我提提他所在团队 的集体力量他和他的团队一起建立了多莫燃气公司·一家坚持 全方位服务的汽油零售公司,并将其打造成了一个客广服务史上的 经典传奇。 《顾客也疯狂》可能读起来很轻松、很有趣,但是它所蕴涵的 道理却格外深刻我已经决定为麦凯邮件包装公司的每一位员工都 订购一本。那些希望让颐客为你疯狂,希望将来能取得成功的人也
顾客也疯汪 应该照我这样作出同样的决定。 谢谢你们,肯和谢尔登。能为木书题亏前言,我深感宋李。我 只有·个请求,请你们千万、千万、千万别向我的争对手挺起这 本《顾客也疯狂》。 哈维·麦凯 麦凯邮件包装公司创始人 《富贵险中求》作者
肯·布兰佳商业管理图书馆 《击掌为盟》(美)肯·布兰佳等著 ISBN7-5053-9118-6 定价:25.00元 分钟经理人》作者的又一力作。本朽用一则感人至深的故事 从根本上阐述了为什么团队精神至关重要,并演示了个人和组织加何 才能打造出一支成功的团队这是阐述困队合作理念的一本风格简练 通俗易懂的经典之作。 《共好》(美)肯·布兰佳等著(即将出版) 佔价:22.00元 《一分钟经理人》作者的又一力作。本书讲述了企业菅理者佩吉 辛克莱和安迪·朗克罗通过鼓舞员工士气,与员工同心协力褆高公司 生产率的故事。这是一本趣味性和实用性巧炒结合的企业菅理图书 书中提供了简亟易行的操作方法。 《全速前进》(美)肯·布兰佳等著(即将出版 估价:18.0元 《一分钟经理人》作者的又一力作。本书通过一段发生在两人之 间的动人小故事,用优美的笔调讲述了两位主人公如何努力地为公司 和个人制定远景目标。这是关于什么是远景目标和怎样制定远景月标 的一本清晰、实用的管理图书。 一体有 三春摆 Hig Gung PULL Five! Ho! 击掌为盟 AHEAD 共好 嗜理肤 请上一下去一工 全速前进
企业管理系列图书简介 《精灵的智慈》《美)杰克特劳特著 压 GENIES WISDON lSRN7-5053-8901-7 灵的智意 精装定价:20.00元 …,, 著名营销人及“定位之王”杰克·村劳持为忙碌的经 理人和执行官们讲述了一个幽默的商业传说,借此来传播 茜销的智慧。新上任的首席执行官B.、J、在为营销困惑的 时候,一只精灵出现疒 《什么是管理》(美)琼·玛格丽塔南·斯通著 lSBN7-5053-8693-X (济看是一 定价:28.00元 么 本书为《商业周刊》,《经济学家》202年度最佳商 业图书、并被管理专家和学者称为菅理的“圣经。本书 管理 从管理的基本原理,基本知识入手,运用了大量案例,形 象生动地介绍了一系列管理的核心概念,讨论了ˉ执行 计划过裎中所涉及的一些基本規则,让读者领略到管理 活动的真正智和乐趣。 《心随心动:激励与认可他人的行动指南》 占姆·库泽斯巴里·波斯纳著 ISBN7-5053-8991-2 定价:22.00元 20年潜心研宄的结果,数千个领导力案例的剖析,几万个领导力评价工 具的比较,資深咨询顾闷及世界级畅销书作家为我们深λ浅出地阚述了领序力 的核心是对人的关心,是心与心的沟通与互动,并同时提供了成为受人愛戴的 卓越领导的150种方法。在本书中,你不会找到那些成堆的著名的CE0们的例 子,因为他们离我们太遙远。而能鸲打动我们的也许就是书中所述的“平常 人”与“平常事”、这些人就在你的周围,这些事与方沽也是你能够做到的
