第六章服务产品及服务品牌 第一节服务产品的概念 第二节服务产品的生命周期 第三节新服务的开发 第四节服务产品的品牌
第六章 服务产品及服务品牌 • 第一节 服务产品的概念 • 第二节 服务产品的生命周期 • 第三节 新服务的开发 • 第四节 服务产品的品牌
第一节服务产品的概念 ·一、服务产品的概念 ·二、基本服务组合 ·三、服务产品组合
第一节 服务产品的概念 • 一、服务产品的概念 • 二、基本服务组合 • 三、服务产品组合
一服务产品的概念 广义的服务产品 是指一切具有无形特性的却可以 给人带来某种利益或满足的一系列活 动，包括派生性服务产品和专业性服 务产品。狭义的服务产品仅指专业性 的服务产品
一.服务产品的概念 • 是指一切具有无形特性的却可以 给人带来某种利益或满足的一系列活 动，包括派生性服务产品和专业性服 务产品。狭义的服务产品仅指专业性 的服务产品。 广义的服务产品
一服务产品的概念 ·（一)派生性服务产品 ·指依附于有形产品而存在，为促进有形 产品销售、无偿或有偿地向消费者提供的 能增加消费者满意度的一系列活动。理解 派生性服务产品应注意以下几点：以有形 产品为载体；目的是促进有形产品的销售； 不能根据服务成本进行定价
一.服务产品的概念 • （一）派生性服务产品 • 指依附于有形产品而存在，为促进有形 产品销售、无偿或有偿地向消费者提供的 能增加消费者满意度的一系列活动。理解 派生性服务产品应注意以下几点：以有形 产品为载体；目的是促进有形产品的销售； 不能根据服务成本进行定价
一服务产品的概念 ·（二)专业性服务产品 ·是指一系列专门为解决消费者的有关问题 或为消费者带来某种利益和满足，具有无 形特性的活动过程。专业性服务产品应该 包含有三层含义：核心服务、便利服务、 支持服务
一.服务产品的概念 • （二）专业性服务产品 • 是指一系列专门为解决消费者的有关问题 或为消费者带来某种利益和满足，具有无 形特性的活动过程。专业性服务产品应该 包含有三层含义：核心服务、便利服务、 支持服务。 返回
二基本服务组合 (一)基本服务要素 ● 1.服务主体一般指履行服务的人 2.服务客体是指服务的对象，一般是指服务 消费者 3.服务内容一般包括核心服务、更鸭服务和 支持服务
二.基本服务组合 • （一）基本服务要素 • 1.服务主体一般指履行服务的人 • 2.服务客体是指服务的对象，一般是指服务 消费者 • 3.服务内容一般包括核心服务、便利服务和 支持服务
二.基本服务组合 (二)服务的市场表现 1.服务产品价格体系 2.服务产品的标准体系 3.服务产品的差异化策略
二.基本服务组合 • （二）服务的市场表现 • 1.服务产品价格体系 • 2.服务产品的标准体系 • 3.服务产品的差异化策略
二基本服务组合 ● (三)服务质量 ● 服务质量是判断一家服务企业好坏的最主要凭据。服 务质量对于一项服务产品的设计具有十分重要的作用。 首先，服务质量会影响服务需求的总量以及什么样 的人会产生需求；其次，在服务产品市场上，质量是 与其他竞争者差别定位的主要工具；第三，在策略上， 服务产品质量是提供服务的企业制定服务决策和进行 服务管理的主要依据。 一项服务的综合质量是由三个部分构成：企业形象、 技术性质量、功能性质量
二.基本服务组合 • （三）服务质量 • 服务质量是判断一家服务企业好坏的最主要凭据。服 务质量对于一项服务产品的设计具有十分重要的作用。 • 首先，服务质量会影响服务需求的总量以及什么样 的人会产生需求；其次，在服务产品市场上，质量是 与其他竞争者差别定位的主要工具；第三，在策略上， 服务产品质量是提供服务的企业制定服务决策和进行 服务管理的主要依据。 • 一项服务的综合质量是由三个部分构成：企业形象、 技术性质量、功能性质量
二.基本服务组合 ● (四)服务期望水平 ● 1、服务数量 ● 2、服务水平
二.基本服务组合 • （四）服务期望水平 • 1、服务数量 • 2、服务水平
二基本服务组合 ● (五)服务过程 ● 包括服务的生产和传递过程以及颐客对这 些活动的感知过程。是服务产品生产和消费 的全过程。 1.服务信息的传递过程：包括服务购买前的 信息评价过程。 ● 2.顾客与企业之间的交换过程 3.顾客参与 S返回
二.基本服务组合 • （五）服务过程 • 包括服务的生产和传递过程以及顾客对这 些活动的感知过程。是服务产品生产和消费 的全过程。 • 1.服务信息的传递过程：包括服务购买前的 信息评价过程。 • 2.顾客与企业之间的交换过程 • 3.顾客参与 返回