第十章 服务人员策略 ◆教学目的 ·1.知识目标：了解内部营销和服务营销文化的概念、 理解服务企业服务营销文化的功能。 ◆2技能目标：掌握开展内部营销的方法、塑造服务 企业营销文化的措施和服务人员的管理与培训技巧。 ◆3.能力目标：能应用所学为某一服务企业开展内部 营销、创建服务营销文化设计出切实可行的方案。 ◆ 4.素质目标：树立依靠、尊重、信任、关心、理解、 爱护、培养、激励、服务企业内部员工的以人为本 的意识和形成积极培育企业文化的管理思想。 教学重点：服务企业开展内部营销的方法 教学难点：服务企业如何塑造服务营销文化
第十章 服务人员策略 教学目的 1.知识目标：了解内部营销和服务营销文化的概念、 理解服务企业服务营销文化的功能。 2.技能目标：掌握开展内部营销的方法、塑造服务 企业营销文化的措施和服务人员的管理与培训技巧。 3.能力目标：能应用所学为某一服务企业开展内部 营销、创建服务营销文化设计出切实可行的方案。 4.素质目标：树立依靠、尊重、信任、关心、理解、 爱护、培养、激励、服务企业内部员工的以人为本 的意识和形成积极培育企业文化的管理思想。 教学重点：服务企业开展内部营销的方法 教学难点： 服务企业如何塑造服务营销文化
第十章 服务人员策略 ◆教学目的 ·1.知识目标：了解内部营销和服务营销文化的概念、 理解服务企业服务营销文化的功能。 ◆2技能目标：掌握开展内部营销的方法、塑造服务 企业营销文化的措施和服务人员的管理与培训技巧。 ◆3能力目标：能应用所学为某一服务企业开展内部 营销、创建服务营销文化设计出切实可行的方案。 4.素质目标：树立依靠、尊重、信任、关心、理解、 爱护、培养、激励、服务企业内部员工的以人为本 的意识和形成积极培育企业文化的管理思想。 教学重点：服务企业开展内部营销的方法 ◆ 教学难点：服务企业如何塑造服务营销文化
第十章 服务人员策略 教学目的 1.知识目标：了解内部营销和服务营销文化的概念、 理解服务企业服务营销文化的功能。 2.技能目标：掌握开展内部营销的方法、塑造服务 企业营销文化的措施和服务人员的管理与培训技巧。 3.能力目标：能应用所学为某一服务企业开展内部 营销、创建服务营销文化设计出切实可行的方案。 4.素质目标：树立依靠、尊重、信任、关心、理解、 爱护、培养、激励、服务企业内部员工的以人为本 的意识和形成积极培育企业文化的管理思想。 教学重点：服务企业开展内部营销的方法 教学难点： 服务企业如何塑造服务营销文化
第十章 服务人员策略 引例沃尔玛公司的员工管理 内训出人才 在美国，沃尔玛被管理界公认为是最具文化特色的公司之 《财富 杂评价宫 热情 骨理 积提升内郭于而赢得 在用 的是能力和团队协作精神。沃尔玛坚信内训出人 在沃尔玛 员工都没有接受过天学教育 通过自己的 以 1自己 公司在 晶歌子彩篷T 方面鼓励员工积极进 接受练和提升的机 位想提 公可专门成立 十1 只要标有愿望 展对 习和获得提 的村 因此， 今天沃尔玛公司的绝大多数经理 员产生 的管 内逐级握拔起的。 尔玛看重的是好 学与责任感 天尔 公司的总体亚务 应首 帮助公 收人野。 努方降低 %的 公司的进 步发展赋予了新的动力。 人员对企业具有举足轻重的作用，越来越多的服务企业已经认识到他 仅需 要着眼于服务顾客，同时还要着眼于员工， 进行内部营销。 内 动 切外部营销活动成功 行的先 务营 励和管理的联系 中的作用越来越显得重要
第十章 服务人员策略 引例 沃尔玛公司的员工管理——内训出人才 在美国，沃尔玛被管理界公认为是最具文化特色的公司之一，《财富》 杂志评价它“通过培训方面花大钱和提升内部员工而赢得雇员的忠诚和 热情，管理人员中有60％的人是从小时工做起的” 。沃尔玛在用人上注 重的是能力和团队协作精神。沃尔玛坚信内训出人才。在沃尔玛，很多 员工都没有接受过大学教育，通过自己的努力，以杰出的工作业绩来证 明自己的实力。公司在各方面鼓励员工积极进取，为每一位想提高自己 的员工提供接受训练和提升的机会。公司专门成立了培训部，开展对员 工的全面培训，无论是谁，只要你有愿望，就有学习和获得提升的机会。 因此，今天沃尔玛公司的绝大多数经理人员产生于公司的管理培训计划， 是从公司内部逐级提拔起来的。沃尔玛看重的是好学与责任感。沃尔玛 崇尚岗位轮换，把握公司的总体业务。每个人应首先帮助公司的其他人， 发扬团队精神，收敛个人野心。这些努力降低了25％的人员流失，也为 公司的进一步发展赋予了新的动力。 人员对企业具有举足轻重的作用，越来越多的服务企业已经认识到他 们不仅需要着眼于服务顾客，同时还要着眼于员工，进行内部营销。企 业内部营销活动是一切外部营销活动成功执行的先决条件。同时服务营 销的成功与人员的挑选、培训、激励和管理的联系越来越密切，人员在 服务营销中的作用越来越显得重要
第十章 服务人员策略 第一节服务人员 第二节内部营销 第三节服务人员的管理与培训 第四节服务营销文化
第十章 服务人员策略 第一节 服务人员 第二节 内部营销 第三节 服务人员的管理与培训 第四节 服务营销文化
第一节服务人员 ◆一、 服务人员的地位与服务利润 链 ◆二、服务人员与顾客
第一节 服务人员 一、服务人员的地位与服务利润 链 二、服务人员与顾客
第一节服务人员 ·一、服务人员的地位与服务利润链 ◆1.服务人员的地位 ◆在服务产品提供的过程中，人（服务企业的员工） 是一个不可或缺的因素。尽管有些服务产品是由机 器设备来提供的，如自动售货服务、自动提款服务 等，但零售企业和银行的员工在这些服务的提供过 程中仍起着十分重要的作用。而对于那些要依靠员 工直接提供的服务，如餐饮服务、医疗服务等来说， 员工因素就显得更为重要。一方面，高素质、符合 有关要求的员工的参与是服务提供的一个必不可少 的条件；另一方面，员工服务的态度和水平也是决 定顾客对企业所提供服务的满意程度的关键因素之
第一节 服务人员 一、服务人员的地位与服务利润链 1.服务人员的地位 在服务产品提供的过程中，人（服务企业的员工） 是一个不可或缺的因素。尽管有些服务产品是由机 器设备来提供的，如自动售货服务、自动提款服务 等，但零售企业和银行的员工在这些服务的提供过 程中仍起着十分重要的作用。而对于那些要依靠员 工直接提供的服务，如餐饮服务、医疗服务等来说， 员工因素就显得更为重要。一方面，高素质、符合 有关要求的员工的参与是服务提供的一个必不可少 的条件；另一方面，员工服务的态度和水平也是决 定顾客对企业所提供服务的满意程度的关键因素之 一
第一节服务人员 ◆2.服务利润链
第一节 服务人员 2.服务利润链 企 业 内 部 服 务 质 量 员 工 满 意 率 员 工 忠 诚 度 员 工 生 产 率 外 在 服 务 质 量 顾 客 满 意 率 顾 客 忠 诚 度 企 业 收 入 增 长 盈 利 能 力 增 内部效应 外部效应 长
第一节服务人员 ·二、 服务人员与顾客 ◆1.服务人员 ◆2.顾客 ◆3.服务人员的分类 对服务企业的人员可分为两类：必须与 顾客接触的员工和不需与顾客接触的员工
第一节 服务人员 • 二、服务人员与顾客 1.服务人员 2.顾客 3.服务人员的分类 对服务企业的人员可分为两类：必须与 顾客接触的员工和不需与顾客接触的员工
第二节内部营销 内部营销的概念与必要性 (一)内部营销的概念 ◆所谓“内部营销”是指企业通过各种方 式，激励员工以创造性的热情投身工作， 以集体合作精神为顾客提供优质服
第二节 内部营销 一、内部营销的概念与必要性 （一）内部营销的概念 所谓“内部营销”是指企业通过各种方 式，激励员工以创造性的热情投身工作， 以集体合作精神为顾客提供优质服务
◆（二）内部营销的必要性 ◆(1)服务大多带有经验性质和情感成分，故能否 有效地处理好与顾客的互动关系，使顾客有一种独 特的、与众不同的感觉，这是服务行业能否在激烈 的市场竞争中获胜的关键所在。 ◆(2)企业中直接为顾客提供服务的员工，在客户 眼中其实就是服务产品的一部分，他们身兼服务表 现和服务销售的双重任务。 ◆(3)客户信息的收集是企业产品剑新和获取竞争 优势的前提，一线员工与客户日常的密切接触使他 们成为企业获取客户信息的关键来源；同时一线员 工通过清晰、具体地传达新服务产品的种种利益， 可以将新产品涉及的“心理不适”减至最小程度， 而这种“心理不适”正是许多企业创新产品市场导 入失败的原因
（二）内部营销的必要性 （1）服务大多带有经验性质和情感成分，故能否 有效地处理好与顾客的互动关系，使顾客有一种独 特的、与众不同的感觉，这是服务行业能否在激烈 的市场竞争中获胜的关键所在。 （2）企业中直接为顾客提供服务的员工，在客户 眼中其实就是服务产品的一部分，他们身兼服务表 现和服务销售的双重任务。 （3）客户信息的收集是企业产品创新和获取竞争 优势的前提，一线员工与客户日常的密切接触使他 们成为企业获取客户信息的关键来源；同时一线员 工通过清晰、具体地传达新服务产品的种种利益， 可以将新产品涉及的“心理不适”减至最小程度， 而这种“心理不适”正是许多企业创新产品市场导 入失败的原因