第八章 服务分销决策 ·教学目的 ·1.知识目标：了解服务渠道的主要类型和理解服务分销网 点的选择依据 ·2.技能目标：掌握服务分销网点位置的确定方法 ·3能力目标：掌握服务分销方法的创新途径 ·4.素质目标：能根据企业的具体情况拓展和创新服务渠道。 ·教学重点：服务分销网点位置的确定方法 ·教学难点：服务分销方法的创新途径
第八章 服务分销决策 • 教学目的 • 1.知识目标：了解服务渠道的主要类型和理解服务分销网 点的选择依据 • 2.技能目标：掌握服务分销网点位置的确定方法 • 3.能力目标：掌握服务分销方法的创新途径 • 4.素质目标：能根据企业的具体情况拓展和创新服务渠道。 • 教学重点: 服务分销网点位置的确定方法 • 教学难点：服务分销方法的创新途径
第八章 服务分销决策 引例“动感地带”的渠道策略 整合营销的4C理念强调企业要为客户创造便利， 企业要建立完善的 不但要注意服务渠道布局，还要做到服务渠道多元化，更要 爸高集南道养，是营厅、动感地带品店、 这看学降客消费成本，并提 客户满意度。对子 自助服务店、加 蕖沿》搭镜食雾露荟点等控和他控锅体系关同将；客 在此，重点强调一下“动感地带”的三大特色服务渠道：第一个特色是动 感地带品牌店，例如在上海 州 南京等地三建设了数家 这些品牌店的 设立旨在为动感地带客户提供 探索移动新科技、 受乐趣、联络感情的 空间， 良并在点長动交友区三部分组成，厦门品牌店分展示区 骏区、 理 飞孌区探奏和网资遊戏乳 服务渠：第 已成为 ”的形象化销售 “动感地带 为方便目标顾客脑 购买到“动感地带” 为目标客 服务 渠道， 客買需登录“新感地帮分园靠具、的便利 就可以 解到各种服务 如果 某种服务只 需按照提示发送短 信就可以 同时 在 中国移动还为客户开设了在线办理的功能 动感地， 的网站 用户只要输入自己的手机号码 就可 以实现 查询话费、 增加服务等功能， 乎实现 用 户和移动通信 距离接触。 另外， 通过网站， ，安济简了解购物信息、享受进入服多特授 服务
• 引例 “动感地带”的渠道策略 • 整合营销的4C理念强调企业要为客户创造便利，企业要建立完善的 服务渠道体系。不但要注意服务渠道布局，还要做到服务渠道多元化，更要 做到服务渠道畅通，这有利于降低客户消费成本，并提升客户满意度。对于 “动感地带”的渠道体系，是由营业厅、动感地带品牌店、自助服务店、加 盟店、授权销售点和标准卡类直控零售点等直控和他控的体系共同构成，各 种渠道之间实现了良性互补和有机结合。 • 在此，重点强调一下“动感地带”的三大特色服务渠道：第一个特色是动 感地带品牌店，例如在上海、广州、南京等地已建设了数家。这些品牌店的 设立旨在为动感地带客户提供一个探索移动新科技、享受乐趣、联络感情的 空间，并在店内空间进行了细致的规划，如上海品牌店店内分为移动业务体 验区、休闲学习区、互动交友区三部分组成，厦门品牌店分展示区、业务受 理区、飞镖区、探索区和网络游戏旮旯，已成为“动感地带”的形象化销售 及服务渠道；第二个特色是校园代理渠道，“动感地带”为方便目标顾客购 买，移动通信在各个大学校园设置了学生代理，这样大学生可以非常方便的 购买到“动感地带”，为目标客户创造真正的便利；第三个特色是电子服务 渠道，客户只需登录“动感地带”网站，就可以了解到各种服务，如果需要 某种服务只需按照提示发送短信就可以了。同时，在“动感地带”的网站上， 中国移动还为客户开设了在线办理的功能，用户只要输入自己的手机号码， 就可以实现查询话费、增加服务等功能，几乎实现了用户和移动通信之间零 距离接触。另外，通过网站，客户还可了解购物信息、享受进入服务特区等 服务。 第八章 服务分销决策
第八章 服务分销决策 从某种程度上说，服务渠道策略就是服 务企业为目标顾客提供服务时对所使用的 位置和渠道所做的重要决策。渠道是企业 联结顾客的桥梁，只有通过渠道，企业才 能把服务快速准确的交付给顾客。换言之， 对服务企业来说，无论服务质量、服务标 准怎样，若不能在合适的时间和合适的地 点将服务提供给顾客，那么企业的所有生 产经营行为就变得毫无意义。在服务营销 中，企业为了获得竞争优势、应该寻找并 宁学△甲的洹诣笛收方庙而安什服
• 从某种程度上说，服务渠道策略就是服 务企业为目标顾客提供服务时对所使用的 位置和渠道所做的重要决策。渠道是企业 联结顾客的桥梁，只有通过渠道，企业才 能把服务快速准确的交付给顾客。换言之， 对服务企业来说，无论服务质量、服务标 准怎样，若不能在合适的时间和合适的地 点将服务提供给顾客，那么企业的所有生 产经营行为就变得毫无意义。在服务营销 中，企业为了获得竞争优势、应该寻找并 制定科学合理的渠道策略，方便顾客对服 务产品的购买、享用和受益。 第八章 服务分销决策
第八章 服务分销决策 ·第一节 服务渠道概述 ·第二节 服务分销网点选择 ·第三节服务渠道拓展与创新
• 第一节 服务渠道概述 • 第二节 服务分销网点选择 • 第三节 服务渠道拓展与创新 第八章 服务分销决策
第一节服务渠道概述 ·一.服务渠道的概念 ·二.服务渠道的类型 ·三服务分销的方法
第一节 服务渠道概述 • 一.服务渠道的概念 • 二.服务渠道的类型 • 三.服务分销的方法
一服务渠道的概念 服务渠道是指产品从生产者（企业）向 消费者（用户）转移过程中所经过的通道
一.服务渠道的概念 • 服务渠道是指产品从生产者（企业）向 消费者（用户）转移过程中所经过的通道
二.服务渠道的类型 ·（一)按有无中间环节，可分为直接渠道和间接 渠道 ·（二)按经过中间环节的多少，可分为长渠道和 短渠道 ·（三)按选择渠道严 的多少，可分为多渠道和 少渠道 ·(四)按选择中) 商渠道和窄 渠道
二.服务渠道的类型 • （一）按有无中间环节，可分为直接渠道和间接 渠道 • （二）按经过中间环节的多少，可分为长渠道和 短渠道 • （三）按选择渠道形式的多少，可分为多渠道和 少渠道 • （四）按选择中间商的多少，可分为宽渠道和窄 渠道
三.服务分销的方法 ·(一)直销 ·直销是服务企业最常见的一种销售方式， 即服务企业在销售自己的服务产品是不经 过中间环节而与顾客之间见面
三.服务分销的方法 • （一）直销 • 直销是服务企业最常见的一种销售方式， 即服务企业在销售自己的服务产品是不经 过中间环节而与顾客之间见面
三.服务分销的方法 ·（二)经由中介机构销售 ·1.一般的中介机构： ·代理、代销、经纪、批发商、零售商 ·2.非专业的中介机构： ●金融服务业、保险服务业、旅馆饭店
三.服务分销的方法 • （二）经由中介机构销售 • 1.一般的中介机构： • 代理、代销、经纪、批发商、零售商 • 2.非专业的中介机构： • 金融服务业、保险服务业、旅馆饭店
第二节服务分销网点选择 ·一、网点定位的意义 ·1环境应变，即服务企业对外在经济条件改变的 反应能力。 ·2竞争位置，即服务企业相对于竞争对手的状态。 ·3.需求管理，即服务企业对服务需求的数量。 ·4规模效益，即服务企业可以通过在众多的分销 网点定位提供相同或相似的服务。 ·5.生产的灵活性，即一些服务本身由于提供设施 简单，所需服务人员较少， 6.需求的灵活性，即由于需求本身是与人的欲望 共生的
第二节 服务分销网点选择 • 一、网点定位的意义 • 1.环境应变，即服务企业对外在经济条件改变的 反应能力。 • 2.竞争位置，即服务企业相对于竞争对手的状态。 • 3.需求管理，即服务企业对服务需求的数量。 • 4.规模效益，即服务企业可以通过在众多的分销 网点定位提供相同或相似的服务。 • 5.生产的灵活性，即一些服务本身由于提供设施 简单，所需服务人员较少， • 6.需求的灵活性，即由于需求本身是与人的欲望 共生的