服务营销
服 务 营 销
第一章服务营销导论 ■教学目的： ·(1)知识性目的：了解服务的概念、服务营销 的演变、服务营销组合、服务营销管理过程。 ■(2)能力性目的：能正确理解服务的特征和服 务营销的概念，并以此为基础能正确分析服务和 有形产品的区别与联系，服务营销和市场营销的 区别与联系。 ■教学重点： ■(1)理解服务的特征和服务营销的概念。 (2)掌握服务营销体系的构成、服务营销组合 因素
第一章 服务营销导论 ▪ 教学目的： ▪ （1）知识性目的：了解服务的概念、服务营销 的演变、服务营销组合、服务营销管理过程。 ▪ （2）能力性目的：能正确理解服务的特征和服 务营销的概念，并以此为基础能正确分析服务和 有形产品的区别与联系，服务营销和市场营销的 区别与联系。 ▪ 教学重点: ▪ （1）理解服务的特征和服务营销的概念。 ▪ （2）掌握服务营销体系的构成、服务营销组合 因素。 ▪ 教学难点：
引例 花样百出的体育营销 2008奥运的成功举办标志着中国体育产业黄金时代 的来临，不仅如此，依托于体育活动，将产品与体育结 合，把体育文化与品牌文化相融合的体育营销也开始大 行其道。如何搭乘体育营销这辆快车也成为中国众多企 业的关注热点。联想申请TOP计划成功，中石化签订了 中国企业有史以来首次赞助「_赛事的合同，都成为中 国体育营销史，上的里程碑。 无论是体育产品还是体育产业链中的各个环节，甚 至服装鞋帽、食品、酒水，甚至太阳能等非必要关联性 产品也都玩起了体育营销，不仅有针对奥运的典型性体 育营销，很多企业还提出了“非奥运”营销的概念，都 为2008体育营销画上浓墨重彩的一笔
引例 花样百出的体育营销 ▪ ▪ 2008奥运的成功举办标志着中国体育产业黄金时代 的来临，不仅如此，依托于体育活动，将产品与体育结 合，把体育文化与品牌文化相融合的体育营销也开始大 行其道。如何搭乘体育营销这辆快车也成为中国众多企 业的关注热点。联想申请TOP计划成功，中石化签订了 中国企业有史以来首次赞助F-1赛事的合同，都成为中 国体育营销史上的里程碑。 ▪ 无论是体育产品还是体育产业链中的各个环节，甚 至服装鞋帽、食品、酒水，甚至太阳能等非必要关联性 产品也都玩起了体育营销，不仅有针对奥运的典型性体 育营销，很多企业还提出了“非奥运”营销的概念，都 为2008体育营销画上浓墨重彩的一笔
引例 花样百出的体育营销 2008年国内的“非奥远”营销最成功的应该算是“2008金 圣AC米兰互动中国”。与往年的国外豪)门中国行被质疑“圈钱” 或“商业表演赛”截然不同，“2008金圣·AC米兰互动中国”将 绝对是一次足球文化之旅。整个活动历时半年多，在北京、上海 大连、广州、南京、南昌六大城市成功举办，其中“AC米兰足 球公园”游乐设备还兼顾了各个年龄层次的球迷，让大家均能在 其中享受到足球的乐趣，在让中国球迷体会原汁原味的意大利足 球文化的同时，还集中展示了意大利足球文化。协办方江西金圣 文化传播公司有效地将足球公园的各项体育活动与金圣品牌文化 紧密联系，创造新的文化营销。活动中开展的金圣特色“铁笼足 球”作为首个全国性的特色足球文化公益推广活动在各举办地掀 起了小场地特色足球运动的新高潮。 体育营销的关键意义和终极目标就在于，通过富有特色的体 育项目，掀起了全民参与体育锻炼运动健身的新高潮，在推广品 牌的同时促进文化的交流
▪ 2008年国内的“非奥运”营销最成功的应该算是“2008金 圣•AC米兰互动中国”。与往年的国外豪门中国行被质疑“圈钱” 或“商业表演赛”截然不同，“2008金圣•AC米兰互动中国”将 绝对是一次足球文化之旅。整个活动历时半年多，在北京、上海、 大连、广州、南京、南昌六大城市成功举办，其中“AC米兰足 球公园”游乐设备还兼顾了各个年龄层次的球迷，让大家均能在 其中享受到足球的乐趣，在让中国球迷体会原汁原味的意大利足 球文化的同时，还集中展示了意大利足球文化。协办方江西金圣 文化传播公司有效地将足球公园的各项体育活动与金圣品牌文化 紧密联系，创造新的文化营销。活动中开展的金圣特色“铁笼足 球”作为首个全国性的特色足球文化公益推广活动在各举办地掀 起了小场地特色足球运动的新高潮。 ▪ 体育营销的关键意义和终极目标就在于，通过富有特色的体 育项目，掀起了全民参与体育锻炼运动健身的新高潮，在推广品 牌的同时促进文化的交流。 引例 花样百出的体育营销
引例花样百出的体育营销 ■思考题： 1.什么是体育营销？体育营销的关键 意义和终极目标是什么？ 2.中国体育产业和体育营销的发展对 中国服务业和企业的发展有何重要作 用？
▪ 思考题： ▪ 1.什么是体育营销？体育营销的关键 意义和终极目标是什么？ ▪ 2.中国体育产业和体育营销的发展对 中国服务业和企业的发展有何重要作 用？ 引例 花样百出的体育营销
第一章服务营销概述 第一节服务的性质 第二节服务业与服务经济 第三节服务营销与服务营销学
第一章 服务营销概述 第一节 服务的性质 第二节 服务业与服务经济 第三节 服务营销与服务营销学
第一节服务的性质 一、服务的定义 二、服务的特征 三、服务的分类
第一节 服务的性质 一、服务的定义 二、服务的特征 三、服务的分类
一、服务的定义 服务是具有无形特征却可给 人带来某种利益或满足感的 可供有偿转让的一种或一系 列活动
一、服务的定义 服务是具有无形特征却可给 人带来某种利益或满足感的 可供有偿转让的一种或一系 列活动
脱务的勿 高接触型 娱乐场、公共交通、学校 中接触型 银行、律师、房产经纪人 低接触型 信息中心、批发商业 高无形性、高不稳定性服务业 教育、法律咨询、旅游 高无形性、低不稳定性服务业 保险业、娱乐业 低无形性、高不稳定性服务业 医疗、保健 低无形性、低不稳定性服务业 交通运输、文化出版 高服务成分的服务业 修理业、理发业 中服务成分的服务业 饮食业、旅店业 低服务成分的服务业 汽车商店、自助商店
服务的分类 低服务成分的服务业 汽车商店、自助商店 中服务成分的服务业 饮食业、旅店业 高服务成分的服务业 修理业、理发业 低无形性、低不稳定性服务业 交通运输、文化出版 低无形性、高不稳定性服务业 医疗、保健 高无形性、低不稳定性服务业 保险业、娱乐业 高无形性、高不稳定性服务业 教育、法律咨询、旅游 低接触型 信息中心、批发商业 中接触型 银行、律师、房产经纪人 高接触型 娱乐场、公共交通、学校
二、服务的特征 ■服务具有五个主要特点： ▣◆不可感知性 ·◆不可分离性 ▣◆品质差异性 ▣◆不可贮存性 ◆ 缺乏所有权
二、服务的特征 ▪ 服务具有五个主要特点 ： ▪ 不可感知性 ▪ 不可分离性 ▪ 品质差异性 ▪ 不可贮存性 ▪ 缺乏所有权