第7章:饭店接待部门管理 ■学习目的 店 ■学习内容 本章小结 ■案例分析 ■课堂讨论题 ■课后思考题 参考书且
饭 第7章：饭店接待部门管理 店 管 理 ◼ 学习目的 ◼ 学习内容 ◼ 本章小结 ◼ 案例分析 ◼ 课堂讨论题 ◼ 课后思考题 ◼ 参考书目
第七章:饭店接待部门管理 学习目的 ■掌握饭店前厅部的主要任务;客房部的业务范围、 房型与房态;餐饮部的主要任务;康乐部的作用 熟悉饭店前厅部、客房部、餐饮部的组织机构。 了解饭店前厅部的基本业务;客房部的对客服务; 餐饮服务;康乐部和商场部的日常管理等
学习目的 ◼ 掌握饭店前厅部的主要任务；客房部的业务范围、 房型与房态；餐饮部的主要任务；康乐部的作用。 ◼ 熟悉饭店前厅部、客房部、餐饮部的组织机构。 ◼ 了解饭店前厅部的基本业务；客房部的对客服务； 餐饮服务；康乐部和商场部的日常管理等。 饭 店 管 理 第七章:饭店接待部门管理
第7章:饭店接待部门管理 7,1饭店前厅管理 店 7,2饭店客房管理 7,3饭店餐饮管理 7,4饭店康乐管理 7,5饭店商场管理
饭 店 管 理 第7章:饭店接待部门管理 ７．１ 饭店前厅管理 ７．２ 饭店客房管理 ７．３ 饭店餐饮管理 ７．４ 饭店康乐管理 ７．５ 饭店商场管理
第5章:饭店服务质量管理 本章小结 服务质量是饭店的生命线,本章着重介绍了饭 管店服务质量的构成和特点:揭示了饭店服务质量管理 的内容及原则;阐述了饭店服务质量管理的基本程 序;详细说明了提高饭店服务质量的管理方法以及衡 理量标准和体系
本章小结 服务质量是饭店的生命线，本章着重介绍了饭 店服务质量的构成和特点；揭示了饭店服务质量管理 的内容及原则；阐述了饭店服务质量管理的基本程 序；详细说明了提高饭店服务质量的管理方法以及衡 量标准和体系。 饭 店 管 理 第５章：饭店服务质量管理
第七章:饭店接待部门管理 重点与难点 重点 饭店各接待部门的业务。 难点 饭店各接待部门的组织机构 设置与职责
重点与难点 重点 —— 饭店各接待部门的业务。 难点 —— 饭店各接待部门的组织机构 设置与职责。 第七章:饭店接待部门管理 饭 店 管 理
第七章:饭店接待部门管理 案例分析 梁先生今晚住哪 每年的国庆节,杭州各大饭店的客房均爆满。今年的国庆也不 例外,许多饭店在半个月前就已不接受订房了。 梁先生深知杭州国庆节客房很紧张,早在一个半月前就向某三 星级饭店预订了一间标准间,并告知他将于10月1日晚21:00抵达饭 店,但并未支付保证金。饭店订房部接受了他的预订,并答应为其 保留房间到21:00。国庆的前一天梁先生还打电话确认了他的订 房,并表示他将如期抵达。 正如往年一样,当天的客房供不应求,预订的客人早早地到了饭 店并办理了入住登记手续。仍有不少未预订的散客前来,但都被告 之暂时没有客房,请他们18:00之后再来询问。到了18:00以后 仍有几位预订客未抵达,大堂内仍有不少未预订的散客要求安排房 间,接待员小王不敢随便取消预订,因为有些客人预期抵达的时间 还没到
案例分析 每年的国庆节，杭州各大饭店的客房均爆满。今年的国庆也不 例外，许多饭店在半个月前就已不接受订房了。 梁先生深知杭州国庆节客房很紧张，早在一个半月前就向某三 星级饭店预订了一间标准间，并告知他将于10月1日晚21：00抵达饭 店，但并未支付保证金。饭店订房部接受了他的预订，并答应为其 保留房间到21：00。国庆的前一天梁先生还打电话确认了他的订 房，并表示他将如期抵达。 正如往年一样,当天的客房供不应求，预订的客人早早地到了饭 店并办理了入住登记手续。仍有不少未预订的散客前来，但都被告 之暂时没有客房，请他们18：00之后再来询问。到了18：OO以后， 仍有几位预订客未抵达，大堂内仍有不少未预订的散客要求安排房 间，接待员小王不敢随便取消预订，因为有些客人预期抵达的时间 还没到。 第七章:饭店接待部门管理 梁先生今晚住哪 饭 店 管 理
到了21:00,小王翻了翻当天的预订单,发现梁先生仍未如期抵达。小 王正在考虑要不要再为梁先生保留一会儿客房时,恰好这时门外进来了两位 客人。他们向小王倾诉说,他们兜了一大圈实在找不到客房,要求小王无论 如何帮他们安排一间客房。小王这时想:“反正梁先生预期抵达的时间已 过,而且又没付保证金,如果梁先生真的不来,还是饭店的损失,我为眼前 的两位客人解决燃眉之急,他们还不知有多感激呢。”于是,小王就说: “两位先生可真幸运,来得早不如来巧,前面有几位客人来,我们还真没房 间给他们。正巧有位预订的客人到现在还没来,我就将他预订的房间安排给 你们吧。这可是最后一间客房了!”两位客人自然非常高兴。 小王刚把两位客人安顿好,梁先生一家三口就急匆匆地出现在面前。梁 先生嘴里不停地说:“今天真是不顺,飞机整整延误了半个小时,我们紧赶 慢赶总算到饭店了,都快累坏了,赶紧安排我们进房吧!”小王一脸的为 难,说:“梁先生,实在抱歉,按照国际惯例,我们为客人保留客房到18: 00。由于你事先告诉我们将于晚上21:00抵达,所以我们一直为您保留着客 房。但是您看,现在已经21:15了,今天又是国庆节,客房特别紧张,许多客 人都等着要房间,所以…”梁先生未等小王把话讲完,就大发雷霆:“什 么?你们也太不讲信用了!我才迟了十几分钟,你们就把我的房间卖给别人 啦?飞机延误又不是我的错!不管怎么样,你们今天一定要为我安排一个房 间,否则我们只有睡马路了。” 个页
到了21：00，小王翻了翻当天的预订单，发现梁先生仍未如期抵达。小 王正在考虑要不要再为梁先生保留一会儿客房时，恰好这时门外进来了两位 客人。他们向小王倾诉说，他们兜了一大圈实在找不到客房，要求小王无论 如何帮他们安排一间客房。小王这时想：“反正梁先生预期抵达的时间已 过，而且又没付保证金，如果梁先生真的不来，还是饭店的损失，我为眼前 的两位客人解决燃眉之急，他们还不知有多感激呢。”于是，小王就说： “两位先生可真幸运，来得早不如来巧，前面有几位客人来，我们还真没房 间给他们。正巧有位预订的客人到现在还没来，我就将他预订的房间安排给 你们吧。这可是最后一间客房了！”两位客人自然非常高兴。 小王刚把两位客人安顿好，梁先生一家三口就急匆匆地出现在面前。梁 先生嘴里不停地说：“今天真是不顺，飞机整整延误了半个小时，我们紧赶 慢赶总算到饭店了，都快累坏了，赶紧安排我们进房吧！”小王一脸的为 难，说：“梁先生，实在抱歉，按照国际惯例，我们为客人保留客房到18： 00。由于你事先告诉我们将于晚上2l：00抵达，所以我们一直为您保留着客 房。但是您看，现在已经21：15了，今天又是国庆节,客房特别紧张，许多客 人都等着要房间，所以……”梁先生未等小王把话讲完，就大发雷霆：“什 么？你们也太不讲信用了！我才迟了十几分钟，你们就把我的房间卖给别人 啦？飞机延误又不是我的错！不管怎么样，你们今天一定要为我安排一个房 间，否则我们只有睡马路了。” 饭 店 管 理
第七章:饭店接待部门管理 案例分析问题 问题:如果你是接待员小王,你下 步该如何做?
问题：如果你是接待员小王，你下一 步该如何做？ 案例分析问题 第七章:饭店接待部门管理 饭 店 管 理
第七章:饭店接待部门管理 课堂讨论题 1.前厅部和客房部是饭店中联系最密切的两个接待部 门,有的饭店分开设置这两个部门,有的饭店把这两个 部门合并为一个部门。为了既能保证对客服务的质量, 又能便于饭店的有效管理,你认为哪一种方法比较好, 或是还有其他的方法,请说明理由 2.饭店康乐项目的设置,既要能满足住店宾客的需求, 还要根据市场状况,吸引当地市民前来健身和娱乐,以 理赢取更多的利润。五人一组分组讨论:如果在你学校所 在城市建造一家四星级饭店,分析当地的康乐市场,应 该设置哪些康乐项目,如何收费?
课堂讨论题 1．前厅部和客房部是饭店中联系最密切的两个接待部 门，有的饭店分开设置这两个部门，有的饭店把这两个 部门合并为一个部门。为了既能保证对客服务的质量， 又能便于饭店的有效管理，你认为哪一种方法比较好， 或是还有其他的方法，请说明理由。 2．饭店康乐项目的设置，既要能满足住店宾客的需求， 还要根据市场状况，吸引当地市民前来健身和娱乐，以 赢取更多的利润。五人一组分组讨论：如果在你学校所 在城市建造一家四星级饭店，分析当地的康乐市场，应 该设置哪些康乐项目，如何收费？ 第七章:饭店接待部门管理 饭 店 管 理
第七章:饭店接待部门管理 课后思考题 1.前厅部有哪些业务项目? 店 2.饭店有哪些房型?画出标间的平面图。 3.餐饮销售有哪些技巧? 4.康乐部有哪些主要作用? 5.大堂是宾客对饭店留以第一印象的场所, 参观一家高档饭店的大堂,画出布局图
课后思考题 1．前厅部有哪些业务项目？ 2．饭店有哪些房型？画出标间的平面图。 3．餐饮销售有哪些技巧？ 4．康乐部有哪些主要作用？ 5．大堂是宾客对饭店留以第一印象的场所， 参观一家高档饭店的大堂，画出布局图。 第七章:饭店接待部门管理 饭 店 管 理