第10章导游的个性化服务 第一节导游的个性化服务及其原则
第10章 导游的个性化服务 第一节 导游的个性化服务及其原则
导游的规范化与个性化服务 (一)规范化服务
一、导游的规范化与个性化服务 • （一）规范化服务
导游服务质量 GBT15971-1995 本标准对导游服务质量提出了要求,并规 定了涉及导游服务过程中的若干问题的处 理原则 本标准的技术要求借鉴了旅游行业导游服 务几十年实践工作经验、国家和部分企业 的有关规章制度与导游工作规范,并参照 了国外的相关资料。 适用于各类旅行社的接待旅游者过程中提 供的导游服务
• 导 游 服 务 质 量 • GB/T 15971—1995 • 本标准对导游服务质量提出了要求，并规 定了涉及导游服务过程中的若干问题的处 理原则 • 本标准的技术要求借鉴了旅游行业导游服 务几十年实践工作经验、国家和部分企业 的有关规章制度与导游工作规范，并参照 了国外的相关资料。 • 适用于各类旅行社的接待旅游者过程中提 供的导游服务
导游个性化服务的基本原则 )针对性原则 二)计划性原则 三)灵活性原则
• 二 、导游个性化服务的基本原则 • （一）针对性原则 • （二）计划性原则 • （三）灵活性原则
第二节旅游者的心理分析 旅游者的一般需要(略) 来华动机分析(欧洲地区、美洲地区 亚洲地区、中东和非洲地区、俄罗斯和东 欧地区、大洋州地区) ·*华侨、港、澳、台地区市场
第二节旅游者的心理分析 • 一、旅游者的一般需要（略） • 二、来华动机分析(欧洲地区、美洲地区、 亚洲地区、中东和非洲地区、俄罗斯和东 欧地区、大洋州地区） • *华侨、港、澳、台地区市场
*华侨、港、澳、台地区 (一)游客特点 1、同胞亲情 2、游子心态 3、探亲访友 4、寻故品尝
*华侨、港、澳、台地区 • （一）游客特点： 1、同胞亲情 2、游子心态 3、探亲访友 4、寻故品尝
(二)接待方法 1、安排传统食宿 2、礼遇安排要高 3、严禁黄色笑话 4、语言运用亲切
（二）接待方法 1、安排传统食宿 2、礼遇安排要高 3、严禁黄色笑话 4、语言运用亲切
从不同的文化传统和国情分析 《导游技巧与艺术》P97 1、全国初步形成的三大旅游市场 四、从年龄、性别、受教育程度分析 五、从气质分析
• 三、从不同的文化传统和国情分析 《导游技巧与艺术》P97 1、全国初步形成的三大旅游市场 四、从年龄、性别、受教育程度分析 五、从气质分析
旅行社总体结构 1、旅行社区域分布 全国50%以上的旅行社集中在我国沿海经济发达地区, 及中心城市,旅行社数量排在前十位的省(自治区、直辖 市)是:山东、江苏、浙江、辽宁、广东、上海、河南、 河北、北京、四 2、旅行社经营状况分布 经对各省(直辖市、自治区)旅行社经营的旅游收入 旅游利润、实缴税金、外汇结汇、入境外联人天、入境接 待人天、国内组织人天、国内接待人天等八项指标进行综 合排名,前十名地区为广东、北京、上海、江苏、浙氵 重庆、云南、四川、湖北、福建
旅行社总体结构 • 1、旅行社区域分布 全国50％以上的旅行社集中在我国沿海经济发达地区， 及中心城市，旅行社数量排在前十位的省（自治区、直辖 市）是：山东、江苏、浙江、辽宁、广东、上海、河南、 河北、北京、四川。 2、旅行社经营状况分布 经对各省（直辖市、自治区）旅行社经营的旅游收入、 旅游利润、实缴税金、外汇结汇、入境外联人天、入境接 待人天、国内组织人天、国内接待人天等八项指标进行综 合排名，前十名地区为广东、北京、上海、江苏、浙江、 重庆、云南、四川、湖北、福建
双百强旅行社状况 )双百强旅行社的地域分布 全国31个省区市中,21个省(自治区、直辖市)有双 百强旅行社。黑龙江、吉林、内蒙古、江西、河北、贵州 青海、宁夏、甘肃、西癜等10个省(自治区、直辖市)没 有双百强旅行社。拥有双百强旅行社数量前十名的省(自 治区、直辖市)是:上海、广东、北京、浙江、江苏、福 建、云南、四川、重庆、陕西。 )双百强旅行社在中国优秀旅游城市的分布 在已命名的137个中国优秀旅游城市中,有39个城市 拥有195家百强旅行社,占双百强旅行社总数的97.5%
双百强旅行社状况 • （一）双百强旅行社的地域分布 全国31个省区市中，21个省（自治区、直辖市）有双 百强旅行社。黑龙江、吉林、内蒙古、江西、河北、贵州、 青海、宁夏、甘肃、西藏等10个省（自治区、直辖市）没 有双百强旅行社。拥有双百强旅行社数量前十名的省（自 治区、直辖市）是:上海、广东、北京、浙江、江苏、福 建、云南、四川、重庆、陕西。 （二）双百强旅行社在中国优秀旅游城市的分布 在已命名的137个中国优秀旅游城市中，有39个城市 拥有195家百强旅行社，占双百强旅行社总数的97.5%