第七讲 物流质量与标准化 生活处于质量堤坝后面” (life behind the quality dikes) 约瑟夫·M朱兰博士(Joseph M.Juran)是举世公认的上个世纪最 伟大的质量管理大师，被誉为质量领域的“首席建筑师”。世界管 学大师彼得·杜拉克曾经对约瑟夫·M·朱兰博士(Joseph M.Juran) 作过这样的评价：“美国制造业在过去30到40年中所取得的成就与 朱兰博士的贡献是分不开的
第七讲 物流质量与标准化 生活处于质量堤坝后面” （life behind the quality dikes）。 约瑟夫·M·朱兰博士（Joseph M. Juran）是举世公认的上个世纪最 伟大的质量管理大师，被誉为质量领域的“首席建筑师”。世界管理 学大师彼得·杜拉克曾经对约瑟夫·M·朱兰博士（Joseph M. Juran） 作过这样的评价：“美国制造业在过去30到40年中所取得的成就与 朱兰博士的贡献是分不开的
“生活质量观” ·朱兰博士认为，现代科学技术、环境与质量密 切相关。他说：“社会工业化引起了一系列环境 问题的出现，影响着人们的生活质量。” ·朱兰博士的生活质量观反映了人类经济活动的 共同要求：经济发展的最终目的，是为了不断地 满足人们日益增长的物质文化生活的需要
• 朱兰博士认为，现代科学技术、环境与质量密 切相关。他说：“社会工业化引起了一系列环境 问题的出现，影响着人们的生活质量。” • 朱兰博士的生活质量观反映了人类经济活动的 共同要求：经济发展的最终目的，是为了不断地 满足人们日益增长的物质文化生活的需要。 “生活质量观
一、 物流质量的定义 ● 物流质量是指物流商品质量、服务质量、 工作质量和工程质量的总称。 ● (1)商品质量 ● (2)物流服务质量 (3)物流工作质量 (4)物流工程质量
一、 物流质量的定义 • 物流质量是指物流商品质量、服务质量、 工作质量和工程质量的总称。 • （1）商品质量 • （2）物流服务质量 • （3）物流工作质量 • （4）物流工程质量
二、物流质量管理 一一 全面质量管理 ·以顾客为中心 。 领导的作用 。 全员参与 过程方法 ·系统管理 ·持续改进 图&14PDCA福杯 以事实为基础 图8：5PDCA额斯上升示意图 互利的供方关系 1一原有水平2一斯的水平
二、物流质量管理 ——全面质量管理 • 以顾客为中心 • 领导的作用 • 全员参与 • 过程方法 • 系统管理 • 持续改进 • 以事实为基础 • 互利的供方关系
三、六西格玛质量管理方法 ·20世纪80年代到90年代初期，摩托罗拉是众多市场不 断被日本竞争对手吞食的西方公司之一。当时摩托罗拉的 领导人承认其产品质量低劣。1987年，当时摩托罗拉通 信部门的经理乔治.费希尔提出了一种质量管理新方法 就是六西格玛方法。在公司主席鲍伯高尔文的支持下， 六西格玛方法在公司范围内得到推广。 ·实施六西格玛方法仅仅两年，摩托罗拉就获得了马可 姆·波里奇国家质量奖。从实施六西格玛方法的1987年 到1997年，销售额增长5倍，利润平均每年增长20%； 带来的节约额累计达140亿美元；股票价格平均每年上涨 21.3%
三、 六西格玛质量管理方法 • 20世纪80年代到90年代初期，摩托罗拉是众多市场不 断被日本竞争对手吞食的西方公司之一。当时摩托罗拉的 领导人承认其产品质量低劣。1987年，当时摩托罗拉通 信部门的经理乔治.费希尔提出了一种质量管理新方法， 就是六西格玛方法。在公司主席鲍伯.高尔文的支持下， 六西格玛方法在公司范围内得到推广。 • 实施六西格玛方法仅仅两年，摩托罗拉就获得了马可 姆·波里奇国家质量奖。从实施六西格玛方法的1987年 到1997年，销售额增长5倍，利润平均每年增长20%； 带来的节约额累计达140亿美元；股票价格平均每年上涨 21.3%
六西格玛质量管理的科学内涵 从顾客的观点考虑质量问题，采用科学的方 法，在经营的所有领域追求“无缺陷”的质量 以大大减少企业经营全领域的成本，提高企业 的竞争力。它的目标是消除无附加值活动，缩 短生产周期，增加利润。 西格玛（σ）是标准偏差 你知道吗 用标准偏差来衡量质量，能反 映距目标值的偏移程度。在运 用统计方法测量偏差时，要首 先了解6σ中的“流程” “规格”等概念
六西格玛质量管理的科学内涵 从顾客的观点考虑质量问题，采用科学的方 法，在经营的所有领域追求“无缺陷”的质量， 以大大减少企业经营全领域的成本，提高企业 的竞争力。它的目标是消除无附加值活动，缩 短生产周期，增加利润。 西格玛（σ）是标准偏差， 用标准偏差来衡量质量，能反 映距目标值的偏移程度。在运 用统计方法测量偏差时，要首 先了解６σ中的“流程” 、 “规格”等概念。 你知道吗？
相关概念 ·以物流作业为例，当存货人到物流仓储部门办理 货物出库时，从他进仓库开始到结束手续办理叫做 一个“流程”。当顾客要求配送运输在5小时内完 成，这5小时就是该顾客的“规格”。而如果企业 要用6小时才能做完，那么就称之为“缺陷”。 ·如果需要为顾客分拣7种不同型号的物品，这项 分拣任务叫做一个“单元”，有一样物品分拣错误 就叫做一个“缺陷”。在6西格玛中所说的“机 会”是指出现缺陷的机会。要为顾客分拣7种物品 则这个单元的缺陷机会为7
• 以物流作业为例，当存货人到物流仓储部门办理 货物出库时，从他进仓库开始到结束手续办理叫做 一个“流程”。当顾客要求配送运输在５小时内完 成，这５小时就是该顾客的“规格”。而如果企业 要用６小时才能做完，那么就称之为“缺陷” 。 • 如果需要为顾客分拣７种不同型号的物品，这项 分拣任务叫做一个“单元”，有一样物品分拣错误 ，就叫做一个“缺陷”。在６西格玛中所说的“机 会”是指出现缺陷的机会。要为顾客分拣７种物品 ，则这个单元的缺陷机会为７。 相关概念
什么是66 若据缺陷数与总的机会数的比率计算出的百万次 机会不合格数是百万分之三点四（3.4 Parts Million,3.4PPM),即达到99.99966%的合 格率，就叫做6西格玛（6σ)。 从统计意义上讲，一个流程具有6西格玛能力意 味着过程波动减小，超出规格界限的不合格品率 为3.4PPM。因此，作为一种衡量标准，σ 的数量越多，质量就越好。引入6西格玛概念后 不同的企业、流程、服务和部门之间都可以进行 量化的比较
什么是６σ • 若据缺陷数与总的机会数的比率计算出的百万次 机会不合格数是百万分之三点四（3.4 Parts Million，3.4PPM），即达到99.99966％的合 格率，就叫做６西格玛（６σ）。 • 从统计意义上讲，一个流程具有６西格玛能力意 味着过程波动减小，超出规格界限的不合格品率 为３．４ＰＰＭ。因此，作为一种衡量标准，σ 的数量越多，质量就越好。引入６西格玛概念后， 不同的企业、流程、服务和部门之间都可以进行 量化的比较
六西格玛物流管理实施步骤 定义(define) 定义问题，即确认机会。 测量 (measure) 测量状态，即收集数据。 分析(analyze) 为什么会出现缺陷以及如何弥 补缺陷 改进 (improve) 改进状况，即开发方案 控制(control) 使改进后的流程程序化，并通 过有效的监测手段确保所获得 的收益能得到长久的保持
六西格玛物流管理实施步骤 定义（define） 定义问题，即确认机会。 测量（measure） 测量状态，即收集数据。 分析（analyze） 为什么会出现缺陷以及如何弥 补缺陷 改进（improve） 改进状况，即开发方案 控制（control） 使改进后的流程程序化，并通 过有效的监测手段确保所获得 的收益能得到长久的保持
在6西格玛物流管理的DMAI C步骤中，对 需要完成的每件事情、每个步骤都应制定日期， 没有最后期限，就跟没做事一样。同时，给黑带 团队中的成员分配具体的工作，并做好记录，让 大家明白谁来做、做什么、何时完成，这样责任 感就油然而生了。 6西格玛以倡导者，大黑带，黑带，绿带体系建立人力资源构架
在６西格玛物流管理的ＤＭＡＩＣ步骤中，对 需要完成的每件事情、每个步骤都应制定日期， 没有最后期限，就跟没做事一样。同时，给黑带 团队中的成员分配具体的工作，并做好记录，让 大家明白谁来做、做什么、何时完成，这样责任 感就油然而生了。 ６西格玛以倡导者，大黑带，黑带，绿带体系建立人力资源构架