行业信息：喜达屋(Starwood Hotels)品牌简介 喜达屋饭店及度假村国际集团原名为喜达 屋住宿设施投资公司/喜达屋膳宿公司 (Starwood Loding Trust/Starwood Loding Corp.)更名前，在1996年，它拥有100家 饭店，26483间客房，年收入为3.853亿美 元。1998年，喜达屋完成了更名、对TT集 团和Vestin饭店的购并三件大事，这在其 发展历程中具有相当大的影响
行业信息：喜达屋(Starwood Hotels)品牌简介 喜达屋饭店及度假村国际集团原名为喜达 屋住宿设施投资公司/喜达屋膳宿公司 （Starwood Loding Trust/Starwood Loding Corp.）更名前，在1996年，它拥有100家 饭店，26483间客房，年收入为3.853亿美 元。1998年，喜达屋完成了更名、对ITT集 团和Westin饭店的购并三件大事，这在其 发展历程中具有相当大的影响
喜达屋集团旗下品牌饭店的简要介绍： ·圣·瑞吉斯饭店是世界上最高档饭店的标志，代表 着绝对私人的高水准服务。它的历史久远，第一 家圣·瑞吉斯饭店是1904年阿斯托上校在纽约开办 的，阿斯托上校采用了全欧洲化的服务来款待自 己的朋友和商务伙伴。这种服务在业内独树一帜， 使圣·瑞吉斯饭店成为全球饭店业的经典。2000年 3月1日，坐落于北京建国门外大街的北京国际俱 乐部饭店正式将其英文名改为St.Regis Beijing (圣·瑞吉斯北京，原中文名不变)，这标志着该 饭店将完全按照圣·瑞吉斯饭店的模式和标准动作， 成为它在亚太地区的第一家饭店
喜达屋集团旗下品牌饭店的简要介绍： • 圣·瑞吉斯饭店是世界上最高档饭店的标志，代表 着绝对私人的高水准服务。它的历史久远，第一 家圣·瑞吉斯饭店是1904年阿斯托上校在纽约开办 的，阿斯托上校采用了全欧洲化的服务来款待自 己的朋友和商务伙伴。这种服务在业内独树一帜， 使圣·瑞吉斯饭店成为全球饭店业的经典。2000年 3月1日，坐落于北京建国门外大街的北京国际俱 乐部饭店正式将其英文名改为St.Regis Beijing （圣·瑞吉斯北京，原中文名不变），这标志着该 饭店将完全按照圣·瑞吉斯饭店的模式和标准动作， 成为它在亚太地区的第一家饭店
喜达屋集团旗下品牌饭店的简要介绍： ·福朋饭店是提供全方位服务的中档饭店，客源市 场定位在商务客人和消遣旅游者。此连锁品牌的 经营理念与众不同，它是提供全方位服务的中档 饭店，在现今时兴有限性服(Limited.service) 的时代是很特别的。福朋饭店主要分布于机场、 大都市的商务中心、中小城市和度假胜地。 ·威斯汀饭店在饭店行业中一直位于领先者和创新 者行列。，威斯汀饭店分布于重要的商业区，每一 家饭店的建筑风格和内部陈设都别具特色
喜达屋集团旗下品牌饭店的简要介绍： • 福朋饭店是提供全方位服务的中档饭店，客源市 场定位在商务客人和消遣旅游者。此连锁品牌的 经营理念与众不同，它是提供全方位服务的中档 饭店，在现今时兴有限性服（Limited·service） 的时代是很特别的。福朋饭店主要分布于机场、 大都市的商务中心、中小城市和度假胜地。 • 威斯汀饭店在饭店行业中一直位于领先者和创新 者行列。威斯汀饭店分布于重要的商业区，每一 家饭店的建筑风格和内部陈设都别具特色。 •
喜达屋集团旗下品牌饭店的简要介绍： 至尊精选是集团中为最上层客人提供独出心裁服务的 饭店和度假村的独特组合。全球最好的饭店所具有的特 点，一华丽的装饰、壮观的摆设、无可挑剔的服务、现代 最先进的便利用具的设施一都可以在至尊精选中找到。 ● W饭店，喜达屋集团对商务客人的住店经历进行重新定 义， 针对商务客人的特点对服务设施和服务方式、内容上 有全新的设计。在每家W饭店的大堂里都设有精致的餐厅、 休闲室和咖啡厅，另外饭店里还都设有健身房。W饭店是 喜达屋在购并了喜来登和寰鼎饭店后新创的一个四星级饭 店品牌，将专门为商务客人而设的设施和服务与独立精品 饭店的特点相结合，把市场定位在一个由70%~75%的个 体商务旅游者和15%~20%的商务小团队客人的目标市场
喜达屋集团旗下品牌饭店的简要介绍： • 至尊精选是集团中为最上层客人提供独出心裁服务的 饭店和度假村的独特组合。全球最好的饭店所具有的特 点——华丽的装饰、壮观的摆设、无可挑剔的服务、现代 最先进的便利用具的设施——都可以在至尊精选中找到。 • W饭店,喜达屋集团对商务客人的住店经历进行重新定 义，针对商务客人的特点对服务设施和服务方式、内容上 有全新的设计。在每家W饭店的大堂里都设有精致的餐厅、 休闲室和咖啡厅，另外饭店里还都设有健身房。W饭店是 喜达屋在购并了喜来登和寰鼎饭店后新创的一个四星级饭 店品牌，将专门为商务客人而设的设施和服务与独立精品 饭店的特点相结合，把市场定位在一个由70%～75%的个 体商务旅游者和15%～20%的商务小团队客人的目标市场
第5单元 现代饭店服务质量管理 ·饭店服务质量概念 ·所谓饭店服务质量，就是饭店服务活动所 能达到规定效果和满足客人需求的特征和 特性的综合。其主要由有形产品质量和无 形产品质量组成。 ·1、有形产品质量 ·有形产品质量主要满足宾客物质上的需求， 是指饭店提供的设施设备和实物产品以及 服务用品、环境的质量
第5单元 现代饭店服务质量管理 • 饭店服务质量概念 • 所谓饭店服务质量，就是饭店服务活动所 能达到规定效果和满足客人需求的特征和 特性的综合。其主要由有形产品质量和无 形产品质量组成。 • 1、有形产品质量 • 有形产品质量主要满足宾客物质上的需求， 是指饭店提供的设施设备和实物产品以及 服务用品、环境的质量
·设施设备的质量 ·①客用设施设备有何要求？ ·②供应用设施设备指的是什么？（生产性 设施设备)，这类设备有何要求？（要求 做到安全运行，保证供应。) ·饭店实物产品质量包括？ ·服务环境质量 ·2、无形产品质量-服务质量-服务质量消 失-感受和满足度一具体包括哪些内容？
• 设施设备的质量 • ①客用设施设备有何要求？ • ②供应用设施设备指的是什么？（生产性 设施设备），这类设备有何要求？（要求 做到安全运行，保证供应。） • 饭店实物产品质量包括？ • 服务环境质量 • 2、无形产品质量--服务质量 --服务质量消 失 --感受和满足度 –具体包括哪些内容？
(三)饭店服务质量特点 任务名称1 管理人员在饭店服务质量管理中的作用 ·相关知识： ·饭店服务质量特点 ·1、构成具有综合性-饭店产品是组合产品，决 定了服务质量的综合性特点。客人得到是各部门 员工提供一次一次具体的服务活动，但这些具体 的服务活动不是孤立的，而是有着密切的关联， 因为在连锁式的服务过程中，只要有一个环节的 服务质量有问题，就会破坏客人对饭店的整体印 象，进而影响其对整个饭店服务质量的评价
（三）饭店服务质量特点 任务名称 1 管理人员在饭店服务质量管理中的作用 • 相关知识： • 饭店服务质量特点 • 1、构成具有综合性 ---饭店产品是组合产品，决 定了服务质量的综合性特点。客人得到是各部门 员工提供一次一次具体的服务活动，但这些具体 的服务活动不是孤立的，而是有着密切的关联， 因为在连锁式的服务过程中，只要有一个环节的 服务质量有问题，就会破坏客人对饭店的整体印 象，进而影响其对整个饭店服务质量的评价
(三)饭店服务质量特点 任务名称1 管理人员在饭店服务质量管理中的作用 ·饭店服务质量构成中的设施设备、实物产 品是客人的主要消费对象，是满足客人需 求的物质基础，是饭店服务质量重要组成 部分；而服务环境、劳务服务则是饭店产 品的表现形式，是饭店服务质量主要组成 部分。饭店服务质量的优劣都是由宾客满 意程度来体现。饭店服务质量管理中有 流行公式：100一1=0更能反映这一点
（三）饭店服务质量特点 任务名称 1 管理人员在饭店服务质量管理中的作用 • 饭店服务质量构成中的设施设备、实物产 品是客人的主要消费对象，是满足客人需 求的物质基础，是饭店服务质量重要组成 部分；而服务环境、劳务服务则是饭店产 品的表现形式，是饭店服务质量主要组成 部分。饭店服务质量的优劣都是由宾客满 意程度来体现。饭店服务质量管理中有一 流行公式：100—1=0 更能反映这一点