行业小资料：洲际酒店管理集团在华连获‘最佳酒店管理集 团’与‘最佳雇主’殊荣 ·08、3月13日-作为世界上客房 数最多的国际酒店管理集团，洲 养墨获 在 2007中国酒店星光奖颁奖会 洲际酒店管理集团被授子”最佳 国际酒店管理公司 集团旗下 的惠诚毫户计划“优 在全 70 100万会员， 旅客奖励计划奖”。洲际酒店管 理集团天中华区执行总裁叶海华 “中国酒店业终身成就 此外，洲际酒店管理集团 运被中国店业年会评选为“ 国店亚最佳雇主
行业小资料：洲际酒店管理集团在华连获‘最佳酒店管理集 团’与‘最佳雇主’殊荣 ▪ 08、3月13日-- 作为世界上客房 数最多的国际酒店管理集团，洲 际酒店管理集团近期在中国屡获 殊荣，再次获得业内肯定。在 2007中国酒店星光奖颁奖会上， 洲际酒店管理集团被授予“最佳 国际酒店管理公司”。集团旗下 的忠诚客户计划“优悦会”在全 球拥有3700万会员，仅中国就有 100万会员，本次荣获“最佳常 旅客奖励计划奖”。洲际酒店管 理集团大中华区执行总裁叶海华 被授予“中国酒店业终身成就 奖”。此外，洲际酒店管理集团 还被中国饭店业年会评选为“中 国饭店业最佳雇主
行业小资料 ■ 中国酒店星光奖由国内多 家主流媒体联合主办， 被 为中国酒店行业内的 奥斯卡” 奖项由读者 投乘写业内专家的专亚评 审共同产生。中国饭店业 麦金上隆在 今年主要围绕酒店 业人力资源等话题展开， 由政府官员以及业内专家 共同组成的评审团分别评 选出各类项的优胜单位及 个人
行业小资料 ▪ 中国酒店星光奖由国内多 家主流媒体联合主办，被 誉为中国酒店行业内的 “奥斯卡”。奖项由读者 投票与业内专家的专业评 审共同产生。中国饭店业 年会同样由业内主流媒体 发起，今年主要围绕酒店 业人力资源等话题展开， 由政府官员以及业内专家 共同组成的评审团分别评 选出各类项的优胜单位及 个人
行业小资料 ·洲际酒店管理集团的成功来源于 其对本土人力资源的重视和培养 自24年前进入中国市场以来，洲 际酒店管理集团一直保持前瞻性 眼光，主动吸引、培养与保留本 土人才，集团在员工培训与职业 发展上投入巨大。近年，集团成 立了洲际酒店集团英才培养学院， 目前己经在全国五个城市与11家 旅游专业院校进行合作，每年向 旗下的酒店输送约2,000名毕业 生
行业小资料 ▪ 洲际酒店管理集团的成功来源于 其对本土人力资源的重视和培养。 自24年前进入中国市场以来，洲 际酒店管理集团一直保持前瞻性 眼光，主动吸引、培养与保留本 土人才，集团在员工培训与职业 发展上投入巨大。近年，集团成 立了洲际酒店集团英才培养学院， 目前已经在全国五个城市与11家 旅游专业院校进行合作，每年向 旗下的酒店输送约2，000名毕业 生
第2单元现代饭店管理基础理论 ·一、饭店管理概述 ·饭店管理是指饭店管理者在了 解市场的前提下，通过执行计 划、组织、指挥、控制、协调 等职能，使饭店形成最大接待 能力，保证实现经济效益和社 会效益的过程。 饭店管理是从对市场的了解和 认识开始的 饭店管理者要了解：饭店相 关的市场规律、市场状况和客 源渠道--市场需求规定自己的 作业行为
第2单元 现代饭店管理基础理论 ▪ 一、饭店管理概述 ▪ 饭店管理是指饭店管理者在了 解市场的前提下，通过执行计 划、组织、指挥、控制、协调 等职能，使饭店形成最大接待 能力，保证实现经济效益和社 会效益的过程。 ▪ 饭店管理是从对市场的了解和 认识开始的 ▪ 饭店管理者要了解 ：饭店相 关的市场规律 、市场状况和客 源渠道---市场需求规定自己的 作业行为
一、饭店管理概述 ·饭店向客人提供的服务都是具有商品生产和商品交换性 质的特殊商品，它同样要依据市场，面向市场。 ·饭店管理的主要活动是执行管理职能，这是每个管理者 的基本职责。 ■现代管理要求管理者精通业务，全面熟悉管理范围内的 操作技术，有一定的时间参加与管理岗位相适应的业务 操作，但不强调管理者必须参加业务操作活动，而强调 管理者必须执行管理职能。 ·饭店管理目的--实现经济效益和社会效益 ·饭店是一个自负盈亏的企业，当然要追求经济效益。 饭店占有和消耗社会劳动，就应该为社会作出贡献，为 社会承担责任--社会效益为首
一、饭店管理概述 ▪ 饭店向客人提供的服务都是具有商品生产和商品交换性 质的特殊商品，它同样要依据市场，面向市场 。 ▪ 饭店管理的主要活动是执行管理职能，这是每个管理者 的基本职责。 ▪ 现代管理要求管理者精通业务，全面熟悉管理范围内的 操作技术，有一定的时间参加与管理岗位相适应的业务 操作，但不强调管理者必须参加业务操作活动，而强调 管理者必须执行管理职能。 ▪ 饭店管理目的----实现经济效益和社会效益 ▪ 饭店是一个自负盈亏的企业，当然要追求经济效益。 ▪ 饭店占有和消耗社会劳动，就应该为社会作出贡献，为 社会承担责任----社会效益为首 ▪
一、 饭店管理概述 ·社会效益要求饭店--满足客人对旅居生活和日常消费的 需求，满足饭店所在地客人的消费需求，直至成为一个 对外交流、开放的窗口。 ·饭店的水平反映了一个国家、一个地区、一个城市的精 神面貌和生产力水平，反映了社会经济、文化意识形态 水准，在推动商品流通、经济发展，促进对外开放和精 神文明建设等方面都有重要作用。 饭店管理实际上既包括经营也包括管理。那二者的区别 在哪里？
一、饭店管理概述 ▪ 社会效益要求饭店---满足客人对旅居生活和日常消费的 需求，满足饭店所在地客人的消费需求，直至成为一个 对外交流、开放的窗口。 ▪ 饭店的水平反映了一个国家、一个地区、一个城市的精 神面貌和生产力水平，反映了社会经济、文化意识形态 水准，在推动商品流通、经济发展，促进对外开放和精 神文明建设等方面都有重要作用。 ▪ 饭店管理实际上既包括经营也包括管理。那二者的区别 在哪里？
经营与管理区别： ■ 经营是在国家政策指导下，以市场导向，利用 市场规律，通过与市场的双向信息交流，对饭店 的经营方向、目标、内容、方式、市场策略等作 出决策。经营的重点是“眼睛向外”，针对市场 针对需求。 ·管理是为了达到饭店的经营目标，对饭店的人、 财、物力进行合理的组织、调配和组合，形成饭 店的接待能力，最大限度地满足市场需求。管理 的重点是“眼睛朝内”，针对具体业务，针对内 部的人、财、物、组织、制度等方面。 ■ 经营内容：市场状况分析、开发组合饭店 产品以求最大可能地占有市场、参与市场 竞争、扩大客源市场等；
经营与管理区别： ▪ 经营是在国家政策指导下，以市场导向，利用 市场规律，通过与市场的双向信息交流，对饭店 的经营方向、目标、内容、方式、市场策略等作 出决策。经营的重点是“眼睛向外”，针对市场、 针对需求。 ▪ 管理是为了达到饭店的经营目标，对饭店的人、 财、物力进行合理的组织、调配和组合，形成饭 店的接待能力，最大限度地满足市场需求。管理 的重点是“眼睛朝内”，针对具体业务，针对内 部的人、财、物、组织、制度等方面。 ▪ 经营内容：市场状况分析、开发组合饭店 产品以求最大可能地占有市场、参与市场 竞争、扩大客源市场等；
(一) 饭店管理概念 ·管理主要内容：根据科学管理原则组织和调配饭 店各种资源，遵循饭店业务运转的客观规律使业 务正常运营，保证和控制服务质量，激励并保持 员工的工作积极性，通过核算工作保证达到饭店 经营的经济目标。 ·所谓管理，就是把人力和资源，通过计划、组织 和控制来完成一定的组织目标的过程。 ·饭店管理是指饭店管理者选择目标市场，确定服 务内容、经营方针、营销策略，对酒店所拥有的 资源进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调， 形成高效率的服务生产系统，以达到饭店经营目 标的一系列活动总和
（一） 饭店管理概念 ▪ 管理主要内容：根据科学管理原则组织和调配饭 店各种资源，遵循饭店业务运转的客观规律使业 务正常运营，保证和控制服务质量，激励并保持 员工的工作积极性，通过核算工作保证达到饭店 经营的经济目标。 ▪ 所谓管理，就是把人力和资源，通过计划、组织 和控制来完成一定的组织目标的过程。 ▪ 饭店管理是指饭店管理者选择目标市场，确定服 务内容、经营方针、营销策略，对酒店所拥有的 资源进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调， 形成高效率的服务生产系统，以达到饭店经营目 标的一系列活动总和
(二)饭店管理内容 ◆ 现代饭店是由多种业务、多个部门综合而成的一个 整体组织，各部门的业务各不相同，这就形成了饭店庞 杂的业务和繁复的事务 饭店组织管理--确定饭店组织结构和管理体系，确 定各部门、各岗位的划分与设置，对管理人员和员工进 行编制定员；确定各个职位（或职务）恰当而明确的责 任和权限；建立并充分完善饭店各项规章制度 决策与计划管理--市场调查与分析，确定饭店经营 目标和方向，围绕目标和方向制定若干个可供选择的行 动方案，对行动方案进行充分的评估，选择最优方案， 形成计划。计划是决策的结果
（二）饭店管理内容 ▪ 现代饭店是由多种业务、多个部门综合而成的一个 整体组织 ，各部门的业务各不相同，这就形成了饭店庞 杂的业务和繁复的事务 ▪ 饭店组织管理----确定饭店组织结构和管理体系，确 定各部门、各岗位的划分与设置，对管理人员和员工进 行编制定员；确定各个职位（或职务）恰当而明确的责 任和权限；建立并充分完善饭店各项规章制度。 ▪ 决策与计划管理-----市场调查与分析，确定饭店经营 目标和方向，围绕目标和方向制定若干个可供选择的行 动方案，对行动方案进行充分的评估，选择最优方案， 形成计划。计划是决策的结果
(二)饭店管理内容 服务质量管理--确定饭店及部门服务质量标准，分 门别类制定出各类标准；制定服务规程标准；全店树立 服务质量意识，把握好本岗位的质量关：对服务质量实 施进程和系统进行控制。其组成表现为有形产品质量和 无形产品质量。 业务管理--对各营业部门进行服务过程管理、物资 管理、成本控制管理和员工素质管理等。饭店80%以上 的营业收入来自客房部、餐饮部两个部门。 人力资源管理--出售服务产品，要取决于物质因素和 人的因素-根据岗位对员工数量要求，选择和招收适宜 员工；进行素质教育、岗位技能培训；正确评估，合理 有效使用人才；员工薪酬管理、人事档案管理、福利事 业管理及饭店人力资源激励等；建立合理的人才流动机 制
（二）饭店管理内容 ▪ 服务质量管理-----确定饭店及部门服务质量标准，分 门别类制定出各类标准；制定服务规程标准；全店树立 服务质量意识，把握好本岗位的质量关；对服务质量实 施进程和系统进行控制。其组成表现为有形产品质量和 无形产品质量。 ▪ 业务管理 -----对各营业部门进行服务过程管理、物资 管理、成本控制管理和员工素质管理等。饭店80%以上 的营业收入来自客房部、餐饮部两个部门。 ▪ 人力资源管理----出售服务产品，要取决于物质因素和 人的因素---根据岗位对员工数量要求，选择和招收适宜 员工；进行素质教育、岗位技能培训；正确评估，合理、 有效使用人才；员工薪酬管理、人事档案管理、福利事 业管理及饭店人力资源激励等；建立合理的人才流动机 制