电信网通信质量管理及综合评价

0:10.13374/j.1ssn1001053x.1996.s1.00M 第18卷增刊 北京科技大学学报 Vol.18 19%年2月 Journal of University of Science and Technology Beijing Feb.1996 电信网通信质量管理及综合评价 梅绍祖 叶玫 北京科技大学管理学院，北京100083 摘要在建立电信网质量评价指标体系的基础上，运用多级模糊综合评判、加权平均和一票否 决法，对电信网通信质量进行综合评价，取得了较好效果. 关键词电信网，通信质量，模糊，综合评判 中图分类号F273.5.TN915 1电信网的通信质量 电信网由3部分组成：设备交换部分、传输部分和用户终端部分.在电信网3部分的交换、 传递过程中最终亦可简单划分为长途网和市话网（本地网）两部分， 通信质量包括：(1)通信设备的运行质量：(2)通信业务的服务质量；(3)邮电从业人员的素 质质量3个方面.电信网包括多种专业的通信网，如程控电话、移动电话、无线寻呼：分组交 换、无线通信、数字微波、卫星通信等，它们相互联系、相互支持.从通信的全程全网概念来 看，通信质量包括长途网和市话网两部分. 2对通信质量进行综合评价 长期以来，由于电信行业交换、传输系统设备落后，质量数据的统计功能有限，数据的采集 和整理分析比较困难，因此我国电信行业几十年延用至今的通信质量考核仅有两项：长途来 话接通率和去话电路可用率，而且仅以忙时3天平均数来考核全月通信质量指标完成与否， 并以此来评价其通信质量、工作绩效，建立通信质量多项指标综合评价，既可以提高管理决 策人员进行通信质量管理考评工作的工作效率和工作质量，又尽可能使通信质量管理考评工 作做到全面、公平、合理、明确和及时，以改变现行质量管理考评落后的局面， 21综合评价指标体系 通信质量包括通信设备的运行质量，通信业务的服务质量和邮电人员的素质质量3个方 面.同时因电信网的网络结构由长途网与本地网构成，故其指标体系又可分为长途网通信质 量综合评价和本地网通信质量综合评价两个指标系列，这里的电信网即电话网，不包括非话 电信业务（见图1）. 1995-10-04收稿第-…作者男54岁湖教授

第 卷 增 刊 竺洲巧年 月 北 京 科 技 大 学 学 报 优 曲 兜 电信 网通信质量 管理及 综合评价 梅 绍 祖 叶 玫 北 京科 技大 学 管理 学 院 ， 北 京 心 刃 摘要 在建立 电信 网 质量评 价指标体 系的基 础上 ， 运 用 多级模糊综 合评判 、 加权 平均 和 一 票 否 决法 ， 对 电信 网通 信质量 进行 综 合评 价 ， 取 得 了 较好效 果 关键词 电信 网 ， 通 信质量 ， 模 糊 ， 综 合评判 中图分类号 石 ， 巧 电信网 的通 信质量 电信 网 由 部 分组 成 设 备交换部分 、 传输部分和 用 户终端 部 分 在 电信 网 部 分 的 交 换 、 传递 过 程 中最 终亦 可 简单划 分 为长途 网和 市话 网 本地 网 两部 分 通信质量包括 通信设备的运行质量 通信业务的服 务质量 邮 电从 业 人 员的素 质质量 个 方 面 电信 网 包括 多种 专业 的通 信 网 ， 如 程 控 电 话 、 移 动 电话 、 无 线 寻 呼 分 组 交 换 、 无线通 信 、 数 字微 波 、 卫 星 通 信 等 ， 它 们 相 互 联 系 、 相 互 支持 从 通 信 的 全 程 全 网 概 念 来 看 ， 通 信 质量 包括 长途 网 和 市话 网两部 分 对通信质量进 行综合评价 长期 以 来 ， 由于 电信行 业 交换 、 传输 系统设 备落后 ， 质量 数据 的 统计 功 能有 限 ， 数据 的采集 和 整理 分 析 比较 困难 ， 因此 我 国 电信 行 业 几 十 年 延 用 至 今 的 通 信 质 量 考 核 仅 有 两 项 长 途 来 话接通 率 和 去 话 电路 可 用 率 ， 而 且 仅 以 忙 时 天 平均数来 考 核全 月 通 信 质 量 指 标 完 成 与 否 ， 并 以 此 来评 价其 通 信 质量 、 工 作绩 效 建立 通 信 质量 多 项 指 标 综 合 评价 ， 既 可 以 提 高 管 理 决 策人 员进 行通 信 质量 管理 考 评工 作 的工 作效率 和工 作 质量 ， 又 尽 可 能使 通 信质量 管理 考评工 作做 到 全 面 、 公 平 、 合理 、 明确 和 及 时 ， 以 改 变现 行 质量 管理 考 评落 后 的局 面 综合评价指标体 系 通信质量 包括 通 信设 备 的运 行 质量 ， 通 信业 务的服 务质量 和 邮电人 员的 素 质 质 量 个 方 面 同时 因 电信 网 的网络结构 由长途 网 与本地 网 构 成 ， 故其 指 标 体 系又 可 分 为长途 网通 信质 量综合 评价和 本地 网通 信质量 综 合 评价两 个指标 系列 这 里 的 电信 网 即 电 话 网 ， 不 包 括 非 话 电信 业 务 见 图 卯 一 一 以 收稿 第 一 作 者 男 另 岁 副教 授 DOI ：10．13374／j ．issn1001－53x．1996．s1．004

·14· 北京科技大学学报 1996年 电信网通信质虱综合林价V 长途树综价道信质量V1 本地阿综合通信质量V2 设备运行速信附V1l 服务质量及人员索频V2股备运行通信量V四鼠务质成及人负素项 V2 去话 来话 服务质量 VIlI V112 雨陶帝德乳 电 应 / 用 电路断历时 电路断肠时 特性测试 图1电信网通信质量综合评价指标体系 2.2指标权重的确定 通常指标权重的确定方法有两两比较法、专家评分法和试验调整法等，本文中采用的是专 家评分和试验调整相结合的方法， 专家评分法： 设位专家的权重分别为Y,·第j位专家对第i个指标给出的权重为P,则 8一去话 三y=1 .-1 其中m= 2一来话 3一目地码 用专家评分法得到第i个指标的权重为A, A-Zxn/ -1 由专家评分法可得出各指标的权重集，通过试验调整法得到权重如下： 级指标，对应的权重：A,=(0.6.0.4) i=1,2. 二级指标V,对应的权重： A,=(0.7.0.3) j=1,2. 三级指标V对应的权重：A1=(0.5,0.2,0.3) k=1,2.3 V的8个分指标对应的权重： Am=(0.05.0.025.0.09.0.09.0.09.0.09,0.25.0.09)1=1.2.…8. V的2个分指标对应的权重：A3m=(0.4,0.6) m=1.2. V的3个分指标对应的权重：A11n=(0.2,0.4,0.4)n=1.2,3 的5个分指标对应的权重：A2n=(0.3、0.3,0.2.0.1,0.1)p=1,2.3,4,5 V的5个分指标对应的权重：A4=(0.3.0.3,0.1,0.2,0.I)9=1,2,3,4,5

北 京 科 技 大 学 学 报 卯 年 电信 网 通 信 质量 综 合评 价 长 途 网 综 合通 信 质量 服 务 质量 及 人 员 素质 服 务质量 来 话 人员素质 轰萝 人 员素质 嘿梦 全 七 、 贾 应 描 微 线路障 工作太 工作 国 用 羊川 电 笠 出 波 石导 公 、 不 户 交变 路 百 载 测 度 境 忙 于， 闭 占 分 波 认 占 月 塞 用 比 电 准 用 习拜 率 比 路 确 阻 率 断 历 时 图 电信网通信质量综合评价指标体系 指标权重 的确 定 通 常指 标权重 的确定方法有两两 比较法 、 专家评分法 和试验调整法等 本文 中采用 的是专 家 评分 和 试验 调 整 相 结 合 的方法 专家 评分法 设 。 位 专 家 的权 重分别 为 ， 第 位 专家 对第 个指标 给 出 的权重 为 几 ， 则 「 一 去话 其 中 阴 一 一 来话 叹 一 目地 码 凡 一 ， 一 同艺 八 艺 用 专家 评分法 得 到第 个指 标 的权重 为 ‘ “ ，一 署丫凡督冬 凡 由专 家 评分 法 可 得 出 各 指 标 的 权 重 集 ， 通 过 试 验 调 整 法 得 到 权 重 如 下 一 级 指 标 ， 对 应 的 权 重 ， ， 住 二 ， 二 级 指 标 犷 ， 对 应 的 权 重 戌 ， · ， ， · 三 级 指 标 对 应 的 权 重 ，、 ， ， ， ， 川 的 个 分 指 标 对 应 的 权 重 ， 刀 ， 刀 ， ， ， 乃 ， 刀 ， ， 、 ， 一 ， 的 个 分 指 标 对应 的 权 重 。 ， ， 住 川 ， 的 个 分 指 标 对应 的 权 重 月 ， ， 住 ， ” ， ， 【的 个 分 指 标 对应 的 权重 ， ， · ， · ， ， · 尸 的 个 分 指 标 对 应 的 权 重 、 ， · ， ， ， 叮 ， ， ，

Vol.18 梅绍祖等：电信网通信质量管理及综合评价 ·15 3建立数学模型 31定性的服务质量及人员素质（少2）的数学模型 根据指标体系采用模糊综合评判的方法求得指标V,的评判结果，其二级模糊综合评判 模型如图2所示. 一级模型综合评判为： A1L R1 →B1I 指标V2的结果为：B=A10Ra An B2 V的结果为：Bm=A四OR1四 Am Rz B Re 图2二级模糊综合评判模型 其中A,A四可为指标V2,V的权重，R,R为V,Vm的分指标的单因素评价结果模糊 关系矩阵， 二级模糊综合评判为：V2的评判结果为B=Aa0Rn 其中A为指标V的权重，R2为V的分指标V,V的评判结果. 3.2通信设备运行质量评判方法 一般定量指标的评价方法有加权平均评分法、连乘评分法、功效系数法、一票否决法、混 合方法等.考虑到通信设备运行质量指标的特点，决定采用加权平均法和一票否决法相结合 的评价方法. 加权平均法：P=∑AX,∑A,=1.A,0,1]. 一票否决法：对一项或几项极为重要的指标，当其值达到某一上限或下限时，所有其它 指标的优劣均无效，总评价为0，或为一定的下限值.通信设备运行质量指标中，接通率和电路 闭塞率两项指标即具有”一票否决性”. 33长途网通信质量综合评价 由加权平均法求得：V,=A,V,+A'A,A分别为V,和的权重，这里是一 个百分数值或归一化数值，使于横向纵向比较.本地网的综合通信质量V的评价方法同上， 3.4通信质量综合评价软件 通信质量综合评价软件具备以下功能：(I)采集和分类存储原始质量数据；(2)分类（去话、来 话、目的码等)查询；(3)分时（忙时，忙时三天，全月忙时，年忙时三天，年全月忙时，平均）查 询：(4)计算网管参数及各通信质量分指标值；(5)依数学模型计算通信质量综合评价值：(6)对 服务质量及人员素质数学模型；(7)建立二维数组的DBASE数据库文件，具有二维数组计 算综合评价矩阵B的功能，软件具有可移植性和通用性（适于全国电信行业使用），为此本软 件增加相应的数据库调用、查询及二维数组模糊算子运算、最终输出等功能

梅绍祖等 电信网通 信质量 管理 及 综合评价 · 巧 · 建 立 数 学模型 定 性 的服 务 质 量 及 人 员 素质 ， 的数 学模 型 根据指 标体系采 用模糊综合评判 的方 法求得指标 、 的评 判 结 果 ， 其 二 级 模 糊 综 合评 判 模 型 如 图 所 示 一 止兰二三与困一 。 · 纽困一 。 一级模型综合评判 为 指标 ， 的结果 为 【 一 ， 私 二 的结 果 为 尽二 ，二 风 图 二级模糊综合评判模型 其 中 ， ， 可 为指标 ，， ， 的权重 ， ，， 二 为 ，， 的分指 标 的单 因素评价结果模糊 关 系矩 阵 二 级模 糊 综合评 判 为 卜 的评判结果 为 其 中 为指 标 私 的权重 ， 为 叭 的分指标 私 ，，叭 的评 判 结 果 通信设备 运 行质量评判方 法 一般 定量指标的评价方法有加权平均评分法 、 连乘评分法 、 功效系数法 、 一票否决法 、 混 合方 法 等 考 虑 到通 信 设 备运 行质量指 标 的特点 ， 决定 采用 加权 平均 法 和 一 票 否 决 法 相 结 合 的评 价方 法 加权平均法 尸 艺 月 式 艺 ， ， 一 票否 决 法 对一 项或几项 极 为重要 的指标 ， 当其值达到某 一 上 限或 下 限 时 ， 所 有 其 它 指 标 的优 劣均 无效 ， 总评 价 为 ， 或 为一定 的下 限值 通信设 备运 行 质量指 标 中 ， 接 通 率 和 电路 闭塞 率两项 指标 即具 有 “ 一 票 否 决性 ” 长途 网通 信质量综合评价 由加 权 平均法求 得 ， ， ， 私 ，， 分 别 为 私 ，和 私 的 权 重 ， 这 里 ， 是 一 个百 分 数值 或 归 一 化数值 ， 便 于 横 向纵 向比较 本地 网的综 合通 信 质量 ，的评 价方 法 同上 通信质 量综 合评价软 件 通 信质量 综合评价软件具备以下功能 采集和分类存储原始 质量 数据 分 类 去话 、 来 话 、 目的码 等 查 询 分 时 忙 时 ， 忙 时 三 天 ， 全 月 忙 时 ， 年忙 时三 天 ， 年全 月 忙 时 ， 平均 查 询 计算 网管参数及 各通信 质量分指标值 依数学模型计算通信质量综合评 价值 对 服 务质量及 人 员 素质数学模 型 建立 二 维 数 组 的 数据库文 件 ， 具有 二 维数组 计 算综合评 价矩 阵 的 功能 ， 软件具有 可 移植性 和 通 用 性 适 于 全 国 电信 行 业 使用 为此 本软 件 增 加 相 应 的数 据 库 调 用 、 查 询 及 二 维 数 组 模 糊 算 子 运 算 、 最 终 输 出 等 功 能

·16· 北京科技大学学报 1996年 4案例 忻州长途局通信质量的综合评价. I)服务质量V 指标集X={微波载波电路阻断历时，长话电路阻断历时，长途机械设备完好率，线 路障碍测试准确率，线路电气特性测试率} 权重集 A2=0.3,0.3,0.2,0.1,0.1} 评语集Y={很好，较好，一般，较差} 评语等级向量C={95,85.70.30} X各指标对Y的单因素评价R。: Rd=(0.20.50.20.1) 「R1 R=(0.30.40.20.1) Re Rg=(0.70.20.10) R12I= Ra R4=(0.80.10.10） R4 Rs=(0.70.10.10.1) LRs 综合评判结果B12=A10R1=(0.210.150.060.03),B1'=(0.470.330.130.07). 2)人员素质V 指标集X={文化程度，技术水平，劳动纪律，工作态度，组织管理工作现场} 权重集 A={0.30.30.1020.1} X对Y的单因素评价R。 R1=(0.20.30.40.1) Ra7 R=(0.30.20.30.2) R R=(0.60.20.10.1) R12= R R4=(0.70.20.10 R Rs=(0.30.5010.1) LRs- 综合评判结果B1=A10R12=(0.140.090.120.06,B12'=(0.340.220.290.15). 3)服务质量及人员素质综合评价V X={VV,A2={0.7,0.3} 多层次单因素评价矩阵R,二B, B B2=A0R2=(0.3290.2310.0910.045),B1'=(0.470.330.130.07). 以主要因素突出型模糊算子计算： 95 85 B'oC=(0.470.330.130.07)0 =83.90 70 30 即'1：=83.90.该局服务质量及人员素质较好，属于乙级单位

北 京 科 技 大 学 学 报 卯 年 案例 忻 州 长途 局 通 信 质量 的综 合 评价 服 务 质量 卜 指 标集 微 波 载波 电路 阻 断历 时 ， 长话 电路 阻 断历 时 ， 长途 机械设 备完 好 率 ， 线 路 障碍测试 准确率 ， 线路 电气特性 测 试率 权 重 集 一 ， ， ， ， 评语集 很 好 ， 较好 ， 一般 ， 较差 评语 等级 台量 ， ， ， 各指 标 对 的单 因 素评 价 、 凡凡 气凡 综 合 评判 结 果 一 ， ， 人 员 素 质 刀 ， 指 标 集 权 重 集 钊 文 化 程 度 ， 技 术 水 平 ， 劳 动 纪 律 ， 工 作 态度 ， 组织 管理工 作现 场 对 的 单 因 素 评价 、 、 、 、 ‘ · 、了 、夕、 口 ，乙 、 甘 一 、 综 合 评判结 果 ， ， 服 务 质 量 及 人 员 素 质 综 合评 价 、 ， 多 层 次 单 因 素评 价 矩 阵 ， 一 ，一 ， 刀 ， ’ 以 主要 因 素突 出 型 模 糊 算 子 计 算 … ” … ” ， ’ ’ 一 · · · ’ 。 刀 … … 。 即 ， ， 该 局 服 务 质 量 及 人 员 素 质 较 好 ， 属 于 乙 级 单 位

Vol.18 梅绍祖等：电信网通信质量管理及综合评价 ·17… 4)该局通信质量综合评价指数为 去话 V1m=0.91 来话 V2=0.92 目的码V3=1.00 通信质量综合评价百分数Vu=0.5V11+0,2V12+0.3V3=93.9. 5)该局长途网综合通信质量综合评价V,=0.7V1+0.3V,=90.90. 所以该局综合通信质量很好，刚好属于甲级. 5结束语 本文旨在探索更科学，更全面，更准确的通信质量管理考评的新方法，提出全面质量 管理下的通信质量多项指标综合评价的概念和方法，并在现有网管系统计算机上加以实 现，以期改善我国电信行业通信质量管理考评的落后状况，对完善、提高电信行业的管理 水平，提高通信质量，具有实用性和开创性. 参考文献 1楼世博，孙章，陈化成.模糊数学北京：科学出版社，1983.171~181 2梅绍祖，丁立言.模糊综合评判在物资采购管理中的应用.钢铁，1994(9)77~81 3邮电部人事司.邮电经济专业知识与实务.北京：中国发展出版社，1994.18~25 4欧阳明德.产品质量管理.北京：企业管理出版社，1994,36~45 Synthetic Evaluation on the Quality of Communication on Telecommunication Networks Mei Shaozu Ye Mei School of Management USTB.Beijing 100083 ABSTRACT On the basis of index system of the quality,synthetic evaluation is carried out on the quality of the telecommunication networks according to the methods of multi-level fuzzy synthetic evaluation,weighted average meth- od,zero for one and achieves better results. KEY WORDS telecommunication network.quality of communication.fuzzy, synthetic evaluation

梅绍祖等 电信 网通 信质量 管理 及 综合评 价 该 局 通 信 质 量 综 合 评 价 指 数 为 去 话 川 来 话 ， 二 目 的码 通 信 质 量 综 合 评 价 百 分 数 、 川 ， 该 局 长 途 网 综 合 通 信 质 量 综 合 评价 ， 、 十 二 所 以 该 局 综 合 通 信 质 量 很 好 ， 刚好 属 于 甲级 结 束语 本 文 旨在 探 索 更 科 学 、 更 全 面 、 更 准 确 的 通 信 质 量 管 理 考 评 的 新 方 法 ， 提 出 全 面 质 量 管 理 下 的 通 信 质 量 多 项 指 标 综 合 评 价 的 概 念 和 方 法 ， 并 在 现 有 网 管 系 统 计 算 机 上 加 以 实 现 ， 以 期 改 善 我 国 电信 行 业 通 信 质 量 管 理 考 评 的落 后 状 况 ， 对 完 善 、 提 高 电 信 行 业 的 管 理 水 平 ， 提 高通 信 质 量 ， 具 有 实 用 性 和 开 创 性 参考文献 楼 世 博 ， 孙 章 ， 陈 化 成 模 糊 数 学 北 京 科 学 出版 社 ， 一 梅 绍 祖 ， 丁 立 言 模 糊 综 合评 判 在 物 资采 购 管理 中的应 用 钢铁 ， 一 邮 电部 人 事 司 邮 电 经 济 专 业 知 识 与 实 务 北京 中 国 发 展 出 版 社 ， 一 欧 阳 明 德 产 品 质 量 管 理 北 京 企 业 管理 出版社 ， 一 公 ， ， ， 一 ， ， ， ，