第十一章沟通·第一节沟通与沟通类型·第二节沟通障碍及其克服第三节冲突及其管理
第十一章 沟通 • 第一节 沟通与沟通类型 • 第二节 沟通障碍及其克服 • 第三节 冲突及其管理
第一节沟通与沟通类型沟通及其功能沟通的过程沟通类型与渠道沟通及其功能1沟通是信息的传递与理解的过程，是在两人或更多人之间进行的在事实思想、意见和情感等方面的交流。有效的沟通不仅包括信息的传递，还包括信息的被理解
第一节 沟通与沟通类型 • 沟通是信息的传递与理解的过程，是在两人或更多人之间进行的在事实、 思想、意见和情感等方面的交流。 • 有效的沟通不仅包括信息的传递，还包括信息的被理解。 1. 沟通及其功能
第一节沟通与沟通类型沟通在管理有以下作用：·有效沟通可降低管理的模糊性，提高管理的效能；·沟通是组织的凝聚剂和润滑剂，可改善组织内的工作关系，充分调动下属的积极性；·沟通是组织与外部环境之间建立联系的桥梁：
第一节 沟通与沟通类型 沟通在管理有以下作用： • 有效沟通可降低管理的模糊性，提高管理的效能； • 沟通是组织的凝聚剂和润滑剂，可改善组织内的工 作关系，充分调动下属的积极性； • 沟通是组织与外部环境之间建立联系的桥梁；
第一节沟通与沟通类型2.沟通的过程任何沟通必须具备三个基本条件：?两个或两个以上的主体：一定的沟通客体，即信息情报等：传递信息情报的载体，如文件等
任何沟通必须具备三个基本条件： •两个或两个以上的主体； •一定的沟通客体，即信息情报等； •传递信息情报的载体，如文件等。 第一节 沟通与沟通类型 2. 沟通的过程
第一节沟通与沟通类型2．沟通的过程噪声沟通的过程思想编码接收解码理解信息的传递信息发送者信息接收者反馈
沟 通 的 过 程 第一节 沟通与沟通类型 2. 沟通的过程
第一节沟通与沟通类型3.沟通类型与渠道3.1言语沟通与非言语沟通言语沟通使用正式语言符号的沟通，一般分为口头沟通和书面沟通两种。口头沟通是借助口头语言进行的信息传递与交流，如演讲、讨论、电话联系等。书面沟通是借助文字进行的信息传递与交流，如报告、通知、书信。非语言沟通身体语言和语调是日常沟通中使用最广泛的非言语沟通形式。身体语言包括手势、面部表情和其他身体动作。语调是指人们对某些词或词组的强调。国酒
3. 1 言语沟通与非言语沟通 • 言语沟通 使用正式语言符号的沟通，一般分为口头沟通和书面沟 通两种。口头沟通是借助口头语言进行的信息传递与交 流，如演讲、讨论、电话联系等。书面沟通是借助文字 进行的信息传递与交流，如报告、通知、书信。 • 非语言沟通 身体语言和语调是日常沟通中使用最广泛的非言语沟通 形式。身体语言包括手势、面部表情和其他身体动作。 语调是指人们对某些词或词组的强调。 第一节 沟通与沟通类型 3. 沟通类型与渠 道
第一节沟通与沟通类型·3.2正式沟通与非正式沟通·含义及特点正式沟通非正式沟通含义：通过组织明文规定的渠道进行的含义：正式沟通渠道以外进行的信息传信息传递与交流。递和交流。优点：沟通方便，内容广泛，方式灵活，优点：其沟通效果较好、约束力较强、沟通速度快，可传播一些不便正式沟通易于保密。一般重要的信息会采用这种的信息；能提供一些正式沟通中难以获沟通方式。得的信息。缺点：比较难控制，传递的信息往往不缺点：由于正式沟通依靠组织系统层层确定性高，容易传播流言语而混淆视传递，沟通速度比较慢，而且显得较为听。刻板。沟通渠道1沟通渠道2
• 3. 2 正式沟通与非正式沟通 第一节 沟通与沟通类型 含义：通过组织明文规定的渠道进行的 信息传递与交流。 优点：其沟通效果较好、约束力较强、 易于保密。一般重要的信息会采用这种 沟通方式。 缺点：由于正式沟通依靠组织系统层层 传递，沟通速度比较慢，而且显得较为 刻板。 沟通渠道1 正式沟通 含义：正式沟通渠道以外进行的信息传 递和交流。 优点：沟通方便，内容广泛，方式灵活， 沟通速度快，可传播一些不便正式沟通 的信息；能提供一些正式沟通中难以获 得的信息。 缺点：比较难控制，传递的信息往往不 确定性高，容易传播流言蜚语而混淆视 听。 沟通渠道2 非正式沟通 • 含义及特点
第一节沟通与沟通类型沟通网络正式沟通网络类别非正式沟通网络类别十随机式1集束式流言式单线式Y式链式轮式环式全通道式
• 沟通网络 第一节 沟通与沟通类型 正式沟通网络类别 非正式沟通网络类别
第一节沟通与沟通类型正式沟通网络的特点特征优点类型不足图示经层层传递、筛选，容易失真；链式信息在沟通成员间进行单向、顺次传递成员之间的联系面很窄，平均满意度较低。群体中的一个中心成员是信息流入的终点信息沟通的速度和准确X轮式和流出的起点，所有成员都是通过与中心度都很高中心成员控其他成员满意度低制力强。成员沟通来完成群体目标的。增加了中间的过滤和中转环节有一个成员位于沟通网络的中心，成为网Y式络中因拥有信息而具有权威感和满足感的容易导致信息曲解或失真，沟人。通的准确性受到影响中心性已经不存在，成沟通的渠道窄、环节多，信息成员们只可以与相邻的成员相互沟通，而环式员之间地位平等，具有沟通的速度和准确性都难以保与较远的成员缺乏沟通渠道证较高的满意度。每个成员都可以同其他渠道太多，易造成混乱沟通全通道式每个成员都可以同其他所有成员进行交流所有成员进行交流。过程通常费时，影响工作效率
第一节 沟通与沟通类型 正式沟通网络的特点 类型 特征 优点 不足 图示 链式 信息在沟通成员间进行单向、顺次传递 经层层传递、筛选，容易失真； 成员之间的联系面很窄，平均 满意度较低。 轮式 群体中的一个中心成员是信息流入的终点 和流出的起点，所有成员都是通过与中心 成员沟通来完成群体目标的。 信息沟通的速度和准确 度都很高，中心成员控 制力强。 其他成员满意度低。 Y式 有一个成员位于沟通网络的中心，成为网 络中因拥有信息而具有权威感和满足感的 人。 增加了中间的过滤和中转环节， 容易导致信息曲解或失真，沟 通的准确性受到影响 环式 成员们只可以与相邻的成员相互沟通，而 与较远的成员缺乏沟通渠道 中心性已经不存在，成 员之间地位平等，具有 较高的满意度。 沟通的渠道窄、环节多，信息 沟通的速度和准确性都难以保 证 全通道式 每个成员都可以同其他所有成员进行交流。 每个成员都可以同其他 所有成员进行交流。 渠道太多，易造成混乱，沟通 过程通常费时，影响工作效率
第一节沟通与沟通类型沟通渠道正式沟通渠道：正式沟通渠道是通过组织正式结构或层级系统运行由组织内部明确的规章制度所规定的渠道进行的信息传递与交流。类型含义作用信息由组织中的较高层级向较低层下行沟通专统组织内最主要的沟通渠道级流动的过程。信息由组织中较低层级向较高层级使管理者能够了解员工的想法与需上行沟通流动的过程。要，了解员工的工作状况信息在组织同层级之间的流动，既减少层级之间的辗转，节约时间平行沟通包括同层级的人员也包括同层级的提高工作效率，有利于相互间的协部门。调与配合
• 正式沟通渠道：正式沟通渠道是通过组织正式结构或层级系统运行， 由组织内部明确的规章制度所规定的渠道进行的信息传递与交流。 类型 含义 作用 下行沟通 信息由组织中的较高层级向较低层 级流动的过程。 传统组织内最主要的沟通渠道。 上行沟通 信息由组织中较低层级向较高层级 流动的过程。 使管理者能够了解员工的想法与需 要，了解员工的工作状况。 平行沟通 信息在组织同层级之间的流动，既 包括同层级的人员也包括同层级的 部门。 减少层级之间的辗转，节约时间， 提高工作效率，有利于相互间的协 调与配合。 第一节 沟通与沟通类型 • 沟通渠道