领队服务程序与服务标准 一、 准备工作 (一)个人准备 1、身体准备：健康、外观、态度、言语 2、心理准备：精神准备、情绪准备 (二)业务准备工作 1、研究旅游团情况，建立小档案。 2、收集相关资料 3、掌握出国手续办理方法 4、准备票据、名单，准备住房名单 1、核查团友是否进行预防注射 安全健康原因 6、物质准备 7、回程安排
领队服务程序与服务标准 一、准备工作 （一）个人准备 1、身体准备：健康、外观、态度、言语 2、心理准备：精神准备、情绪准备 （二）业务准备工作 1、研究旅游团情况，建立小档案。 2、收集相关资料 3、掌握出国手续办理方法 4、准备票据、名单，准备住房名单 1、核查团友是否进行预防注射——安全健康原因 6、物质准备 7、回程安排
(三)开好出境前说明会 1、应选出境前一两天，可以让游客补足装备。 2、备好各种文件 3、内容 (1)领队代表旅行社致欢迎辞。欢迎辞内容与全 陪、地陪的欢迎辞一致。 (2)详细说明行程安排。 (3)提出旅行要求。 (4)说明《中国公民出国（境）文明行为指南》 (5)做好提醒工作。 “三大注意”；带好三大件；保管四大件
（三）开好出境前说明会 1、应选出境前一两天，可以让游客补足装备。 2、备好各种文件 3、内容 (1)领队代表旅行社致欢迎辞。欢迎辞内容与全 陪、地陪的欢迎辞一致。 (2)详细说明行程安排。 (3)提出旅行要求。 (4)说明《中国公民出国（境）文明行为指南》 (5)做好提醒工作。 “三大注意”;带好三大件;保管四大件
二、全程陪同服务 (一)出发与出境服务 1约定时间、地点集合，清点人数、行李；检查必备 物品： 2.途中讲解。领队可乘此时机向游客强调边检、海关 有关规定及旅行期间的有关注意事项。 3.到达出境地点，旅行车到站后，领队应提醒游客带 齐随身行李、物品，不要将行李、物品遗忘在车上。 4帮助游客办理出境手续。边检；办理海关手续；游 客再进行安检和卫检； 5.引领进候机室，办理登机手续
二、全程陪同服务 （一）出发与出境服务 1.约定时间、地点集合，清点人数、行李；检查必备 物品； 2.途中讲解。领队可乘此时机向游客强调边检、海关 有关规定及旅行期间的有关注意事项。 3.到达出境地点，旅行车到站后，领队应提醒游客带 齐随身行李、物品，不要将行李、物品遗忘在车上。 4.帮助游客办理出境手续。边检；办理海关手续；游 客再进行安检和卫检； 5.引领进候机室，办理登机手续
(二)机上服务和海外入境 1、机上服务 (1)经常巡视，教会使用机上设备。 (2)提醒注意事项。 2、海外入境服务 带领游客办理卫生检疫，证件检查，海关检查等手 续。 (三)抵达和入住服务 1、抵达后，领队与地陪接洽联系，清点人数行李数 ，前往饭店； 2、办理住店手续，分配房匙，解决有关问题； 3、与地陪落实日程安排
（二）机上服务和海外入境 1、机上服务 （1）经常巡视，教会使用机上设备。 （2）提醒注意事项。 2、海外入境服务 带领游客办理卫生检疫，证件检查，海关检查等手 续。 （三）抵达和入住服务 1、抵达后，领队与地陪接洽联系，清点人数行李数 ，前往饭店； 2、办理住店手续，分配房匙，解决有关问题； 3、与地陪落实日程安排
(四)日常游览、参观中的领队工作 1、多关注游客，做好安全提醒工作，防止意外发生。 2、与全陪、地陪协作。 3、监督旅游合同的实施，保证质量；对过多的加点或 购物应拒绝。 (五)做好上、下站的联系工作 1、同一国参观地之间的联络 在一些国家（如澳大利亚、欧美）没有全陪，上下 站联络由领队承担。领队应电话联络上下站，告知团情 况、到达时间及特殊要求等。 2、不同国家之间的联络 与下站联系好。 出入境时多注意
（四）日常游览、参观中的领队工作 1、多关注游客，做好安全提醒工作，防止意外发生。 2、与全陪、地陪协作。 3、监督旅游合同的实施，保证质量；对过多的加点或 购物应拒绝。 （五）做好上、下站的联系工作 1、同一国参观地之间的联络 在一些国家（如澳大利亚、欧美）没有全陪，上下 站联络由领队承担。领队应电话联络上下站，告知团情 况、到达时间及特殊要求等。 2、不同国家之间的联络 与下站联系好。 出入境时多注意
(六)目的地离境与中国入境 目的地离境： 一般是先办理登机手续，再过边检、海关，最后登机。 1.告知游客航班号、登机门、登机时间；叮咛游客切勿 因逛免税商店而误了登机时间。 2,过关时，提醒游客应手持护照、该国移民局所要求的 出境卡和登机牌。 中国入境手续： 1.领队把《名单表》（出境时边检已盖章）交给边检人员。 2.过关。 3.领队请游客填写征求意见表，并认真回收每一份表格 4.告别 三、总结工作 1、报帐，返还所借钱物，退回余款。 2、写工作总结，整理反映资料，填写要求的资料备案
（六）目的地离境与中国入境 目的地离境： 一般是先办理登机手续，再过边检、海关，最后登机。 1．告知游客航班号、登机门、登机时间；叮咛游客切勿 因逛免税商店而误了登机时间。 2．过关时，提醒游客应手持护照、该国移民局所要求的 出境卡和登机牌。 中国入境手续： 1．领队把《名单表》(出境时边检已盖章)交给边检人员。 2．过关。 3.领队请游客填写征求意见表，并认真回收每一份表格 4.告别 三、总结工作 1、报帐，返还所借钱物，退回余款。 2、写工作总结，整理反映资料，填写要求的资料备案