第五章 旅游职业道德规范 主讲人：安丁时间：2019.10
第五章 旅游职业道德规范 主讲人：安丁 时间：2019.10
。真诚公道、信誉第一 ● 热情友好、宾客至上 目录 不卑不亢、一视同仁 ● 钻研业务、提高技能 ●锐意改革、勇于竞争
真 诚 公 道 、 信 誉 第 一 热情友好 、 宾客至上 不 卑 不 亢 、 一 视 同 仁 钻 研 业 务 、 提 高 技 能 目 录 锐 意 改 革 、 勇 于 竞 争
真诚公道、信誉第一
真诚公道、信誉第一 01
含义、重要性 (一)含义 真诚：真心诚意、讲究信部、信守诺言 公道：公平合理、买卖公道 (二)重要性 衡量旅游企业经营管理水平的重要尺度 评价旅游行业员工道德水平高低的重要尺度 我国旅游业经营原侧的具体体现 通过建立良好的企业形象和声誉，最终求得企业经济效益快速增长的有效途径
真诚：真心诚意、讲究信用、信守诺言 公道：公平合理、买卖公道 （一）含义 衡量旅游企业经营管理水平的重要尺度 评价旅游行业员工道德水平高低的重要尺度 我国旅游业经营原则的具体体现 通过建立良好的企业形象和声誉，最终求得企业经济效益快速增长的有效途径 （二）重要性 含义、重要性
具体要求 01 02 03 04 05 以满足顾客需要为中 诚实可靠 广告宣传， 严格履行承诺， 按质论价、 心，以维护顾客利益 拾金不昧 实事求是 信守合同 收费合理 为前提
具体要求
热情友好宾客至上
热情友好 宾客至上 02
含义、重要性 (一)含义 热情友好：对客服务中由衷地欢迎客人的到来 宾客至上：一切为宾客着想，一切服务均为使宾客满意 (二)重要性 旅游企业赢得客人信赖与支持的基础 旅游业在竟净中取胜的法宝 旅游企业取得良好声誉和经济效益的重要保证
热情友好：对客服务中由衷地欢迎客人的到来 宾客至上：一切为宾客着想，一切服务均为使宾客满意 （一）含义 旅游企业赢得客人信赖与支持的基础 旅游业在竞争中取胜的法宝 旅游企业取得良好声誉和经济效益的重要保证 （二）重要性 含义、重要性
具体要求 主动招呼顾客，为顾客着想 尽力满足客人的要求，不怕麻烦 待客服务，仪表整洁，举止大方 与宾客交流，语言优美，谈吐文雅 服务用语多用征询、商量式， 面带微笑，耐心倾听 少用祈使命令句 尽责尽心，服务周到 实际操作力求标准化、规范化
主动招呼顾客，为顾客着想 与宾客交流，语言优美，谈吐文雅 尽力满足客人的要求，不怕麻烦 待客服务，仪表整洁，举止大方 服务用语多用征询、商量式， 少用祈使命令句 面带微笑，耐心倾听 具体要求 尽责尽心，服务周到 实际操作力求标准化、规范化
03 不卑不亢一视同仁
不卑不亢 一视同仁 03
含义、重要性 (一)含义 不卑不亢：保持自己的民族尊严和个人尊严，不自夸、不骄傲、不自卑、不媚俗，原则问题不 迁就、不退让 一视同仁：服务标准统一化 (二)重要性 不卑不亢是自觉捍卫民族尊严，维护国格、人格的具体表现 不卑不亢、一视同仁在社会交往中对营造良好的人际关系有积极作用
不卑不亢：保持自己的民族尊严和个人尊严，不自夸、不骄傲、不自卑、不媚俗，原则问题不 迁就、不退让 一视同仁：服务标准统一化 （一）含义 不卑不亢是自觉捍卫民族尊严，维护国格、人格的具体表现 不卑不亢、一视同仁在社会交往中对营造良好的人际关系有积极作用 （二）重要性 含义、重要性