中级客房服务员知识试卷（参考答案） 注意事项： 1.请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、考号和所在单位的名称。 2.请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 3.不要在试卷土乱写钆画，不要在标封区填写无关内容。 一、选择题（第1~60题。选择正确的答案，将相应的字母填入题内的括号 中。每题1.0分。满分60分)： 1.饭店产品既有实物形式的有形产品，也有服务形式的无形产品，下列选项 ()属有形产品。 (A)导游服务、健身服务、委托代办服务 (B)客房服务、客房用品、客房送餐服务 (C)饭店建筑、旅游汽车、菜肴食品 (D)餐厅服务、宴会服务、康乐服务 2.宾客获得的第=印象往往来自接待服务人员的()。 (A)礼节礼貌 (B)精神风貌 (C)仪表仪容 (D)衣着相貌 3.()是影响娱乐供求变化最直接的因素，并直接关系到娱乐部的盈利水 平。 (A)价格 (B)娱乐项目 (C)竞争对手
中级客房服务员知识试卷（参考答案） 注 意 事 项： 1．请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、考号和所在单位的名称。 2．请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 3．不要在试卷土乱写钆画，不要在标封区填写无关内容。 －、选择题（第 1～60 题。选择正确的答案，将相应的字母填入题内的括号 中。每题 1．0 分。满分 60 分）： 1．饭店产品既有实物形式的有形产品，也有服务形式的无形产品，下列选项 （ ）属有形产品。 （A）导游服务、健身服务、委托代办服务 （B）客房服务、客房用品、客房送餐服务 （C）饭店建筑、旅游汽车、菜肴食品 （D）餐厅服务、宴会服务、康乐服务 2．宾客获得的第＝印象往往来自接待服务人员的（ ）。 （A）礼节礼貌 （B）精神风貌 （C）仪表仪容 （D）衣着相貌 3．（ ）是影响娱乐供求变化最直接的因素，并直接关系到娱乐部的盈利水 平。 （A）价格 （B）娱乐项目 （C）竞争对手
(D)地理位置 4.由于商务中心服务人员是在小区域内面对面为客人服务，所以要特别注重 ()。 (A)热情和礼貌 (B)举止和修养 (C)经验和效率 (D)言谈口气 5.客人委托修理物品，对店内无法修理，需送往店外修理的，应注意弄清客 人期望的()。 (A)修复要求、时间及费用等 (B)修理费用 (C)修复时间 (D)维修费及必要的交通费用 6.饭店商场主要经营()，且要具有民族J跬、地方性、纪念性、工艺性。 (A)旅游商品 (B)名牌商品 (C)高档商品 (D)生活用品 7.旅游涉外饭店客房部的组织机构设置，应主要考虑饭店的()和运行机制。 (A)位置、服务、管理方式 (B)性质、规模、管理方式 (C)设备、标准、管理方式 (D)设施、档次、管理方式 8.()是客房部的信息中心，其基本职能是统一调度对客服务工作，正确 显示客房状况，保管宾客的遗留物品以及与其它部门进行联络协调等
（D）地理位置 4．由于商务中心服务人员是在小区域内面对面为客人服务，所以要特别注重 （ ）。 （A）热情和礼貌 （B）举止和修养 （C）经验和效率 （D）言谈口气 5．客人委托修理物品，对店内无法修理，需送往店外修理的，应注意弄清客 人期望的（ ）。 （A）修复要求、时间及费用等 （B）修理费用 （C）修复时间 （D）维修费及必要的交通费用 6．饭店商场主要经营（ ），且要具有民族 J 跬、地方性、纪念性、工艺性。 （A）旅游商品 （B）名牌商品 （C）高档商品 （D）生活用品 7．旅游涉外饭店客房部的组织机构设置，应主要考虑饭店的（ ）和运行机制。 （A）位置、服务、管理方式 （B）性质、规模、管理方式 （C）设备、标准、管理方式 （D）设施、档次、管理方式 8．（ ）是客房部的信息中心，其基本职能是统一调度对客服务工作，正确 显示客房状况，保管宾客的遗留物品以及与其它部门进行联络协调等
(A)客房服务中心 (B)PA中心 (C)客房部办公室 (D)康乐中心 9.服务员在房间里或在公共区域拾到客人遗留物品都应交()并做好失物 招领记录。 (A)总经办 (B)客房部 (C)保安部 (D)服务部 10.对客房部所有财产进行()工作，建立部门财产二级帐时，要填写财产 明细卡，执行一房一卡制度，做到帐物相符。 (A)登记、统计 (B)统计、清、点 (C)清点、登记、统计 (D)登记、清点、盘点 11.如果饭店员工不慎损坏财产，除对其应进行必要的教育和警告外，还应根 据实际情况，()。 (A)给予纪律处分 (B)处予三倍罚款 (C)处予一倍罚款 (D)适当收取赔偿费 12.前厅的服务设施一般包括两大部分，即总服务台和( ）。 (A)公共服务场所 (B)商场
（A）客房服务中心 （B）PA 中心 （C）客房部办公室 （D）康乐中心 9．服务员在房间里或在公共区域拾到客人遗留物品都应交（ ）并做好失物 招领记录。 （A）总经办 （B）客房部 （C）保安部 （D）服务部 10．对客房部所有财产进行（ ）工作，建立部门财产二级帐时，要填写财产 明细卡，执行一房一卡制度，做到帐物相符。 （A）登记、统计 （B）统计、清｀点 （C）清点、登记、统计 （D）登记、清点、盘点 11．如果饭店员工不慎损坏财产，除对其应进行必要的教育和警告外，还应根 据实际情况，（ ）。 （A）给予纪律处分 （B）处予三倍罚款 （C）处予一倍罚款 （D）适当收取赔偿费 12．前厅的服务设施一般包括两大部分，即总服务台和（ ）。 （A）公共服务场所 （B）商场
(C)商务中心 (D)大堂酒吧 13.总台给重要客人排房时，要从()等方面侧重考虑。 (A)低楼层、靠近服务台 (B)警卫、防止自然事故发生和便于周到服务 (C)高楼层、朝阳的房间 (D)靠近电梯或梯口 14.迎宾服务工作的四个环节是了解客情、()、楼层迎宾、分送行李。 (A)清扫客房 (B)端茶送水 (C)地毯吸尘 (D)布置房间 15.客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以 ()。 (A)用眼神示意 (B)大声讲话 (C)贴近耳朵讲话 (D)配合使用手势 16.客人使用过的刀、叉、勺、咖啡壶等器皿，最好用()进行消毒。 (A)沸煮消毒法 (B)浸泡消毒法 (C)化学消毒法 (D)高温消毒法 17,迎客房内洗衣袋、洗衣单及刷衣工具配备要齐全，一般放置在()
（C）商务中心 （D）大堂酒吧 13．总台给重要客人排房时，要从（ ）等方面侧重考虑。 （A）低楼层、靠近服务台 （B）警卫、防止自然事故发生和便于周到服务 （C）高楼层、朝阳的房间 （D）靠近电梯或梯口 14．迎宾服务工作的四个环节是了解客情、（ ）、楼层迎宾、分送行李。 （A）清扫客房 （B）端茶送水 （C）地毯吸尘 （D）布置房间 15．客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以 （ ）。 （A）用眼神示意 （B）大声讲话 （C）贴近耳朵讲话 （D）配合使用手势 16．客人使用过的刀、叉、勺、咖啡壶等器皿，最好用（ ）进行消毒。 （A）沸煮消毒法 （B）浸泡消毒法 （C）化学消毒法 （D）高温消毒法 17，迎客房内洗衣袋、洗衣单及刷衣工具配备要齐全，一般放置在（ ）
(A)卫生间内 (B)行李柜上 (C)衣橱内 (D)床头柜内 18.台班服务员带客人去客房途中，应走在客人的()。 (A)正前方 (B)右前方 (C)左前方 (D)侧前方 19.领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和()。 (A)饮料的外包装有无破损 (B)饮料的有效保持期限 (C)饮料的数量 (D)饮料的重量 0。挂有“请勿打扰”牌的客房，一般在()前不要敲该房的门，但应记下 房号及挂牌时间。 (A)18:00 (B)12: 00 (C)13:00 (D)14:00 21.服务员在铺床时，可以把床上的床罩、毛毯、枕头放在()。 (A)床头柜上 (B)写字台上 (C)地毯上
（A）卫生间内 （B）行李柜上 （C）衣橱内 （D）床头柜内 18．台班服务员带客人去客房途中，应走在客人的（ ）。 （A）正前方 （B）右前方 （C）左前方 （D）侧前方 19．领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和（ ）。 （A）饮料的外包装有无破损 （B）饮料的有效保持期限 （C）饮料的数量 （D）饮料的重量 ⒛。挂有“请勿打扰”牌的客房，一般在（ ）前不要敲该房的门，但应记下 房号及挂牌时间。 （A） 18∶ 00 （B）12： 00 （C）13：00 （D）14：00 21．服务员在铺床时，可以把床上的床罩、毛毯、枕头放在（ ）。 （A）床头柜上 （B）写字台上 （C）地毯上
(D)椅子或备用订上 22.代为宾客修理物品时应记清物品的()以及所修理的项目。 (A)型号、特征 (B)颜色、大小 (C)型号、牌子 (D)名称、包装 23.清洁员在清扫走客房时，进入房间后，检查房间是否有客人丢失物品，房 间家具设备是否被损坏或丢失，如发现情况，应立即报告上级，并()。 (A)告知工程部 (B)进行处理 (C)进行登记 (D)分清责任 24.布置客房家具，要使房间整体布局有()，尽量避免过于集中室内某一 区域。 (A)整齐感 (B)安全感 (C)舒适感 (D)均衡感 25。确定客房的()后，才能选择家具的式样。 (A)色调 (B)基本格式 (C)档次 (D)价格 26.VIP房的书房布置，除应配备（)外，还应适当增加一些供工作学习后 小憩的具
（D）椅子或备用订上 22．代为宾客修理物品时应记清物品的（ ）以及所修理的项目。 （A）型号、特征 （B）颜色、大小 （C）型号、牌子 （D）名称、包装 23．清洁员在清扫走客房时，进入房间后，检查房间是否有客人丢失物品，房 间家具设备是否被损坏或丢失，如发现情况，应立即报告上级，并（ ）。 （A）告知工程部 （B）进行处理 （C）进行登记 （D）分清责任 24．布置客房家具，要使房间整体布局有（ ），尽量避免过于集中室内某一 区域。 （A）整齐感 （B）安全感 （C）舒适感 （D）均衡感 25。确定客房的（ ）后，才能选择家具的式样。 （A）色调 （B）基本格式 （C）档次 （D）价格 26．VIP 房的书房布置，除应配备（ ）外，还应适当增加一些供工作学习后 小憩的具
(A)沙发、茶几、电视 (B)写字台、椅子 (C)书写或阅读家具 (D)会客家具 27.标准房间的卫生间采用较高级建筑材料装修地面、墙面色调()，目的 物照明良好。 (A)明亮 (B)沉稳 (C)深暗 (D)柔和 28.豪华套间卫生间应配备()的防滑毛巾垫一块。 (A)经过消毒 (B)洁白颜色 (C)未使用过 (D)柔软干净 29.墙饰的档次和数量要与()相一致。 (A)客房等级和墙面的大小 (B)客房的家具风格 (C)本地区风俗习惯及宗教信仰 (D)客房的间数与规模 30.出于某种特殊原因，我们需对客房花卉进行临时布置，常用的花卉大致有 ()两种。 (A)盆栽鲜花和盆栽观叶植物 (B)插花和盆栽观叶植物
（A）沙发、茶几、电视 （B）写字台、椅子 （C）书写或阅读家具 （D）会客家具 27．标准房间的卫生间采用较高级建筑材料装修地面、墙面色调（ ），目的 物照明良好。 （A）明亮 （B）沉稳 （C）深暗 （D）柔和 28．豪华套间卫生间应配备（ ）的防滑毛巾垫一块。 （A）经过消毒 （B）洁白颜色 （C）未使用过 （D）柔软干净 29．墙饰的档次和数量要与（ ）相一致。 （A）客房等级和墙面的大小 （B）客房的家具风格 （C）本地区风俗习惯及宗教信仰 （D）客房的间数与规模 30．出于某种特殊原因，我们需对客房花卉进行临时布置，常用的花卉大致有 （ ）两种。 （A）盆栽鲜花和盆栽观叶植物 （B）插花和盆栽观叶植物
(C)盆栽鲜花和插花 (D)盆栽鲜花和干花 31.客房部棉织品总量是根据单房配备量按客房()配备的。 (A)出租率为85% (B)实际出租率 (C)出租率100% (D)预测的平均出租率 32.根据我国的习惯，会见厅客人与主人座位安排是( )。 (A)客人在主人的右边 (B)客人在主人的左边 (C)穿插坐在一起 (D)对面而坐 33.如果会见时间较长，中途应为宾主双方上毛巾，一般每隔()左右续一 次毛巾。 (A)10分钟 (B)20.分钟 (C)30分钟 (D)40分钟 34.以会议室正门为准将条桌呈横一字型摆放，通常适合于()。 (A)多边会谈 (B)双边会谈 (C)讲座 (D)报告会 35.我国的习惯将会谈的译员座位安排在()
（C）盆栽鲜花和插花 （D）盆栽鲜花和干花 31．客房部棉织品总量是根据单房配备量按客房（ ）配备的。 （A）出租率为 85％ （B）实际出租率 （C）出租率 100％ （D）预测的平均出租率 32．根据我国的习惯，会见厅客人与主人座位安排是（ ）。 （A）客人在主人的右边 （B）客人在主人的左边 （C）穿插坐在一起 （D）对面而坐 33．如果会见时间较长，中途应为宾主双方上毛巾，一般每隔（ ）左右续一 次毛巾。 （A）10 分钟 （B）⒛分钟 （C）30 分钟 （D）40 分钟 34．以会议室正门为准将条桌呈横一字型摆放，通常适合于（ ）。 （A）多边会谈 （B）双边会谈 （C）讲座 （D）报告会 35．我国的习惯将会谈的译员座位安排在（ ）
(A)主谈人的右侧 (B)主谈人的左侧 (C)主谈人的左身后 (D)主谈人的右身后 36.为了做好会谈服务工作，服务员应事先掌握会谈()。 (A)内容 (B)服务要求 (C)特点 (D)性质 37.签字厅正面作为照像背景一般布置()。 (A)国旗 (B)屏风式挂画 (C)常青树 (D)鲜花 38.T字型的会议厅，其主席台前席位安排()。 (A)只能1人 (B)最多不超过2人 (C)只能是2人 (D)最多不超过3人 39.常住客是指()。 (A)居住饭店时间较长的客人 (B)重要客人 (C)多次来店住宿者 (D)折扣房价住宿者
（A）主谈人的右侧 （B）主谈人的左侧 （C）主谈人的左身后 （D）主谈人的右身后 36．为了做好会谈服务工作，服务员应事先掌握会谈（ ）。 （A）内容 （B）服务要求 （C）特点 （D）性质 37．签字厅正面作为照像背景一般布置（ ）。 （A）国旗 （B）屏风式挂画 （C）常青树 （D）鲜花 38．T 字型的会议厅，其主席台前席位安排（ ）。 （A）只能 1 人 （B）最多不超过 2 人 （C）只能是 2 人 （D）最多不超过 3 人 39．常住客是指（ ）。 （A）居住饭店时间较长的客人 （B）重要客人 （C）多次来店住宿者 （D）折扣房价住宿者
40.政府代表团具有()的特点。 (A)身份高、日程安排紧 (B)注重仪表、休息较晚 (C)年龄大、讲究服务 (D)时间观念强、注意服饰 41.大多数饭店将()视为重要客人，服务中给予特殊的关照。 (A)商务客人 (B)对本店业务发展有极大帮助者 (C)长住饭店的客人 (D)企业经理 42.对于疗养旅游者，服务员除按日常服务程序工作外，还要在()给予特 别的照顾，使他们感到宾至如归。 (A)生活方面 (B)学习方面 (C)工作方面 (D)娱乐方面 43.对于长住客人房间，服务员应在()清扫。 (A)客人较少时 (B)第一时间 (C)客人非办公时间 (D)自己方便的时间 44.行动不便的客人上下电梯时，服务员要()。 (A)主动按电梯 (B)帮助提行李
40．政府代表团具有（ ）的特点。 （A）身份高、日程安排紧 （B）注重仪表、休息较晚 （C）年龄大、讲究服务 （D）时间观念强、注意服饰 41．大多数饭店将（ ）视为重要客人，服务中给予特殊的关照。 （A）商务客人 （B）对本店业务发展有极大帮助者 （C）长住饭店的客人 （D）企业经理 42．对于疗养旅游者，服务员除按日常服务程序工作外，还要在（ ）给予特 别的照顾，使他们感到宾至如归。 （A）生活方面 （B）学习方面 （C）工作方面 （D）娱乐方面 43．对于长住客人房间，服务员应在（ ）清扫。 （A）客人较少时 （B）第一时间 （C）客人非办公时间 （D）自己方便的时间 44．行动不便的客人上下电梯时，服务员要（ ）。 （A）主动按电梯 （B）帮助提行李