第十一讲会展客户关系管理 制作： 旅游规划系 会展教研室 余晨杰
第十一讲 会展客户关系管理 制作： 旅游规划系 会展教研室 余晨杰
教学目标 通过对本章的课堂学习，要求学生 掌握：会展客户管理的必要性；熟悉： 客户关系的生命周期；了解：会展客户 满意的内容。 教学方法：课堂讲授，学生讨论 重点：客户关系的生命周期特点；难点：会 展客户满意的原则
教学目标 通过对本章的课堂学习,要求学生 ◼ 掌握：会展客户管理的必要性; 熟悉: 客户关系的生命周期;了解：会展客户 满意的内容 。 ◼ 教学方法: 课堂讲授,学生讨论 ◼ 重点:客户关系的生命周期特点;难点:会 展客户满意的原则
会展客户关系管理(CRM):在全面了解客 户的基础上，通过办展机构内部的资源 整合和向客户提供创新服务，与客户建 立互利，互信和合作双赢的关系来促进 会展长期稳定发展目的： ■发掘新客户和 ■保留老客户（提供增值服务）
会展客户关系管理 (CRM):在全面了解客 户的基础上，通过办展机构内部的资源 整合和向客户提供创新服务，与客户建 立互利，互信和合作双赢的关系来促进 会展长期稳定发展.目的: ◼ 发掘新客户和 ◼ 保留老客户(提供增值服务)
个成功的会展，离不开行业内众多 企业的长期支持和合作。与客户建立 长期良好和稳固的合作关系已越来越 重要。会展客户管理就是在全面了解 客户的基础上，通过办展机构内部的 资源整合和向客户提供创新服务，与 客户建立互利，互信和合作双赢的关 系来促进会展长期稳定发展（包括： 发掘新客户和保留老客户)
一个成功的会展，离不开行业内众多 企业的长期支持和合作。与客户建立 长期良好和稳固的合作关系已越来越 重要。会展客户管理就是在全面了解 客户的基础上，通过办展机构内部的 资源整合和向客户提供创新服务，与 客户建立互利，互信和合作双赢的关 系来促进会展长期稳定发展（包括； 发掘新客户和保留老客户）
在我国，会展客户数量随着会展规模 的扩大而飞速发展，传统的简单记忆 和初级客户资料整理方式已不能满足 会展服务和客户管理的需要
在我国，会展客户数量随着会展规模 的扩大而飞速发展，传统的简单记忆 和初级客户资料整理方式已不能满足 会展服务和客户管理的需要
会展客户关系管理的基本内 容： 展会客户关系管理，是指办展机构通过收 集客户信息，在分析客户需求和行为偏 好的基础上积累和共享客户知识，’并 有针对性地对不同客户提供个性化的展 会专业服务，以此来培养客户对展会的 忠诚度和实现展会与客户的合作共赢共 荣
一．会展客户关系管理的基本内 容： 展会客户关系管理，是指办展机构通过收 集客户信息，在分析客户需求和行为偏 好的基础上积累和共享客户知识，’并 有针对性地对不同客户提供个性化的展 会专业服务，以此来培养客户对展会的 忠诚度和实现展会与客户的合作共赢共 荣
1.会展客户关系管理的必要性： 在我国，大量的目标参展商和观众，合作 单位及其他客户的资料信息分散在各个 会展主办者的不同部门或员工手里，或 者储存在电脑里而没有去提炼和修订成 有用的客户信息，从而为客户提供个性 化服务。在我国，会展客户的信息以20- 25%的速度在变化，传统的会展客户管 理已力不从心
1．会展客户关系管理的必要性： 在我国，大量的目标参展商和观众，合作 单位及其他客户的资料信息分散在各个 会展主办者的不同部门或员工手里，或 者储存在电脑里而没有去提炼和修订成 有用的客户信息，从而为客户提供个性 化服务。在我国，会展客户的信息以20- 25%的速度在变化，传统的会展客户管 理已力不从心
会展客户包括： (1)目标参展商和目标观众（包括现有观 众和潜在观众) (2)会展服务商（展位承建商、展品运输 商、会展旅游代理商、指定旅游酒店商和 清洁/安保商等)、政府/行业/商会、各类 赞助者、国外驻华机构和驻国外使领馆商 务参赞处等 (3)特别是会展主办者内部员工，不要将 不满情绪转嫁到客户上，造成业务流程和 服务脱节
会展客户包括： （1）目标参展商和目标观众（包括现有观 众和潜在观众） （2）会展服务商（展位承建商﹑展品运输 商﹑会展旅游代理商﹑指定旅游酒店商和 清洁/安保商等）﹑政府/行业/商会﹑各类 赞助者﹑国外驻华机构和驻国外使领馆商 务参赞处等； （3）特别是会展主办者内部员工，不要将 不满情绪转嫁到客户上，造成业务流程和 服务脱节
目前我国在会展客户管理上存 在最突出的问题： 由于认识不足或管理滞后，目 标参展商和观众招来，在会展 结束后，主办者对其就不管了， 导致客户流失严重（高达 45%)
目前我国在会展客户管理上存 在最突出的问题： 由于认识不足或管理滞后，目 标参展商和观众招来，在会展 结束后，主办者对其就不管了， 导致客户流失严重（高达 45%）
2.会展客户关系管理 (1)客户关系管理是会展业本 身特点的需要：会展业有二大特 点（既是经济活动，也是社会公 共事件：参展企业大，中，小都 有，目标观众来源复杂，其所期 望和服务的要求也不一样；)
2．会展客户关系管理 （1）客户关系管理是会展业本 身特点的需要：会展业有二大特 点（既是经济活动，也是社会公 共事件；参展企业大，中，小都 有，目标观众来源复杂，其所期 望和服务的要求也不一样；）