江西广播电视大学 3 客户服务技能 课时3 售前客服接待技能（下） 网店客服课程
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1 订单催付及确认 目录 CONTENTS 2 礼貌告别客户
目 录 CONTENTS 1 订单催付及确认 微店及主流平台 2 礼貌告别客户 微店及主流平台
01 订单催付及确认 Part One
订单催付及确认 01 Part One
订单催付 下单却未付款的原因分析 原 原 原. 原… 原 议价不成功 对服务不满 货比三家，需要再看看 有所担心或者对 操作原因 品牌缺乏信心
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订单催付 议价不成功 C:擦，髓少点期？ 了解顾客心理预期 S:不好盘思项，泉，数家怎是袋出售的馒，膜量保短，不议价的呢，角望亲楚理解呢。（侧一次 使用快捷短通) C我第一次光最，你蚊忧速一点吧.好的话下次还来， 5:亲，目前价格己经是特价当中了，最低价了展，《第二次议价，还是用铁捷：语) 阐述产品差异 《《《<《《《 C你们铺怎么那么死板呢，别家都可以优惠呢？（客户有点强药了，夏远用我们的耐心加技习 S:泉，整真是假持家，我也稀量息买到便宜质量又好的产品缓。在同等要量的基足上我们的价格背定 是非常状枣的。这数产是我们资都么多了，密可以看到评价大都分客户还是觉得杭题所值的，再说了， 强调性价比 万一农到了觉御物不所值。7天内招可以无理由退装，察也不会有任何操失项。 C你们都是这么说钠，投就姐再优鬼。（客户为了能优惠真是不依不镜南 S:象，我能建精您的心情。维都组花最少的钱买最好的产是。我们店铺拼了7年了，一直参是蛙结是层 找到情感共鸣 ,有假多都是圆头客。这样吧，我看案这么有镜意，破例始您申请一个小礼物，其地客户都是没有的演 C:那好吧，财谢。买件试试看吧，下次束一定夏给投忧惠啊
订单催付 议价不成功 了解顾客心理预期 强调性价比 阐述产品差异 找到情感共鸣
订单催付 对服务不满 杀亲现在可以发审调中清韵 达周南其他快递密时不发第！ 4离要的桌，如好台欢别光始 m惯店本店白前快生有 如 地地白动路选快递发出，口 1装什么使调 2,什么时候发线，什么时候慎 1.尽量保持亲切的态度， 3何问量 4.222片的都妆桃买二话一显型 用语得体。 对客服 么实的 5.1000片的化妆棉老名舞买7 不满意 石新通相西翼不能装的地区有装 2.一定要对自家商品非常 可山发男边玛7 "o 熟知，能对商品的优缺点 A 可以的镇系氯：您村取以后视致蕾 了如指掌，再结合消费者 镜爆的理14 对物流 关心的点进行话术组织。 不满意 需要有多家合作物流，先咨 询顾客，是否有指定的物流 公司。对于没有指定的顾客， 可以推荐合作好的物流
1. 尽量保持亲切的态度， 用语得体。 2. 一定要对自家商品非常 熟知，能对商品的优缺点 了如指掌，再结合消费者 关心的点进行话术组织。 对客服 不满意 对服务不满 订单催付 需要有多家合作物流，先咨 询顾客，是否有指定的物流 公司。对于没有指定的顾客， 可以推荐合作好的物流。 对物流 不满意
订单催付 货比三家 需要再看看 客最：亲，您还有什么地方有问题的吗，如果没有的话，您现在付款暖 买家：（没有说话】 坚持两个原则： 客服：是不是我们72小时的发货时间太久了？（过了10分钟还是没有付款 买家：不是的 客服：亲，是不是对找们的产品还是不放心？ ◆一是不要逼迫买家下单，要和买 买家：不是的，我在网上看到很多家在卖你们的产品，我想其他家再看看， 客服：好的亲如果可以我半小时后联系您好吗？ 家保持良好的关系； 买家：的 买家：你们家的产品，我在网上看到很多家都在卖 ◆二是当买家问及时，要学会用不 客服：亲，是的哦，但是我们家的产品我们自己最了解哦，品质是可以 给您保确的。 同的眼光和角度去看相同的产品。 买家：你们有什么特别的地方吗，我看到图片都一样，价格也差不多， 客服：亲，我们的衣服是完全防水，井且透气的哦，你可以将衣服盛满水，放置 一个月都不会漏水哦，并且倒掉水后，在衣服一面用风扇或者饮风机吹，另一边 是会有风的哦 买家：哦，那很不错
坚持两个原则： ◆ 一是不要逼迫买家下单，要和买 家保持良好的关系； ◆ 二是当买家问及时，要学会用不 同的眼光和角度去看相同的产品。 货比三家 需要再看看 订单催付
订单催付 有所担心或者对品牌缺乏信心 出示质检报告，官方证明说服力强 四 品质证明一破坏法展示品质 全国工业产品生产许可证 ◆顾客对产品的质量、品牌、质保 整审夜、体单位生产的下州产品持合取得生产许可国 条件，特发此证。 售后服务等方面存在犹疑。 话制起线上每。海线 充分显示服务保障 ◆客服需要做的是：了解客户犹疑 故事引导一产生情感共鸣，拉近与买家距离 零风险购买公羊鞋 所在，并有针对性地说服。 退山 退中 颜色款式 同事童鞋觉得 不喜欢 放心购 不好看？ 退 0%无 婆老爸 退山 不欢？ 我们家狗狗 不喜欢呢？
订单催付 有所担心或者对品牌缺乏信心 ◆ 顾客对产品的质量、品牌、质保、 售后服务等方面存在犹疑。 ◆ 客服需要做的是：了解客户犹疑 所在，并有针对性地说服
订单催付 操作原因 1.支付工具余额不足 需要了解买家充值时间，提前再次催付。 2.新手不会相关的付款操作 s 告知买家不明白的地方，尽量截图说明，简单明了。 3.忘记支付密码 帮助买家了解，找回密码的方法。 品 4.其他情况 总之，尽量帮助买家，积极主动热情
订单催付 操作原因 4. 其他情况 总之，尽量帮助买家，积极主动热情。 1. 支付工具余额不足 需要了解买家充值时间，提前再次催付。 2. 新手不会相关的付款操作 告知买家不明白的地方，尽量截图说明，简单明了。 3. 忘记支付密码 帮助买家了解，找回密码的方法