模块五导游服务中主要问题和事故的预防与处理习题 一、填空题 1.游客突患重病，由参加抢救的医师详细报告抢救经过，并写出()、()由主治医师 签字后盖章并复印，分别交给死者的()、()和()：2.如果死亡者死亡不是出境口岸， 应由()发给死亡地点至出境口岸的检疫证明“()”，然后由出境口岸检疫机关发给中华 人民共和国某某检疫站： 3.若患病者病危，找不到亲属，一切按照领馆的()处理： 4.丢失台湾同胞旅行证明，失主向遗失地的中国旅行社或()或()报失，核实后发给 ()的入出境通行证： 5.处理旅游者的言行问题要严肃认真，要()、()、()和()： 6.若有人站在敌对立场上进行攻击和污蔑，导游人员要严正驳斥，驳斥时要()、()、 ()和()： 7.处理旅游者的越轨行为要慎重，事前要()、分清()的界限，分清()的界限，分 清()的界限，分清()的界限。 二、选择题 1.导游员漏接的原因() A导游人员未按照预定的时间前往交通集散地： B将接站点搞错 C班次变更，旅游团提前到达： D新旧时刻表更替，导游员没有查对新时刻表 2.旅游团错接处理() A若属于同一旅行社，经领导同意，地陪交换，全陪不交换： B若属于同一旅行社，经领导同意，地陪不交换，全陪交换 C若属于同一旅行社，经领导同意，地陪和全陪都不交换 D若属于同一旅行社，经领导同意，地陪和全陪都交换 3.为了防止旅游大问题发生，导游员应() A多做提醒工作：B导游员要保管好游客的证件： C做好每次行李的清点和交接工作：D下车后要提醒司机关好车窗 4.丢失团队签证，补办须有()
模块五 导游服务中主要问题和事故的预防与处理习题 一、填空题 1.游客突患重病，由参加抢救的医师详细报告抢救经过，并写出（）、（）由主治医师 签字后盖章并复印，分别交给死者的（）、（）和（）；2.如果死亡者死亡不是出境口岸， 应由（）发给死亡地点至出境口岸的检疫证明“（）”，然后由出境口岸检疫机关发给中华 人民共和国某某检疫站； 3.若患病者病危，找不到亲属，一切按照领馆的（）处理； 4.丢失台湾同胞旅行证明，失主向遗失地的中国旅行社或（）或（）报失，核实后发给 （）的入出境通行证； 5.处理旅游者的言行问题要严肃认真，要（）、（）、（）和（）； 6.若有人站在敌对立场上进行攻击和污蔑，导游人员要严正驳斥，驳斥时要（）、（）、 （）和（）； 7.处理旅游者的越轨行为要慎重，事前要（）、分清（）的界限，分清（）的界限，分 清（）的界限，分清（）的界限。 二、选择题 1.导游员漏接的原因（） A 导游人员未按照预定的时间前往交通集散地； B 将接站点搞错 C 班次变更，旅游团提前到达； D 新旧时刻表更替，导游员没有查对新时刻表 2.旅游团错接处理（） A 若属于同一旅行社，经领导同意，地陪交换，全陪不交换； B 若属于同一旅行社，经领导同意，地陪不交换，全陪交换 C 若属于同一旅行社，经领导同意，地陪和全陪都不交换 D 若属于同一旅行社，经领导同意，地陪和全陪都交换 3.为了防止旅游大问题发生，导游员应（） A 多做提醒工作；B 导游员要保管好游客的证件； C 做好每次行李的清点和交接工作；D 下车后要提醒司机关好车窗 4.丢失团队签证，补办须有（）
A签证副本B出入境卡C团队成员护照D常住国证明 5.旅游者来华途中遗失行李，导游员应() A带领失主到机场办理行李丢失和认领手续： B若一时找不到行李，要为失主购买必要的生活物品： C打电话到上一站旅行社、民航询问行李情况，积极寻找： D把全程告知机场，如确系丢失，失主可向航空公司索赔： 6.为了防止游客走失，导游员正确的做法是() A让游客记住旅行社或酒店名称： B预告次日的行程： C在景点游览处，让游客记住旅行车的号码： D要全陪、领队全面负责游客的安全 7.游客在游览活动中走失，导游员应() A向其他游客了解情况： B让其他游客在原地休息，全陪和领队分头去找： C为了防止类似事件发生，应立即停止游览： D向有关部门求助，与酒店联系，向旅行社报告 8.游客患一般的疾病的处理方法() A劝其及早就医并多做休息： B关心游客病情： C向游客说清看病费用右保险公司支付： D必要时给患者服用导游员的药 9.游客突然、患重病，在抢救过程中，应() A领队在场： B若系外籍人士，导游员应通知其所在国的使领馆： C患者亲友在场，若不在，应提醒领队通知： D为了安全起见，应立即停止游览活动 10.游客因病死亡，清理遗物时，由()共同清点 A亲属或领队：B死者生前好友；C全陪：D地陪：E接待社代表 11.对于交通事故的处理，正确的是() A就地抢救伤员，尤其是重伤员，并送往医院抢救：
A 签证副本 B 出入境卡 C 团队成员护照 D 常住国证明 5.旅游者来华途中遗失行李，导游员应（） A 带领失主到机场办理行李丢失和认领手续； B 若一时找不到行李，要为失主购买必要的生活物品； C 打电话到上一站旅行社、民航询问行李情况，积极寻找； D 把全程告知机场，如确系丢失，失主可向航空公司索赔； 6.为了防止游客走失，导游员正确的做法是（） A 让游客记住旅行社或酒店名称； B 预告次日的行程； C 在景点游览处，让游客记住旅行车的号码； D 要全陪、领队全面负责游客的安全 7.游客在游览活动中走失，导游员应（） A 向其他游客了解情况； B 让其他游客在原地休息，全陪和领队分头去找； C 为了防止类似事件发生，应立即停止游览； D 向有关部门求助，与酒店联系，向旅行社报告 8.游客患一般的疾病的处理方法（） A 劝其及早就医并多做休息； B 关心游客病情； C 向游客说清看病费用右保险公司支付； D 必要时给患者服用导游员的药 9.游客突然、患重病，在抢救过程中，应（） A 领队在场； B 若系外籍人士，导游员应通知其所在国的使领馆； C 患者亲友在场，若不在，应提醒领队通知； D 为了安全起见，应立即停止游览活动 10.游客因病死亡，清理遗物时，由（）共同清点 A 亲属或领队；B 死者生前好友；C 全陪；D 地陪；E 接待社代表 11.对于交通事故的处理，正确的是（） A 就地抢救伤员，尤其是重伤员，并送往医院抢救；
B尽快通知交通、公安部门，并保护好现场： C向旅行社汇报，若是外籍人士应通知其使领馆： D停止旅游，做好安抚工作 12.为了防止治安事故的发生，导游员应提醒或建议游客() A不要将房号告诉其他人：B不要与陌生人兑换外币，最好与导游兑换： C将贵重物品随身携带：D出入房间锁好门，尤其是夜间不可贸然开门： E不要将证件或贵重物品遗留在车内 13.某旅游团所住的酒店突然起火，导游员应() A立即报警： B告知旅行社： C迅速通知领队及全体游客 D如果情况紧急，应从楼上跳下： E穿过浓烟时，必须用浸湿的衣物被裹身体，捂着口鼻贴近地面顺墙爬行 三、简答题 1.旅游计划发生变更时一般处理规程是什么？ 2.简述误机的主要原因及预防措施和处理方法？ 3.在坐火车途中，一位老年游客心脏病突发，病情严重，全陪应采取什么措施？ 4.发生交通事故，导游员此时应怎么办？怎样向外界求援？ 四、案例分析 1.旅游团计划于10月5日17：30飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市。由于 时值旅游旺季，接团社未能按照原计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机于10月6 日13：05飞离D市。如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计 划变更后不致起哄？又应采取哪些补救措施，尽量使客人在留期间过得愉快？ 7、导游员小月接待的旅游团原计划于6月3日16：00乘机由H市飞抵S市。22日晚 饭后，小月突然接到内勤通知，该团必须乘23日8：00的航班提前离开S市。该团即将抵 达机场时，团员怀特女士神色慌张地告诉小月，她将一条钻石链放在枕头下面，因离店时匆 忙，忘记取出，要求立即返回饭店。 请问：(1)小月接到内勤的变更通知后，应该做那些工作？ (2)得知怀特夫人将钻石链遗忘在房间后，小月应如何妥善处理？ 2.导游员小李接待一个来自美国旧金山的旅游团，按计划该团将于9月30日离境。9
B 尽快通知交通、公安部门，并保护好现场； C 向旅行社汇报，若是外籍人士应通知其使领馆； D 停止旅游，做好安抚工作 12.为了防止治安事故的发生，导游员应提醒或建议游客（） A 不要将房号告诉其他人；B 不要与陌生人兑换外币，最好与导游兑换； C 将贵重物品随身携带；D 出入房间锁好门，尤其是夜间不可贸然开门； E 不要将证件或贵重物品遗留在车内 13.某旅游团所住的酒店突然起火，导游员应（） A 立即报警； B 告知旅行社； C 迅速通知领队及全体游客 D 如果情况紧急，应从楼上跳下； E 穿过浓烟时，必须用浸湿的衣物被裹身体，捂着口鼻贴近地面顺墙爬行 三、简答题 1.旅游计划发生变更时一般处理规程是什么？ 2.简述误机的主要原因及预防措施和处理方法？ 3.在坐火车途中，一位老年游客心脏病突发，病情严重，全陪应采取什么措施？ 4.发生交通事故，导游员此时应怎么办？怎样向外界求援？ 四、案例分析 1.旅游团计划于 10 月 5 日 17：30 飞抵 D 市，10 月 7 日 20：30 乘飞机离开 D 市。由于 时值旅游旺季，接团社未能按照原计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机于 10 月 6 日 13：05 飞离 D 市。如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计 划变更后不致起哄？又应采取哪些补救措施，尽量使客人在留期间过得愉快？ 7、导游员小月接待的旅游团原计划于 6 月 23 日 16：00 乘机由 H 市飞抵 S 市。22 日晚 饭后，小月突然接到内勤通知，该团必须乘 23 日 8：00 的航班提前离开 S 市。该团即将抵 达机场时，团员怀特女士神色慌张地告诉小月，她将一条钻石链放在枕头下面，因离店时匆 忙，忘记取出，要求立即返回饭店。 请问：（1）小月接到内勤的变更通知后，应该做那些工作？ （2）得知怀特夫人将钻石链遗忘在房间后，小月应如何妥善处理？ 2.导游员小李接待一个来自美国旧金山的旅游团，按计划该团将于 9 月 30 日离境。9
月22日晚餐后回房间不久，领队陪一位女士找到小李说：“玛丽小姐刚刚接到家里电话，她 的母亲病故，需要赶回旧金山处理丧事”玛丽小姐非常悲痛，请求小李帮助。 小李得知此事后应该如何妥善处理？
月 22 日晚餐后回房间不久，领队陪一位女士找到小李说：“玛丽小姐刚刚接到家里电话，她 的母亲病故，需要赶回旧金山处理丧事”玛丽小姐非常悲痛，请求小李帮助。 小李得知此事后应该如何妥善处理？
模块五导游服务中主要问题和事故的预防与处理参考答案 一、填空题 1.抢救经过报告、死亡诊断证明书、亲属领队、旅行社： 2.地方检疫机关、外国运带灵柩（骨灰）许可证： 3.书面意见： 4.户口管理部门、侨办、一次性有效： 5.实事求是、合情、合理、合法： 6.理直气壮、观点鲜明、立场坚定： 7.认真调查核实、越轨行为和非越轨行为、有意或无意、无故或有因、言论或行为 二、选择题 1.ABCD2.B3.ACD4.AC5.AD6.AC7.AD8.AB9.ABC10.ABCE11.AB12.ADE13.ACE14.ACD 三、简答题（略） 四、案例分析 1.这是缩短D市的游览时间的问题，而且缩短了一天半，地陪的工作比较困难。旅游团 抵达后：(1)先找全陪，说明情况，提出应变计划，协商达成一致意见：(2)找旅游团领队 和团中有影响的人物，实事求是地说明情况，诚恳道歉，以求得他们的谅解和支持：(3)请 领队及团内有影响的人物协助，分头做好全团游客的思想工作：(4)抓紧时间将计划内的游 览点让游客观赏到，若确有困难，就让游客游览本地最有代表性的景点：(5)请示领导，经 批准后给予一定的物质补偿（如加酒加菜、赠送小纪念品）：(6)必要时旅行社领导出面向 旅游团全团游客解释说明：(7)通知下一站接待旅行社 2.旅游者玛丽因母亲病故要求回国料理丧事，地陪小李应采取如下措施：(1) 表示哀悼，安慰玛丽：(2)立即报告接待方旅行社，由其与组团方取得联系，协商后满 足玛丽的要求：(3)协助玛丽办理分离签证、重订航班、机座，所需要费用由玛丽处理：(4) 玛丽提前离团未能享受的综合服务费由组团社和接待社结算，按协议书规定退还
模块五导游服务中主要问题和事故的预防与处理参考答案 一、填空题 1．抢救经过报告、死亡诊断证明书、亲属领队、旅行社； 2．地方检疫机关、外国运带灵柩（骨灰）许可证； 3．书面意见； 4．户口管理部门、侨办、一次性有效； 5．实事求是、合情、合理、合法； 6．理直气壮、观点鲜明、立场坚定； 7．认真调查核实、越轨行为和非越轨行为、有意或无意、无故或有因、言论或行为 二、选择题 1.ABCD2.B3.ACD4.AC5.AD6.AC7.AD8.AB9.ABC10.ABCE11.AB12.ADE13.ACE14.ACD 三、简答题（略） 四、案例分析 1.这是缩短 D 市的游览时间的问题，而且缩短了一天半，地陪的工作比较困难。旅游团 抵达后：（1）先找全陪，说明情况，提出应变计划，协商达成一致意见；（2）找旅游团领队 和团中有影响的人物，实事求是地说明情况，诚恳道歉，以求得他们的谅解和支持；（3）请 领队及团内有影响的人物协助，分头做好全团游客的思想工作；（4）抓紧时间将计划内的游 览点让游客观赏到，若确有困难，就让游客游览本地最有代表性的景点；（5）请示领导，经 批准后给予一定的物质补偿（如加酒加菜、赠送小纪念品）；（6）必要时旅行社领导出面向 旅游团全团游客解释说明；（7）通知下一站接待旅行社 2.旅游者玛丽因母亲病故要求回国料理丧事，地陪小李应采取如下措施：（1） 表示哀悼，安慰玛丽；（2）立即报告接待方旅行社，由其与组团方取得联系，协商后满 足玛丽的要求；（3）协助玛丽办理分离签证、重订航班、机座，所需要费用由玛丽处理；（4） 玛丽提前离团未能享受的综合服务费由组团社和接待社结算，按协议书规定退还