漳州职业技术学院旅游与酒店管理系《导游业务》课程试卷十 一、填空题（每空1分，共16分） 1.导游服务是导游人员代表一，接待或陪同游客旅行、游览，按照一或约定的内容向游 客提供的旅游接待服务。 2.中国古代社会旅行活动影响较大的有一、公务行游、商贾周游、一、宗教旅游和平民 郊游。 3.导游服务具有社会性、一、服务性和经济性。 4.旅游活动的成功除了取决于导游人员的水平和能力外，还需要得到旅游接待服务中其 他相关部门和单位的配合和支持，这体现了导游服务的一的特点。 5.导游服务必须遵循一些基本的服务原则，其中最为重要的是一的原则、双效益结合的 原则和一的原则。 6.“停车坐爱枫林晚，霜叶红于二月花“，这是导游员引导游客通过一产生的审美体验。 7.导游人员在态度上、行为上对待任何游客都要一个样，决不能厚此薄彼，在工作中要 维护自己的人格、国格，坚持自己的信念，要谦虚谨慎，但不低三下四：要热爱自己的祖国， 但不妄自尊大等，体现了导游员的一、一的职业道德。 8.某外国游客想购买10英尺的丝绸，导游员应当告诉售货员大约为一米。 9.某导游员在讲解岳麓书院时，向法国的游客强调这是世界上办学历史最悠久的大学之 一，比法国的巴黎大学还要早200多年的历史。这是在运用一的讲解方法。 10.一是旅游团抵达后的一项重要工作，是两国（两地）导游人员合作的正式开始。 11.旅游团离开本地后，导游员要作好善后工作，认真处理旅游团可能发生的主要遗留 问题，如游客委托购买和转交物品、伤病游客滞留、一一。 二、单选题（在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，请把你认为正 确答案的题号，填入题干的括号内。多选不给分。每题1分，共10分)。 1.中国导游队伍的特点为数量剧增，素质有所下滑是在0。 A.1949年以前B.1949年-1978年 C.1978年-1989年D.1989年至今 2.受接待旅行社的委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（游客）提供当地旅游活动 的安排、讲解、翻译等服务的工作人员是() A.海外领队B.全陪C.地陪D.定点导游员
漳州职业技术学院旅游与酒店管理系《导游业务》课程试卷十 一、填空题(每空 1 分，共 16 分) 1.导游服务是导游人员代表—，接待或陪同游客旅行、游览，按照—或约定的内容向游 客提供的旅游接待服务。 2.中国古代社会旅行活动影响较大的有—、公务行游、商贾周游、—、宗教旅游和平民 郊游。 3.导游服务具有社会性、—、服务性和经济性。 4.旅游活动的成功除了取决于导游人员的水平和能力外，还需要得到旅游接待服务中其 他相关部门和单位的配合和支持，这体现了导游服务的—的特点。 5.导游服务必须遵循一些基本的服务原则，其中最为重要的是—的原则、双效益结合的 原则和—的原则。 6.“停车坐爱枫林晚，霜叶红于二月花“，这是导游员引导游客通过—产生的审美体验。 7.导游人员在态度上、行为上对待任何游客都要一个样，决不能厚此薄彼，在工作中要 维护自己的人格、国格，坚持自己的信念，要谦虚谨慎，但不低三下四;要热爱自己的祖国， 但不妄自尊大等，体现了导游员的—、—的职业道德。 8.某外国游客想购买 10 英尺的丝绸，导游员应当告诉售货员大约为—米。 9.某导游员在讲解岳麓书院时，向法国的游客强调这是世界上办学历史最悠久的大学之 一，比法国的巴黎大学还要早 200 多年的历史。这是在运用—的讲解方法。 10.—是旅游团抵达后的一项重要工作，是两国(两地)导游人员合作的正式开始。 11.旅游团离开本地后，导游员要作好善后工作，认真处理旅游团可能发生的主要遗留 问题，如游客委托购买和转交物品、伤病游客滞留、——。 二、单选题(在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，请把你认为正 确答案的题号，填入题干的括号内。多选不给分。每题 1 分，共 10 分)。 1.中国导游队伍的特点为数量剧增，素质有所下滑是在()。 A.1949 年以前 B.1949 年—1978 年 C.1978 年—1989 年 D.1989 年至今 2.受接待旅行社的委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团(游客)提供当地旅游活动 的安排、讲解、翻译等服务的工作人员是() A.海外领队 B.全陪 C.地陪 D.定点导游员
3.“朋友们请看，站在这岳阳搂的顶层，‘上下天光，一碧万顷’的洞庭湖风光尽收眼 底，也难怪范仲淹会发出‘登斯楼也，则有心旷神怡，宠辱皆忘，把酒临风，其喜洋洋者矣' 的会心感概了！”这位导游员的讲解中主要运用了什么讲解方法) A.突出重点B.虚实结合C.画龙点睛D.触景生情 4.导游服务处于旅游接待体系的(0。 A.支配地位B.从属地位 C.中心地位D.领导地位 5.错接事故发生在0之间时，经领导同意，导游员一般不再换团。 A.同一家旅行社的地陪B.同一家旅行社的全陪 C.不同旅行社的地陪D.不同旅行社的全陪 6.导游工作集体的成员间共同的处事依据是0。 A.旅游协议B.《导游人员管理条例》 C.《旅行社管理条例》D.行规 7.在长距离的沿途导游中，导游人员不必在整个旅途中不停地讲解，导游讲解的时间占 整个旅途时间的O为最佳。 A.40%-50%B.50%-60% C.60%-70%D.70%-80% 8、导游员在宣布旅游活动安排、提醒游览注意事项的时候，应当采用)。 A.合作位置B.交流位置 C.竞争位置D.疏远位置 9.迎接乘飞机而来的旅游团队时，导游人员应当提前).抵达机场。 A.10分钟B.20分钟 C.30分钟D.40分钟 10.外国游客如果想购买麝香，导游人员应该(0。 A.提供必要帮助B.建议其自行处理 C.断然拒绝D.劝阻，并告知中国海关规定 三、多选题（在本题的每一小题的备选答案中，正确答案有二个以上（含二个），请把你 认为正确答案的题号，填入题干的括号内。少选、多选不给分。每题2分，共20分)。 1.在送站服务中，导游人员必须认真核实(0。 A.任务表时间B.票面时间C.时刻表时间D.问询时间
3.“朋友们请看，站在这岳阳搂的顶层，‘上下天光，一碧万顷’的洞庭湖风光尽收眼 底，也难怪范仲淹会发出‘登斯楼也，则有心旷神怡，宠辱皆忘，把酒临风，其喜洋洋者矣’ 的会心感慨了!”这位导游员的讲解中主要运用了什么讲解方法() A.突出重点 B.虚实结合 C.画龙点睛 D.触景生情 4.导游服务处于旅游接待体系的()。 A.支配地位 B.从属地位 C.中心地位 D.领导地位 5.错接事故发生在()之间时，经领导同意，导游员一般不再换团。 A.同一家旅行社的地陪 B.同一家旅行社的全陪 C.不同旅行社的地陪 D.不同旅行社的全陪 6.导游工作集体的成员间共同的处事依据是()。 A.旅游协议 B.《导游人员管理条例》 C.《旅行社管理条例》D.行规 7.在长距离的沿途导游中，导游人员不必在整个旅途中不停地讲解，导游讲解的时间占 整个旅途时间的()为最佳。 A.40%-50%B.50%-60% C.60%-70% D.70%-80% 8、导游员在宣布旅游活动安排、提醒游览注意事项的时候，应当采用()。 A.合作位置 B.交流位置 C.竞争位置 D.疏远位置 9.迎接乘飞机而来的旅游团队时，导游人员应当提前().抵达机场。 A.10 分钟 B.20 分钟 C.30 分钟 D.40 分钟 10.外国游客如果想购买麝香，导游人员应该()。 A.提供必要帮助 B.建议其自行处理 C.断然拒绝 D.劝阻，并告知中国海关规定 三、多选题(在本题的每一小题的备选答案中，正确答案有二个以上(含二个)，请把你 认为正确答案的题号，填入题干的括号内。少选、多选不给分。每题 2 分，共 20 分)。 1.在送站服务中，导游人员必须认真核实()。 A.任务表时间 B.票面时间 C.时刻表时间 D.问询时间
2.在以下(0中，导游员要在善后工作中进行书面总结。 A.带团参加盛大庆典B.接待VIP团队 C.游客出现伤亡D.首次带团 3.在引导游客购买古玩时，导游员要注意0。 A.建议游客去文物商店或其他指定商店购买 B.提醒游客保存发票并且不要去掉古玩上的火漆印 C.劝阻游客在地摊上选购古玩并告知中国有关规定 D.如发现个别游客有走私文物的可疑行为要及时报告有关部门 4.导游人员在与游客交流时，如果是)，目光则以散射为主。 A.科学探讨B.表达谢意C.导游讲解D.日常寒暄 5.地陪在接待前期准备时，应当掌握的即时信息包括：(0 A.天气状况B.景点知识C.重大新闻D.热门话题 6.一次良好的带团活动应当遵循的带团理念主要有0。 A.诚信待人B.理解游客C.有序引导D.融为一体 7.当游客在用餐前半小时提出想将团队餐换成风味餐时，导游员应该 A.尽量与餐厅联系，按有关规定办理 B.一般不接受要求，但作好解释工作 C.不予接受 D.若游客坚持，可建议他们自己点莱，但费用自理 8.在游客心脏病突发时，导游员应该(0。 A.马上将患者背着去医院B、让其就地平躺 C.寻找患者自备药物，让其服用D、找医生前来救治 9.导游人员在接团前所做的知识准备中，应该包括()。 A.更新常规知识 B.突击不熟悉的景点知识 C.增加与旅游者和本次旅游活动相关的知识 D.了解即时信息 10.导游员在与领队协作时，应注意作到：() A.尊重领队权限，支持其工作 B.多同领队协商，主动争取其配合
2.在以下()中，导游员要在善后工作中进行书面总结。 A.带团参加盛大庆典 B.接待 VIP 团队 C.游客出现伤亡 D.首次带团 3.在引导游客购买古玩时，导游员要注意()。 A.建议游客去文物商店或其他指定商店购买 B.提醒游客保存发票并且不要去掉古玩上的火漆印 C.劝阻游客在地摊上选购古玩并告知中国有关规定 D.如发现个别游客有走私文物的可疑行为要及时报告有关部门 4.导游人员在与游客交流时，如果是()，目光则以散射为主。 A.科学探讨 B.表达谢意 C.导游讲解 D.日常寒暄 5.地陪在接待前期准备时，应当掌握的即时信息包括：() A.天气状况 B.景点知识 C.重大新闻 D.热门话题 6.一次良好的带团活动应当遵循的带团理念主要有()。 A.诚信待人 B.理解游客 C.有序引导 D.融为一体 7.当游客在用餐前半小时提出想将团队餐换成风味餐时，导游员应该 A.尽量与餐厅联系，按有关规定办理 B.一般不接受要求，但作好解释工作 C.不予接受 D.若游客坚持，可建议他们自己点菜，但费用自理 8.在游客心脏病突发时，导游员应该()。 A.马上将患者背着去医院 B、让其就地平躺 C.寻找患者自备药物，让其服用 D、找医生前来救治 9.导游人员在接团前所做的知识准备中，应该包括()。 A.更新常规知识 B.突击不熟悉的景点知识 C.增加与旅游者和本次旅游活动相关的知识 D.了解即时信息 10.导游员在与领队协作时，应注意作到：() A.尊重领队权限，支持其工作 B.多同领队协商，主动争取其配合
C.多给领队荣誉，调动其积极性 D.坚持有理、有利、有节，避免正面冲突 四、简答题(1题12分，2题10分，3题12分，共34分)。 1.我国导游人员的基本职责是什么？ 2.地陪在接待旅游团队前应该怎样进行心理调适？ 3.发生治安事故后，导游员的处理步骤是什么？ 五、案例分析题(1题11分，2题9分，共20分)。 1.某旅游团按计划应于10月17日11：20乘飞机飞往上海。由于票务人员的疏忽，为 该团订错了航班，起飞时间为17日15：25.16日早餐后，该团旅游者获悉航班改变的消息， 反映强烈。稍后便通过领队向地陪提出口头投诉。旅游团中一位游客声称，曾向航空公司询 问，回答是原航班有票。地陪应如何处理此事？ 2.地陪小张接受旅行社的委派前往机场迎接来自上海的某内宾团。上午8点，小张和司 机抵达机场，8：10，该航班准时抵达。小张站在出港口的醒目位置迎接游客。凭着经验， 小张找到了相似的团队，向该团的全陪问清了组团社的名称、客源地区。接着小张就引导团 队登车。在车上，小张微笑地对着游客说：“各位游客，大家好！欢迎各位来到美丽的星城 长沙参观游览。首先，请允许我代表长沙××旅行社的全体同仁向大家的到来表示热烈的欢 迎。我是此次长沙之旅的导游员张××，大家可以叫我小张或张导。我将竭诚为大家服务。” 接着，小张给每位游客发放了小礼品。 请问，小张的业务操作有什么不规范的地方？
C.多给领队荣誉，调动其积极性 D.坚持有理、有利、有节，避免正面冲突 四、简答题(1 题 12 分，2 题 10 分，3 题 12 分，共 34 分)。 1.我国导游人员的基本职责是什么? 2.地陪在接待旅游团队前应该怎样进行心理调适? 3.发生治安事故后，导游员的处理步骤是什么? 五、案例分析题(1 题 11 分，2 题 9 分，共 20 分)。 1.某旅游团按计划应于 10 月 17 日 11：20 乘飞机飞往上海。由于票务人员的疏忽，为 该团订错了航班，起飞时间为 17 日 15：25。16 日早餐后，该团旅游者获悉航班改变的消息， 反映强烈。稍后便通过领队向地陪提出口头投诉。旅游团中一位游客声称，曾向航空公司询 问，回答是原航班有票。地陪应如何处理此事? 2.地陪小张接受旅行社的委派前往机场迎接来自上海的某内宾团。上午 8 点，小张和司 机抵达机场，8：10，该航班准时抵达。小张站在出港口的醒目位置迎接游客。凭着经验， 小张找到了相似的团队，向该团的全陪问清了组团社的名称、客源地区。接着小张就引导团 队登车。在车上，小张微笑地对着游客说：“各位游客，大家好!欢迎各位来到美丽的星城 长沙参观游览。首先，请允许我代表长沙××旅行社的全体同仁向大家的到来表示热烈的欢 迎。我是此次长沙之旅的导游员张××，大家可以叫我小张或张导。我将竭诚为大家服务。” 接着，小张给每位游客发放了小礼品。 请问，小张的业务操作有什么不规范的地方?
漳州职业技术学院旅游与酒店管理系《导游业务》课程试卷十参考答案 一、填空题（每空1分，共16分） 1.被委派的旅行社 2.组团合同 3.帝王巡游 4.文士漫游 5.关联度高 6.游客至上 7.合理而可能 8.静态观赏 9.一视同仁 10.不卑不亢 11.3 12.类比法或比较分析法 13.核定日程 14.两地 15.游客遗忘物品 16.投诉 二、单选题（在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，请把你认为正 确答案的题号，填入题干的括号内。多选不给分。每题1分，共10分)。 1.C2.C3.D4.C5.A6.A7.C8.C9.C10.D 三、多选题（在本题的每一小题的备选答案中，正确答案有二个以上（含二个），请把你 认为正确答案的题号，填入题干的括号内。少选、多选不给分。每题2分，共20分)。 1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.CD5.ACD6.ABCD7.BD8.BD9.ABCD10.ABCD 四、简答题(1题12分，2题10分，3题12分，共34分)。 1.(1)接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划，安排和组织旅行者参观游览。 (2)负责向旅行者导游、讲解，传播中国文化和介绍旅游资源。 (3)配合和督促有关部门安排旅行者的交通、食宿、娱乐及购物等。 (4)保护旅行者的人身和财务安全等事项
漳州职业技术学院旅游与酒店管理系《导游业务》课程试卷十参考答案 一、填空题(每空 1 分，共 16 分) 1.被委派的旅行社 2.组团合同 3.帝王巡游 4.文士漫游 5.关联度高 6.游客至上 7.合理而可能 8.静态观赏 9.一视同仁 10.不卑不亢 11.3 12.类比法或比较分析法 13.核定日程 14.两地 15.游客遗忘物品 16.投诉 二、单选题(在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，请把你认为正 确答案的题号，填入题干的括号内。多选不给分。每题 1 分，共 10 分)。 1.C2.C3.D4.C5.A6.A7.C8.C9.C10.D 三、多选题(在本题的每一小题的备选答案中，正确答案有二个以上(含二个)，请把你 认为正确答案的题号，填入题干的括号内。少选、多选不给分。每题 2 分，共 20 分)。 1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.CD5.ACD6.ABCD7.BD8.BD9.ABCD10.ABCD 四、简答题(1 题 12 分，2 题 10 分，3 题 12 分，共 34 分)。 1.(1)接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划，安排和组织旅行者参观游览。 (2)负责向旅行者导游、讲解，传播中国文化和介绍旅游资源。 (3)配合和督促有关部门安排旅行者的交通、食宿、娱乐及购物等。 (4)保护旅行者的人身和财务安全等事项
(⑤)解答旅行者的问询，协助处理旅途中遇到的问题 (6)反映旅行者的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。 2.(1)放松心情 (2)平衡心态 (3)处理好私事 (4)冷静头脑 (5)全面考虑 3.发生治安事故后，导游员的处理步骤是什么？ (1)保护游客的人身、财产安全，立即将游客转移到安全地点。 (2)立即报警 (3)即使向旅行社领导报告并请求指示 (4)稳定游客的情绪 (5)写出书面报告 (6)协助领导做好善后工作 五、案例分析题(1题11分，2题9分，共20分)。 1.(1)认真倾听，表示理解游客的想法。 (2)核实原因，向游客赔礼道歉，必要时请领导出面。 (3)向领队和游客说明困难，求得谅解，争取支持。 (4)制定应变计划并与全陪协商。 (⑤)游客仍然不能接受则通知旅行社尽量另订机票，按原计划操作。 (6)如果游客能够接受则提醒游客整理行李和与酒店结帐。 (7)通知行李员推迟出行李。 (8)通知送站司机推迟送站。 (9)安排增加一次中餐。 (10)感谢游客的监督，适当地给予补偿。 (11)事后作出总结。 2.(1)没有提前30分钟抵达机场等候。 (2)没有问清旅游团的团号和全陪姓名等。 (3)没有核实团队人数。 (4)没有提醒游客清点检查行李
(5)解答旅行者的问询，协助处理旅途中遇到的问题 (6)反映旅行者的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。 2.(1)放松心情 (2)平衡心态 (3)处理好私事 (4)冷静头脑 (5)全面考虑 3.发生治安事故后，导游员的处理步骤是什么? (1)保护游客的人身、财产安全，立即将游客转移到安全地点。 (2)立即报警 (3)即使向旅行社领导报告并请求指示 (4)稳定游客的情绪 (5)写出书面报告 (6)协助领导做好善后工作 五、案例分析题(1 题 11 分，2 题 9 分，共 20 分)。 1.(1)认真倾听，表示理解游客的想法。 (2)核实原因，向游客赔礼道歉，必要时请领导出面。 (3)向领队和游客说明困难，求得谅解，争取支持。 (4)制定应变计划并与全陪协商。 (5)游客仍然不能接受则通知旅行社尽量另订机票，按原计划操作。 (6)如果游客能够接受则提醒游客整理行李和与酒店结帐。 (7)通知行李员推迟出行李。 (8)通知送站司机推迟送站。 (9)安排增加一次中餐。 (10)感谢游客的监督，适当地给予补偿。 (11)事后作出总结。 2.(1)没有提前 30 分钟抵达机场等候。 (2)没有问清旅游团的团号和全陪姓名等。 (3)没有核实团队人数。 (4)没有提醒游客清点检查行李
(⑤)没有与全陪及行李员再共同清理一遍行李。 (6)欢迎词中没有表示代表本人和司机欢迎游客。 (7)没有介绍司机。 (8)没有期盼大家的合作。 (9)没有预祝旅游愉快顺利
(5)没有与全陪及行李员再共同清理一遍行李。 (6)欢迎词中没有表示代表本人和司机欢迎游客。 (7)没有介绍司机。 (8)没有期盼大家的合作。 (9)没有预祝旅游愉快顺利