企业信息管理 主讲庞晓玲
企业信息管理 主讲 庞晓玲
第三篇 企业信息系统
第三篇 企业信息系统
第七章客户关系管理系统 客户关系管理概念 ÷客户关系管理系统的功能 ·客户关系管理系统的分类 客户关系管理的主要技术 ÷实施客户关系管理的步骤
第七章 客户关系管理系统 ❖ 客户关系管理概念 ❖ 客户关系管理系统的功能 ❖ 客户关系管理系统的分类 ❖ 客户关系管理的主要技术 ❖ 实施客户关系管理的步骤
客户关系管理概念 ·客户、关系和管理的基本概念 CRM的基本概念 ÷客户关系生命周期 ÷客户价值与客户价值评价体系
客户关系管理概念 ❖ 客户、关系和管理的基本概念 ❖ CRM的基本概念 ❖ 客户关系生命周期 ❖ 客户价值与客户价值评价体系
客户、关系和管理的基本概念 客户是指向企业购买或即将购买末种产品和 服务的人或组织。客户和潜在客户 。关系是指两个人或两个组织之间一方对另一 方的行为方式以及感觉状态。生命周期：建 立、发展、维持、终止。 管理是对资源的控制和有效支配，目的是实 现管理单位所确定的目标
客户、关系和管理的基本概念 ❖ 客户是指向企业购买或即将购买末种产品和 服务的人或组织。客户和潜在客户 ❖ 关系是指两个人或两个组织之间一方对另一 方的行为方式以及感觉状态。生命周期：建 立、发展、维持、终止。 ❖ 管理是对资源的控制和有效支配，目的是实 现管理单位所确定的目标
CRM的基本概念 客户关系管理CRM首先是一种管理理念，其次 才是一种技术。 CRM系统是指通过信息技术是企业在市场营销、 销售和服务业务范围内实现以客户为中心的 管理理念的软件系统，其中包括市场营销、 销售和服务以及支持应用等软件
CRM的基本概念 客户关系管理CRM首先是一种管理理念，其次 才是一种技术。 CRM系统是指通过信息技术是企业在市场营销、 销售和服务业务范围内实现以客户为中心的 管理理念的软件系统，其中包括市场营销、 销售和服务以及支持应用等软件
客户关系生命周期 ÷考察期 形成期 稳定期 ÷退化期
客户关系生命周期 ❖ 考察期 ❖ 形成期 ❖ 稳定期 ❖ 退化期
客户价值与客户价值评价体系 CEM是客户价值管理，客户价值可分为即成价潜在价 值、模式价值。 基本的客户价值包括：销售贡献、销售预期、信用、 利润共献、示范校用等。 评价指标：交易类指标、财务类指标、联络类指标、 特征类指标等。 设置客户价值等级类别：VIP客户(80分)、重要客 户(60分以上)、普通客户(60分以下)。 客户价值金字塔模型，二八法则：即80%的利润由 20%的重要客户贡献，其余80%的客户贡献20%的 利润
客户价值与客户价值评价体系 CEM是客户价值管理，客户价值可分为即成价潜在价 值、模式价值。 基本的客户价值包括：销售贡献、销售预期、信用、 利润共献、示范校用等。 评价指标：交易类指标、财务类指标、联络类指标、 特征类指标等。 设置客户价值等级类别：VIP客户（80分）、重要客 户（60分以上）、普通客户（60分以下）。 客户价值金字塔模型，二八法则：即80%的利润由 20%的重要客户贡献，其余80%的客户贡献20%的 利润
客户关系管理系统的功能 ÷客户服务 冬销售 ÷市场营销 共享的客户资料库 ÷分析能力（客户分析7P、竞争者分析） 前三个是CRM的支柱功能
客户关系管理系统的功能 ❖ 客户服务 ❖ 销售 ❖ 市场营销 ❖ 共享的客户资料库 ❖ 分析能力（客户分析7P、竞争者分析） 前三个是CRM的支柱功能
客户关系管理系统的分类 操作型CRM 分析型CRM ÷协作型CRM
客户关系管理系统的分类 ❖ 操作型CRM ❖ 分析型CRM ❖ 协作型CRM