第十章饮食接待管理 主讲：张文丰副研究员
【学习目标】 本章旨在了解基本的行政接待规范， 理解后勤事务的正确处理流程。接待服务 在一定的程度上是企业的一面镜子，直接 反应企业人员的素质
案例： 随机应变，掌控主动
案例评析： 接待工作既要规范，又要灵活，作为酒店 的总经理工作繁忙，是不可能随时接待所有来 访客人，灵活的处理能让双方都能较好接受， 不致尴尬
饮食接待管理工作的 原则与作用 主讲：张文丰副研究员
一、饮食接待管理工作的原则 (一)接待工作坚持为企业生产经营服务 (二才做好接待工作应实行集中管理 (三)做好接待工作应强化接待手段
二、饮食接待管理工作的作用 饮食接待服务是一种人际交往，是互相交 流思想感情、寻求共同语言的过程，是互相达 到了解、理解、谅解的基础。因此，企业行政 后勤部门搞好人际交往是提供优质服务的重要 内容
案例： 以礼貌和微笑化解客户怒火
案例评析： 当客人因误解生气时，要用温和的态度和 礼貌的语言使客人冷静下来，然后采取巧妙的 方式引导客人了解真实情况，避免用生硬的语 言，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。尊 重是礼貌的核心，即使客人发了火，也不要忘 记尊重客人就是尊重自己这一道理